Atlantic Technologies untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Biesse
Stephen Bulmer, Managing Director Biesse UK, tentang bagaimana perusahaan telah melihat kenaikan 10% di seluruh KPI utama melalui penggunaan Salesforce Service Cloud
Teknologi Atlantik , perusahaan konsultan TIK internasional dengan pengalaman lebih dari 20 tahun di sektor manufaktur, telah mengumumkan bahwa Biesse Group UK , telah melihat peningkatan kinerja dalam berbagai metrik layanan pelanggan melalui pengenalan Salesforce Service Cloud, mendukung peningkatan pendapatan 30% pada tahun keuangan terakhir.
Biesse adalah perusahaan manufaktur mesin global dengan delapan pabrik produksi, 39 kantor, lebih dari 4.200 karyawan, dan 300 pengecer internasional. Ini adalah pemimpin internasional dalam teknologi permesinan untuk memproses kayu, kaca, batu, dan material canggih. Perusahaan memulai transformasi digitalnya dengan tujuan menghubungkan semua anak perusahaan sebagai “satu perusahaan” sambil memastikan bahwa kebutuhan global dan lokal terpenuhi, seperti proses regional dan persyaratan peraturan.
Transformasi digital Biesse telah melihat otomatisasi diperkenalkan ke operasi layanan lapangannya, meningkatkan visibilitas di seluruh bisnis dengan berbagi data secara real-time, meningkatkan layanan pelanggan, dan manajemen risiko yang lebih baik di seluruh proses penjualan dan manufakturnya dalam skala global.
Stephen Bulmer , Direktur Pelaksana Biese UK
Pendekatan baru untuk penjualan manufaktur
Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi Biesse adalah memastikan konsistensi dalam cara mesin ditentukan, dikonfigurasi, dan dipesan di seluruh anak perusahaan dan bahwa informasi ini disinkronkan secara akurat antara kantor dan kantor pusat. Biesse tahu bahwa memecahkan masalah ini akan mengurangi kesalahan dalam proses pemesanan dan memberikan visibilitas yang lebih baik kepada semua pemangku kepentingan utama.
Bekerja dengan Atlantic Technologies, alat Configure, Price, and Quoting (CPQ) baru dibuat dalam Salesforce Revenue Cloud . Dinamakan SCOTT, solusi tersebut menyatukan ribuan SKU, dengan aturan yang mengatur dependensi dan kompatibilitas yang ditentukan yang memungkinkan tim penjualan untuk menghitung biaya dan mengonfigurasi pesanan secara lebih akurat, serta rentang waktu pengiriman proyek. Ini tidak hanya membantu menetapkan harapan yang tepat dengan pelanggan, tetapi juga mengurangi kesalahan pesanan, meningkatkan efisiensi, dan menghasilkan pengalaman layanan pelanggan yang lebih lancar.
“Kami telah melihat peningkatan di semua KPI kami sejak memperkenalkan Service Cloud, sebagian besar lebih dari 10%,” kata Stephen Bulmer , Direktur Pelaksana Biesse Inggris. “KPI kami berfokus pada kepuasan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini adalah upaya seluruh tim, teknologi hanyalah bagian dari cerita. Service Cloud telah menyoroti area yang perlu kami kerjakan untuk memenuhi tujuan kami yang telah membantu pendapatan kami tumbuh pada tahun 2021 sekitar 30%.”
Mendorong peningkatan layanan di seluruh manufaktur
Memperkenalkan Service Cloud telah mengubah pengalaman layanan pelanggan Biesse UK, serta merampingkan proses internal. Setiap interaksi pelanggan sekarang direkam, dan dasbor yang dapat disesuaikan memungkinkan pengukuran KPI di sejumlah area di tingkat pelanggan. Hal ini didukung oleh berbagi dan integrasi data secara real-time.
“Tujuan kami di Biesse UK adalah untuk menyatukan semua proses dan komunikasi internal dan eksternal melalui transformasi digital, menjaga pelanggan sebagai pusat dari keseluruhan proyek,” tambah Bulmer. “Mengambil pendekatan ini telah meningkatkan pengalaman pelanggan, operasi internal, komunikasi dan departemen layanan kami melalui transformasi digital. Bekerja dengan Atlantic Technologies berarti bahwa kami tidak hanya mencapai ini, tetapi timnya telah bekerja dengan anak perusahaan kami untuk memastikan kebutuhan lokal terpenuhi, memberikan dukungan yang tentunya telah membantu transisi tim kami ke sistem dan proses.
“Layanan di lapangan juga telah ditingkatkan selama dua tahun terakhir dengan visibilitas kasus yang lebih baik, alokasi sumber daya insinyur dan teknologi, serta dukungan pelanggan yang proaktif. Ini telah diaktifkan melalui integrasi Service Cloud dengan SOPHIA, platform digital Biesse, yang secara otomatis membuka kasus di Service Cloud ketika mesin menghasilkan kesalahan di lapangan. Seringkali, kasus layanan telah dicatat dan dijadwalkan di Biesse, sebelum pelanggan menyadari ada masalah dengan salah satu mesin mereka.”
“Visi transformasi digital Biesse menjadi kenyataan telah menjadi kemitraan yang fantastis bagi Atlantic Technologies,” kata Denis Pytel , Arsitek Solusi di Atlantic Technologies. “Mereka menuai manfaat dari teknologi SaaS berbasis cloud di platform Salesforce - menyatukan proses dan data secara real-time dalam skala global, memungkinkan efisiensi baru, proses transformatif, dan visibilitas real-time di seluruh bisnis. Kami lebih sering melihat pergerakan ini di Inggris- kebutuhan produsen Inggris untuk membuat keputusan berdasarkan data sangat penting untuk memastikan kesuksesan dan menjadi selangkah lebih maju dari persaingan.”
“Jika Anda belum memulai transformasi digital dari operasi manufaktur Anda, maka jangan buang waktu lagi,” tambah Bulmer. “Tidak perlu mencakup semua, mengidentifikasi titik-titik utama dan fokus pada itu. Luangkan waktu untuk memilih mitra yang tepat dan memiliki proses manajemen perubahan yang tepat, sehingga pengguna terlibat dalam proyek dan membantu mendorong adopsi sistem dan proses baru.”
