Bagaimana Retur Online Mengubah Pengalaman Pelanggan Pasca‑COVID

Popularitas berbelanja online telah mempercepat selama 18 bulan terakhir, dengan merek e-commerce AS mengalami pertumbuhan 44% pada 2020. Pelanggan semakin cenderung membeli barang online yang, sebelum pandemi, mereka mungkin telah membeli di toko. Penjeder telah harus beradaptasi dengan cepat untuk memberikan konsumen pengalaman berbelanja online yang terbaik, sambil memaksimalkan keuntungan selama waktu yang mengganggu ini.

Karena pergeseran seismik ini dalam tren berbelanja ritail, pedagang yang sebelumnya difokuskan pada penjualan brick-and-mortar menghadapi gunung pengembalian produk tanpa infrastruktur yang tepat untuk menangani volume dengan cara yang menguntungkan. Mengelola pengembalian meningkatkan biaya dan menjadi kekhawatiran yang tumbuh bagi pemimpin bisnis. Oleh karena itu, belum pernah lebih penting bagi penjeder untuk memecahkan teka-teki logistik balik.

Dalam ekosistem logistik balik saat ini, pengalaman pelanggan semakin bergantung pada pemrosesan berkualitas tinggi, dan sifat pengembalian jauh lebih kompleks. Konsumen saat ini mengharapkan pengalaman ritail omnichannel, dan logistik balik adalah bagian besar dari pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Menurut Shopify, 58% pelanggan mengatakan mereka "tidak puas" dengan kemudahan melakukan pengembalian. Proses pengembalian yang buruk dan kurangnya transparansi tentang kebijakan pengembalian dapat menyebabkan pelanggan meninggalkan merek secara permanen. Selain itu, 72% pelanggan bersedia membelanjakan lebih banyak per pesanan, dan memesan lebih sering dari toko online, dengan proses pengembalian yang ramah pelanggan. Membuat proses mudah, langsung, dan fleksibel adalah kunci untuk pengalaman pengembalian pelanggan yang hebat.

Sama seperti pengiriman gratis, pengembalian yang murah dan mudah telah menjadi bagian penting dari pemasaran bagi pengecer e-commerce. Memang, kebijakan pengembalian yang fleksibel adalah alasan utama mengapa konsumen bersedia mengambil risiko dan membeli barang yang belum mereka kesempatan lihat secara langsung.

Untuk mendapatkan keuntungan dalam kondisi ini, bisnis membutuhkan penyedia yang dapat mengembangkan proses yang ramah pelanggan, sambil tetap hemat biaya dan memaksimalkan nilai setiap item yang dikembalikan. Logistik balik yang efektif dapat menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sambil meningkatkan garis bawah. Ini juga memastikan bahwa, jika memungkinkan, produk digunakan kembali daripada dibuang, yang menguntungkan rantai pasok, ekonomi sirkular, dan lingkungan.

Ada banyak opsi untuk menangani pengembalian, termasuk kembali ke stok, remanufaktur, likuidasi, dan penjualan kembali melalui saluran sekunder. Namun kecepatan di mana keputusan ini harus diambil membuat sulit bagi pemimpin untuk memastikan mereka tidak melewatkan peluang. Itulah mengapa semakin banyak bisnis mencari teknologi canggih, saat mereka berusaha memaksimalkan nilai dari setiap pengembalian.

Dengan biaya akuisisi yang terbatas dan investasi modal yang sangat rendah, teknologi saat ini biasanya adalah platform software-as-a-service (SaaS) berbasis cloud yang dapat diterapkan di seluruh jaringan fisik. Ini menyediakan akses ke data yang dapat membuka wawasan strategis dan member informasi pengambilan keputusan real-time. Secara ideal, penjeder, penjual e-commerce, dan lain-lain akan menggunakan kecerdasan buatan untuk memutuskan apakah memproses pengembalian itu masuk akal secara ekonomi, atau menentukan penyesuaian yang optimal bahkan sebelum inductie. Dengan menganalisis data yang tersedia dan menggunakan analitik untuk mengevaluasi secara dinamis berbagai faktor pasar yang mempengaruhi potensi penjualan kembali, keputusan hulu dapat dibuat yang mengurangi sentuhan dan biaya, dan meningkatkan tingkat pemulihan bersih.

Menggunakan teknologi untuk menyederhanakan proses pengembalian juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Platform yang paling berguna memungkinkan Anda menawarkan opsi pengembalian yang nyaman yang memenuhi preferensi pelanggan yang berbeda. Pelanggan harus dapat melakukan pengembalian dengan cara apa pun yang sesuai dengan mereka — baik melalui portal online, melalui telepon, atau di seluruh jaringan toko fisik.

Preferensi pelanggan yang berbeda ini menciptakan tantangan lebih lanjut: Bagaimana Anda mencapai fleksibilitas yang diminta pelanggan dalam sistem yang hemat biaya?

Kuncinya terletak pada menemukan pola dalam preferensi konsumen dan mengoptimalkan sistem Anda berdasarkan informasi tersebut. Memahami pola permintaan pengembalian, bersama dengan seberapa sering setiap item atau SKU dikembalikan, akan memungkinkan Anda untuk mengungkap peluang perbaikan di seluruh ekosistem logistik balik.

Pada akhirnya, mengagregat informasi tentang pengembalian Anda memungkinkan Anda untuk mulai membangun model data yang diperlukan untuk mengoptimalkan keputusan penyesuaian secara real-time. Setelah model itu dibuat, Anda dapat menggunakan pembelajaran mesin untuk meningkatkan penyesuaian pengembalian, dan pada akhirnya mengotomatisasi proses untuk peningkatan efisiensi marginal yang lebih besar.

Peningkatan ini bukan manfaat tunggal yang ditawarkan analitik. Sementara efisiensi keuangan adalah vital, banyak bisnis melihat nilai yang sama dalam penerapan analitik pemulihan untuk menyelamatkan bumi. Dengan memanfaatkan data untuk memaksimalkan peluang restock, perusahaan dapat mengintegrasikan keberlanjutan ke dalam praktik mereka.

Untuk bisnis besar dan kecil, ada mandat yang jelas untuk menjadi ramah lingkungan sebaik mungkin. Menurut survei terbaru, 62% konsumen ingin perusahaan mengambil posisi tentang keberlanjutan, sementara 75% akan menolak untuk membeli produk jika mereka tahu penjual mendukung isu yang berlawanan dengan kepercayaan mereka.

Dengan manajemen pengembalian yang lebih baik, bisnis dapat menyesuaikan dan memulihkan produk sehingga mereka tetap keluar dari tempat pembuangan sampah dan tempat pembuangan sampah. Analitik dapat membantu memastikan item digunakan kembali jika memungkinkan, pada akhirnya mengurangi jejak karbon sambil meningkatkan keuntungan.

Julian Mitchell adalah chief information officer di G2 Reverse Logistics.