Bagaimana Pengembalian Online Akan Mempengaruhi Pengalaman Pelanggan Pasca-Covid

Popularitas belanja online telah meningkat pesat selama 18 bulan terakhir, dengan merek e-commerce AS mengalami pertumbuhan 44% pada tahun 2020. Pembeli menjadi semakin cenderung untuk membeli barang secara online yang, sebelum pandemi, mungkin telah mereka beli di dalam toko . Pengecer harus beradaptasi dengan cepat untuk memberikan pengalaman belanja online terbaik kepada konsumen, sambil memaksimalkan keuntungan selama masa-masa sulit ini.

Karena pergeseran seismik dalam tren belanja ritel ini, pedagang yang sebelumnya berfokus pada penjualan bata-dan-mortir menghadapi gunungan pengembalian produk tanpa infrastruktur yang tepat untuk menangani volume dengan cara yang menguntungkan. Mengelola pengembalian menaikkan biaya dan menjadi perhatian yang berkembang bagi para pemimpin bisnis. Dengan demikian, menjadi sangat penting bagi pengecer untuk memecahkan teka-teki logistik terbalik.

Dalam ekosistem logistik terbalik saat ini, pengalaman pelanggan semakin bergantung pada pemrosesan berkualitas tinggi, dan sifat pengembalian jauh lebih kompleks. Konsumen saat ini mengharapkan pengalaman ritel omnichannel, dan logistik terbalik adalah bagian besar dari pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Menurut Shopify, 58% pembeli mengatakan mereka “tidak puas” dengan kemudahan pengembalian barang. Proses pengembalian yang buruk dan kurangnya transparansi tentang kebijakan pengembalian dapat menyebabkan pelanggan meninggalkan merek secara permanen. Selain itu, 72% pembeli bersedia membelanjakan lebih banyak per pesanan, dan memesan lebih sering dari toko online, dengan proses pengembalian yang ramah pelanggan. Membuat prosesnya mudah, lugas, dan fleksibel adalah kunci untuk pengalaman pengembalian pelanggan yang hebat.

Sama seperti pengiriman gratis, pengembalian yang murah dan mudah telah menjadi bagian penting dari pemasaran bagi pengecer e-niaga. Memang, kebijakan pengembalian yang fleksibel adalah alasan utama mengapa konsumen bersedia mengambil risiko dan membeli barang yang belum sempat mereka lihat secara langsung.

Untuk mendapatkan keuntungan dalam kondisi ini, bisnis membutuhkan penyedia yang dapat mengembangkan proses yang ramah pelanggan, sambil tetap hemat biaya dan memaksimalkan nilai setiap item yang dikembalikan. Logistik balik yang efektif dapat menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus meningkatkan laba. Lebih lanjut memastikan bahwa, bila memungkinkan, produk digunakan kembali daripada disia-siakan, memberi manfaat bagi rantai pasokan, ekonomi sirkular, dan lingkungan.

Ada banyak pilihan untuk menangani pengembalian, termasuk pengembalian ke saham, remanufaktur, likuidasi, dan penjualan kembali melalui saluran sekunder. Tetapi kecepatan pengambilan keputusan ini membuat sulit bagi para pemimpin untuk memastikan mereka tidak melewatkan peluang. Itulah mengapa semakin banyak bisnis yang mencari teknologi mutakhir, karena mereka berusaha untuk memaksimalkan nilai dari setiap pengembalian.

Dengan biaya akuisisi yang terbatas dan investasi modal yang sangat rendah, teknologi saat ini biasanya berbasis cloud, platform software-as-a-service (SaaS) yang dapat digunakan di seluruh jaringan fisik. Ini menyediakan akses ke data yang dapat membuka wawasan strategis dan menginformasikan pengambilan keputusan waktu nyata. Idealnya, pengecer, penjual e-commerce, dan lainnya akan menggunakan kecerdasan buatan untuk memutuskan apakah masuk akal secara ekonomi untuk memproses pengembalian, atau menentukan disposisi optimal bahkan sebelum induksi. Dengan menganalisis data yang tersedia dan menggunakan analitik untuk mengevaluasi secara dinamis berbagai faktor pasar yang memengaruhi potensi penjualan kembali, keputusan hulu dapat dibuat yang mengurangi sentuhan dan biaya, serta meningkatkan tingkat pemulihan bersih.

Menggunakan teknologi untuk menyederhanakan proses pengembalian juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Platform yang paling berguna memungkinkan Anda untuk menawarkan opsi pengembalian yang nyaman yang memenuhi berbagai preferensi pelanggan. Pelanggan harus dapat melakukan pengembalian dengan cara apa pun yang sesuai untuk mereka — baik melalui portal online, melalui telepon, atau melalui jaringan toko fisik.

Preferensi pelanggan yang bervariasi ini menciptakan tantangan lebih lanjut:Bagaimana Anda mencapai fleksibilitas yang diminta pelanggan dalam sistem yang hemat biaya?

Kuncinya terletak pada menemukan pola dalam preferensi konsumen dan mengoptimalkan sistem Anda berdasarkan informasi tersebut. Memahami pola permintaan pengembalian, bersama dengan seberapa sering setiap item atau SKU dikembalikan, akan memungkinkan Anda menemukan peluang untuk peningkatan di seluruh ekosistem logistik terbalik.

Pada akhirnya, menggabungkan informasi tentang pengembalian Anda memungkinkan Anda untuk mulai membangun model data yang diperlukan untuk mengoptimalkan keputusan disposisi secara real time. Setelah model tersebut dibuat, Anda dapat menggunakan pembelajaran mesin untuk meningkatkan disposisi pengembalian, dan pada akhirnya mengotomatiskan proses untuk peningkatan efisiensi marjinal yang lebih besar.

Keuntungan seperti itu bukan satu-satunya manfaat yang dapat ditawarkan analitik. Sementara efisiensi finansial sangat penting, banyak bisnis melihat nilai yang sama dalam penerapan analisis pemulihan untuk menyelamatkan planet ini. Dengan memanfaatkan data untuk memaksimalkan peluang penyetokan ulang, perusahaan dapat memasukkan keberlanjutan ke dalam praktik mereka.

Untuk bisnis besar dan kecil, ada mandat yang jelas untuk menjadi ramah lingkungan mungkin. Menurut survei terbaru, 62% konsumen ingin perusahaan mengambil sikap terhadap keberlanjutan, sementara 75% akan menolak membeli produk jika mereka mengetahui bahwa penjual mendukung masalah yang bertentangan dengan keyakinan mereka.

Melalui manajemen pengembalian yang lebih baik, bisnis dapat membuang dan memulihkan produk sehingga mereka tetap berada di luar tempat pembuangan sampah dan tempat pembuangan sampah. Analytics dapat membantu memastikan bahwa item digunakan kembali sedapat mungkin, yang pada akhirnya mengurangi jejak karbon sekaligus meningkatkan profitabilitas.

Julian Mitchell adalah kepala petugas informasi dengan G2 Reverse Logistics .