Masa depan swalayan adalah otomatisasi yang dipimpin pelanggan — Gartner
Masa depan otomatis.
Untuk mengatasi longsoran informasi digital dan 'aktivitas', pelanggan — mirip dengan organisasi — akan semakin beralih ke otomatisasi layanan mandiri ke depan, menurut Gartner.
“Sering ada banyak diskusi tentang bagaimana organisasi terus berinvestasi dalam kecerdasan buatan (AI) untuk menghemat waktu dan uang, tetapi kita sering mengabaikan generasi pelanggan berikutnya yang sama-sama setuju untuk melakukan pengalaman pribadi mereka dengan cara yang sama,” kata Anthony Mullen, direktur riset senior di Gartner.
“Kenyataannya adalah bahwa pelanggan harus terlibat dengan aktivitas digital tanpa akhir sepanjang hidup mereka, yang berarti lebih banyak data untuk dipertimbangkan. Tren pelanggan yang menetapkan aktivitas digital tanpa akhir mereka ke asisten pribadi virtual (VPA), chatbot, dan alat swalayan lainnya akan tumbuh selama 10 tahun ke depan.”
Otomasi layanan mandiri pelanggan
Ini mungkin sudah merayap ke dalam hidup Anda — layanan mandiri menjadi norma karena pelanggan semakin mengharapkan pengalaman yang mudah dalam skala besar.
Menurut Gartner, organisasi beralih ke metode keterlibatan naturalistik, seperti suara dan teknologi bertenaga AI lainnya, untuk memberi pelanggan apa yang mereka inginkan dan mencapai efisiensi operasional yang lebih tinggi. Faktanya, 91% organisasi berencana untuk menerapkan AI dalam tiga tahun ke depan. Dan, pada tahun 2030, satu miliar tiket layanan akan dikumpulkan secara otomatis oleh bot milik pelanggan.
“Yang menarik adalah ketika kita mulai melihat dinamika swalayan dan otomatisasi lanjutan oleh organisasi dalam jangka waktu yang lebih lama, retakan mulai muncul,” lanjut Mullen. “Beban mengelola dan mendukung layanan mandiri diambil dari staf pendukung saat ini dan diserahkan ke tangan pelanggan. Delegasi tingkat ini, dari 'DIY' hingga AI yang dipimpin pelanggan, akan menjadi kekuatan utama yang membentuk layanan mandiri pelanggan.”
Empat skenario yang mewakili masa depan swalayan kemudian menjadi:
1. Lakukan sendiri
2. Lakukan bersama
3. Biarkan bot saya melakukannya
4. Biarkan bot kita melakukannya
“Saat pelanggan menganut pola pikir DIY ini, mereka akan memilih penyedia yang memungkinkan mereka berinteraksi dengan mudah dengan titik kontak yang dikendalikan konsumen ini, seperti speaker pintar dan VPA. Antarmuka pengguna yang disediakan perusahaan akan semakin memainkan peran kedua dalam pengalaman yang dikendalikan pelanggan,” tambah Mullen. “Karena pelanggan tidak akan dapat mengikuti tingkat layanan mandiri yang diperlukan untuk mengelola kehidupan digital mereka, mereka akan mendelegasikan ke bot mereka sendiri untuk mengelolanya untuk mereka. Layanan mandiri pelanggan di masa depan bukan hanya tentang pelanggan itu sendiri, tetapi juga pelanggan dan bot mereka.”
Generasi Z — yang paling nyaman dengan otomatisasi
Ada keinginan untuk otomatisasi dan penggunaan AI untuk menghemat waktu dan uang di semua generasi dan kasus penggunaan.
Namun, tidak mengherankan, Generasi Z (mereka yang lahir antara 1995 dan 2009) adalah yang paling setuju menggunakan teknologi ini untuk membuat hidup mereka lebih mudah.
Pada tahun 2030, teknologi pribadi akan menjadi pilihan utama untuk penyampaian pengalaman pengguna, saran Gartner.
Karena Generasi Z akan mewakili basis pelanggan terbesar hingga saat itu, Generasi Z akan memimpin dalam penggunaan teknologi otomatisasi yang diarahkan pelanggan untuk mendapatkan dukungan dan nilai dari organisasi yang mereka pilih untuk berinteraksi.
