Otomasi membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih manusiawi
Pada tahun 2018, menurut Gartner, lebih dari 50% organisasi mengatakan mereka akan lebih banyak mengalihkan fokus dan belanjakan untuk inovasi yang meningkatkan pengalaman pelanggan
Steve Jobs pernah berkata, “Anda harus mulai dengan pengalaman pelanggan, dan kembali ke teknologi. Bukan sebaliknya.” Brilian, bukan? Namun begitu sederhana. Dan itulah intinya.
Kesederhanaan adalah faktor penting untuk membuat pengalaman pelanggan memuaskan. “Wah, saya senang bekerja dengan perusahaan ini karena selalu sulit untuk menggunakan produk mereka,” kata siapa pun.
Pertimbangkan Siri dan Alexa — setara elektronik asisten pribadi. Teknologi dasar yang membuat gadget ini begitu memikat dan bermanfaat sangatlah kompleks, namun memberikan pengalaman pengguna yang sangat sederhana.
Sama dengan perangkat lunak. Pikirkan tentang platform konferensi video Anda — apakah itu Zoom atau Skype atau Uberconference. Menyatukan orang-orang di lokasi yang tersebar dalam sekejap melalui video langsung adalah teknologi yang canggih. Namun pengguna hanya perlu beberapa klik untuk mengaktifkannya.
>Lihat juga: Cara meningkatkan pengalaman pelanggan dengan internet of things
Atau Paypal. Mentransfer uang secara elektronik dari satu lembaga keuangan ke lembaga keuangan lain dan kemudian ke vendor yang menjual barang secara online adalah serangkaian langkah rumit yang sangat diatur. Namun konsumen dapat membeli apa saja di Amazon dengan satu klik, membayar dengan Paypal, dan menerima paket dalam sehari atau kurang.
Otomatisasi yang hebat tidak hanya menyederhanakan pengalaman pelanggan — tetapi juga memanusiakannya dengan menghilangkan kompleksitas teknologi yang ada, dan membuat interaksi menjadi sederhana dan lancar.
Teknologi kompleks, pengalaman manusiawi
Dengan cara yang sama, pengalaman konsumen dengan merek secara online — apakah itu melibatkan meninggalkan atau membaca ulasan online, menemukan lokasi atau mendapatkan respons terhadap keterlibatan media sosial — harus sederhana dan mulus. Di balik layar, otomatisasi yang andal sedang bekerja yang memungkinkan pemantauan ulasan dan respons ulasan dalam skala besar, namun pengalaman konsumen individu — ketika dijalankan dengan baik — terasa satu lawan satu.
Penyedia manajemen reputasi online (ORM) yang serius menawarkan layanan terkelola untuk keterlibatan sosial guna menghadirkan kepada pelanggan jenis pengalaman yang memanusiakan merek. Misalnya, mereka dapat mempersonalisasi iklan Facebook dalam skala besar. Analitik yang canggih dapat menangkap umpan balik konsumen tentang pengalaman mereka di suatu lokasi, dan memungkinkan perusahaan membuat peningkatan yang ditargetkan pada penyampaian layanan.
>Lihat juga: Bagaimana pengalaman pelanggan menjadi lebih personal dengan analisis data
Dalam perawatan kesehatan, platform ORM dapat menyatukan data dokter dan lokasi sehingga konsisten dan akurat di seluruh web. Setelah tingkat konsistensi dan akurasi ini tercapai, kemampuan pencarian dan penyaringan yang kuat dapat diterapkan, memungkinkan konsumen layanan kesehatan untuk mencari dan menemukan dokter, menjadwalkan janji temu, dan memberikan ulasan dari satu antarmuka.
Selalu, tujuan utama dari layanan apa pun adalah untuk terhubung lebih dalam dengan manusia yang menggunakannya — dan membantu mereka mencapai apa pun yang perlu mereka lakukan. Jika tidak, apa gunanya? Putus hubungan hanya dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk, yang pada akhirnya membuat pelanggan Anda menjauh — mungkin ke pesaing.
Apa yang diinginkan pelanggan?
Untuk mencapai efek kesederhanaan yang diinginkan, pertama-tama kita perlu memahami beberapa aspek penting tentang bagaimana pelanggan memandang pengalaman layanan Anda. Apa yang ingin dicapai pelanggan? Apa poin rasa sakitnya? Apa yang mengganggu interaksi “pengguna” yang baik?
>Lihat juga: 3 cara untuk mengubah pengalaman pelanggan
Mengetahui jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini memerlukan penyetelan apa yang dikatakan pelanggan, dan di mana mereka mengatakannya — apakah itu dalam ulasan online, postingan media sosial, atau tanggapan survei.
Tanpa kemampuan untuk memantau, menganalisis, dan berinteraksi dengan komentar pelanggan dalam ulasan online dan tanggapan survei, kami tidak pernah dapat sepenuhnya memahami pengalaman dari sudut pandang manusia. Namun, jika Anda mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan, Anda dapat menerima masukan dengan hati-hati dan menggunakannya untuk meningkatkan penyampaian layanan.
Saat itulah Anda menjadi benar-benar responsif dan bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan yang Anda berikan — dan dalam benak pelanggan Anda, lebih manusiawi.
Berinovasi dengan mempertimbangkan kebutuhan pelanggan Anda
Pada tahun 2018, menurut Gartner, lebih dari 50% organisasi mengatakan mereka akan mengalihkan lebih banyak fokus dan pengeluaran mereka ke inovasi yang meningkatkan pengalaman pelanggan. Strategi manajemen reputasi online memungkinkan Anda untuk mengumpulkan dan memahami umpan balik pelanggan dari berbagai sumber, sehingga Anda dapat mengetahui akar permasalahan dan kesulitan mereka serta berinovasi untuk menyederhanakannya.
Cari tahu lebih lanjut tentang bagaimana Reputation.com dapat menghubungkan Anda pada tingkat manusia kepada pelanggan yang Anda layani.
Bersumber dari Mark Lange, chief marketing officer, Reputation.com
