Otomatisasi: Meningkatkan Pengalaman Pelanggan ke Tingkat Berpusat pada Manusia
Pada 2018, menurut Gartner, lebih dari 50% organisasi mengatakan mereka akan mengalihkan lebih banyak fokus dan biaya ke inovasi yang meningkatkan pengalaman pelanggan
Steve Jobs pernah mengatakan, “Anda harus memulai dengan pengalaman pelanggan, dan bekerja kembali ke arah teknologi. Bukan sebaliknya.” Cerdas, bukan? Namun begitu sederhana. Dan itulah intinya.
Kesederhanaan adalah faktor krusial untuk membuat pengalaman pelanggan memuaskan. “Man, saya suka bekerja dengan perusahaan ini karena selalu sangat sulit untuk menggunakan produk mereka,” kata tidak ada siapa pun, pernah.
Pertimbangkan Siri dan Alexa — ekuivalen elektronik asisten pribadi. Teknologi dasar yang membuat perangkat ini begitu menarik dan membantu sangat kompleks, namun mereka memberikan pengalaman pengguna yang sangat sederhana.
Hal yang sama dengan perangkat lunak. Pikirkan platform video conferencing Anda — apakah itu Zoom atau Skype atau Uberconference. Membawa orang di lokasi yang tersebar bersama dalam sekejap melalui video langsung adalah teknologi yang canggih. Namun hanya memerlukan beberapa klik dari pengguna untuk mengaktifkannya.
>Lihat juga: Bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan dengan internet of things
Atau Paypal. Mentransfer uang secara elektronik dari satu lembaga keuangan ke lembaga lain dan kemudian ke penjual yang menjual barang secara online adalah serangkaian langkah kompleks yang diatur dengan ketat. Namun konsumen dapat membeli apa pun di Amazon dengan satu klik, membayar dengan Paypal, dan menerima paket dalam satu hari atau kurang.
Otomatisasi yang hebat tidak hanya menyederhanakan pengalaman pelanggan — ia menghumanisikannya dengan menghilangkan kompleksitas teknologi yang ada, dan membuat interaksi sederhana serta mulus.
Teknologi Kompleks, Pengalaman yang Dimanusiakan
Demikian pula, pengalaman konsumen dengan merek secara online — apakah itu melibatkan meninggalkan atau membaca ulasan online, mencari lokasi atau mendapatkan respons terhadap keterlibatan media sosial — harus sederhana dan mulus. Di balik layar, otomatisasi yang kuat bekerja memungkinkan pemantauan dan respons ulasan dalam skala besar, namun pengalaman konsumen individu — saat dieksekusi dengan baik — terasa satu-atas-satu.
Penyedia manajemen reputasi online (ORM) yang serius menawarkan layanan terkelola untuk keterlibatan sosial untuk membawa pelanggan jenis pengalaman yang memanusiakan merek. Misalnya, mereka dapat mempersonalisasi iklan Facebook dalam skala besar. Analitik canggih dapat menangkap umpan balik konsumen tentang pengalaman mereka di suatu lokasi, dan memungkinkan perusahaan untuk melakukan perbaikan yang ditargetkan pada pengiriman layanan.
>Lihat juga: Bagaimana pengalaman pelanggan baru saja menjadi personal dengan analitik data
Di perawatan kesehatan, platform ORM dapat menyatukan data dokter dan lokasi sehingga konsisten dan akurat di seluruh web. Setelah tingkat konsistensi dan akurasi ini tercapai, kemampuan pencarian dan filter yang kuat dapat diterapkan, memungkinkan konsumen perawatan kesehatan untuk mencari dan menemukan dokter, menentukan janji temu, dan meninggalkan ulasan dari satu antarmuka.
Selalu, tujuan utama dari setiap layanan harus untuk terhubung lebih dalam dengan manusia yang menggunakannya — dan membantu mereka mencapai apa pun yang perlu dilakukan. Tanpa itu, mengapa repot? Koneksi yang terputus hanya akan menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk, yang pada akhirnya akan menjauhkan pelanggan Anda — kemungkinan kepada kompetitor.
Apa yang Diinginkan Pelanggan?
Untuk mencapai efek sederhana yang diinginkan, kita perlu pertama-tama memahami beberapa aspek penting tentang bagaimana pelanggan merasakan pengalaman layanan Anda. Apa yang ingin dicapai pelanggan? Apa titik nyerinya? Apa yang mengganggu interaksi “pengguna” yang baik?
>Lihat juga: 3 cara untuk mengubah pengalaman pelanggan
Mengetahui jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini memerlukan menyesuaikan diri dengan apa yang dikatakan pelanggan, dan di mana mereka mengatakan itu — baik itu di ulasan online, posting media sosial, atau respons survei.
Tanpa kemampuan untuk memantau, menganalisis dan berinteraksi dengan komentar pelanggan di ulasan online dan respons survei, kita tidak akan pernah sepenuhnya memahami pengalaman dari sudut pandang manusia. Namun jika Anda menyelimuti apa yang dikatakan pelanggan, Anda dapat menerima umpan balik dengan sepenuh hati dan menggunakannya untuk meningkatkan pengiriman layanan.
Itulah saat Anda menjadi benar-benar responsif dan bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan yang Anda berikan — dan dalam pikiran pelanggan Anda, lebih manusiawi.
Berinovasi dengan Kebutuhan Pelanggan Anda sebagai Pertimbangan
Pada 2018, menurut Gartner, lebih dari 50% organisasi mengatakan mereka akan mengalihkan lebih banyak fokus dan biaya ke inovasi yang meningkatkan pengalaman pelanggan. Strategi manajemen reputasi online memungkinkan Anda untuk mengumpulkan dan memahami umpan balik pelanggan dari banyak sumber, sehingga Anda dapat sampai ke akar titik nyeri dan kesulitan mereka dan berinovasi di sekitar menyederhanakannya.
Pelajari lebih banyak tentang bagaimana Reputation.com dapat menghubungkan Anda pada tingkat manusia dengan pelanggan yang Anda layani.
Sourced by Mark Lange, chief marketing officer, Reputation.com
