Untuk Rantai Pasokan, Pengalaman Pelanggan Adalah Pembeda Baru
Pengalaman pelanggan mengganggu dan mengubah dunia rantai pasokan dari dalam ke luar.
Model pengiriman baru dan e-commerce menyebabkan pelanggan mengharapkan pengiriman produk yang cepat, akurat, dan fleksibel dalam jumlah berapa pun. Jadi, bagaimana Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan tingkat baru ini, sambil mengelola biaya dan membatasi gangguan bisnis? Dengan membuat rantai pasokan Anda berpusat pada pelanggan.
Saat ini, ada penekanan yang lebih besar pada peningkatan pengalaman pengguna akhir di setiap titik kontak dalam rantai pasokan. Di perusahaan yang berpikiran maju, ada juga peningkatan inisiatif rantai pasokan yang berpusat pada pelanggan, mengingat logistik membutuhkan volume besar interaksi pelanggan. Banyak bisnis belum menemukan cara untuk mendorong nilai lebih dari titik sentuh ini. Dan itu membuka peluang bagi perusahaan untuk membedakan diri mereka di pasar yang ramai saat ini.
Langkah pertama dalam memprioritaskan pelanggan dalam rantai pasokan adalah menyelaraskan indikator kinerja utama dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan akhir. KPI ini harus didekati pada tingkat organisasi daripada tingkat departemen, karena tujuan dapat bervariasi pada tingkat yang berbeda.
Selanjutnya, pertimbangkan teknologi pengganggu mana yang paling meningkatkan pengalaman pelanggan (sambil membantu Anda mengelola biaya). Misalnya, Internet of Things mendapatkan daya tarik sebagai sarana untuk mengungkap wawasan tentang peristiwa dan pola rantai pasokan. Peningkatan berbasis IoT di “gudang era digital” saat ini berarti pengiriman yang lebih cepat dan lebih akurat untuk pengguna akhir sekaligus meminimalkan biaya untuk OEM.
Kemungkinan awalnya Anda memilih model logistik berdasarkan pemenuhan kebutuhan perusahaan Anda. Tapi sekarang pengalaman pelanggan harus menjadi prioritas utama, model itu mungkin perlu diubah. Pada akhirnya, Anda harus memilih salah satu yang berfokus pada semua aspek pengalaman pelanggan, dan bagaimana hal itu berdampak selama ini.
Karena kebutuhan dan kekuatan masing-masing OEM adalah unik, Anda mungkin perlu membangun solusi bisnis yang membuat tujuan yang berfokus pada pelanggan menjadi kenyataan, setelah Anda menilai kebutuhan komersial dan logistik Anda. Model langsung untuk satu OEM, misalnya, mungkin berfungsi karena memiliki kemampuan manajemen pesanan, pembuatan faktur, dan pengumpulan yang kuat. Untuk yang lain, ini mungkin mengekspos kesenjangan operasional yang mengakibatkan peningkatan biaya atau, lebih buruk lagi, pelanggan yang tidak puas. Membangun solusi bisnis adalah tentang mengevaluasi dan mempertimbangkan berbagai pendekatan go-to-market, dan memanfaatkan kehadiran geografis, pengalaman, dan skala untuk fleksibel naik dan turun sesuai kebutuhan.
Ketika datang ke pertimbangan global, pastikan untuk melihat fasilitas distribusi untuk memenuhi permintaan pelanggan. Juga, dapatkan pemahaman tentang peraturan daerah, implikasi pajak dan sumber daya manusia dan keahlian yang dibutuhkan di setiap lokasi. Setiap wilayah memiliki karakteristik uniknya sendiri, dan dengan memahami serta memperhitungkan nuansa ini, Anda secara alami akan meningkatkan pengalaman pelanggan akhir Anda.
Terakhir, ekspektasi pelanggan baru menuntut Anda untuk menawarkan visibilitas real-time end-to-end. Ini termasuk wawasan yang dapat ditindaklanjuti secara real-time, pembaruan status, perhitungan ETA, analitik, dan laporan, semuanya dilihat melalui "satu panel kaca". Ini tentang menganalisis data, mengidentifikasi kesenjangan, dan menerapkan proses untuk memanfaatkan data tersebut guna terus meningkatkan operasi dengan mempertimbangkan pelanggan.
Ide bagus lainnya adalah mulai menggabungkan analitik tingkat lanjut, dari analitik prediktif
hingga kecerdasan buatan, ke dalam rantai pasokan Anda. Ini memungkinkan manajer untuk membuat keputusan rantai pasokan yang lebih cerdas dengan mengarahkan sumber daya dan keahlian manusia ke tantangan dan solusi yang lebih strategis. Perkiraan permintaan, perencanaan produksi, dan pemenuhan pesanan adalah area utama untuk memulai dengan visi yang lebih luas untuk visibilitas di seluruh rantai pasokan dan bisnis Anda. Ketika elemen-elemen ini ditingkatkan, mereka juga secara otomatis meningkatkan standar dalam pengalaman pelanggan Anda.
Tidak diragukan lagi bahwa pengalaman pelanggan adalah pembeda baru yang diharapkan dalam rantai pasokan. Anda dapat menghadapi tantangan ini, dan menjadi yang teratas di atas pesaing Anda, dengan mengadopsi pendekatan yang berpusat pada pelanggan.
Jay Fraze menjabat sebagai direktur layanan manajemen rantai pasokan dalam Global Lifecycle Management, bisnis solusi khusus di Tech Data.
