Memanfaatkan Otomasi Cerdas untuk Transformasi Operasi Utilitas
Otomasi cerdas telah terbukti meningkatkan efisiensi, dan hal ini dapat menguatkan operasi utilitas jika diterapkan dengan tepat.
Sekitar 25 tahun terakhir, hampir tidak ada industri yang terbeban oleh perubahan sebesar utilitas. Restrukturisasi industri, globalisasi, deregulasi, dan teknologi digital telah mengubah model operasi yang tradisional stabil dan nyaman, yang ditandai oleh monopoli terregulasi, permintaan yang dapat diprediksi, siklus layanan panjang, dan produk yang sangat komoditas.
Ketika pelanggan di setiap sektor diberikan pilihan, penelitian menunjukkan bahwa pengalaman layanan melalui siklus pelanggan menjadi penentu utama dalam akuisisi dan retensi pelanggan. Kemampuan tantangar cepat merespons driver ini menjadi keunggulan kompetitif yang krusial. Pada saat yang sama, skala operasi besar dari penyedia lama, yang sepertinya adalah hambatan untuk ketangguhan, juga menciptakan laboratorium sempurna untuk inovasi.
Tantangan bisnis sama bagi penyedia lama dan tantangar: bagaimana menawarkan layanan yang andal dan dipersonalisasi dalam skala besar dengan perbaikan yang terus terasa pelanggan dan harga yang kompetitif. Bagi keduanya, solusi dimulai pertama dan terutama dengan pengalaman pelanggan, dan otomasi cerdas adalah senjata kompetitif yang kuat untuk sektor utilitas.
Layanan yang lebih baik melalui otomasi
Tiga praktik manajemen sentral untuk otomasi di utilitas: kustomisasi massal, kualitas layanan (SERVQUAL), dan manajemen siklus kehidupan pelanggan. Dengan produk yang sangat komoditas, dimensi layanan yang menghadap pelanggan adalah tempat di mana penyedia paling terpapar dan persaingan paling intens, dan itulah tempat utilitas dapat menerapkan kustomisasi massal secara paling produktif.
Yang mengesankan adalah bagaimana otomasi cerdas dapat dimanfaatkan untuk mengatasi praktik manajemen ini melalui layanan tinggi, sambil menghasilkan analitik untuk meningkatkan dan mengantisipasi layanan di masa depan. Yang mengejutkan adalah seberapa sedikit utilitas yang sampai sekarang memahami potensi penuh dari peluang otomasi yang tersedia dalam praktik-praktik ini.
Tiga contoh
1. Personalisasi dalam skala besar
Pada tahun 2008, penyedia listrik nasional untuk pelanggan rumah tangga dan bisnis menjadi salah satu penerima awal otomasi proses, melakukan beberapa implementasi bukti konsep untuk menjelajahi kemampuan dan potensi teknologi. Biasanya, fokus awal penyedia adalah pada efisiensi, mengurangi biaya operasional dengan menerapkan teknologi untuk menangani beban transaksi yang meningkat daripada menambah staf. Pada puncaknya, pekerja digital utilitas menangani 500 proses terpisah yang melibatkan 18 juta item kerja, menggandakan proyeksi produktivitas awal perusahaan seiring pertumbuhan otomasi.
Mencerminkan penelitian kami bersama Blue Prism di sektor lain, fokus efisiensi awal ini menuju pada keuntungan yang lebih signifikan dalam efektivitas. Dengan mengotomatisasi proses back-office dan melibatkan pekerja manusia untuk tugas yang lebih kompleks yang menghadap pelanggan, utilitas secara bersamaan meningkatkan kepatuhan regulasi (pelacakan dan auditabilitas) dan kepuasan pelanggan (layanan dipersonalisasi). Selain itu, dengan menganalisis data proses yang ditangkap dari keuntungan efisiensi, perusahaan mengonfigurasi ulang proses lintas fungsi dari ujung ke ujung, menghasilkan keuntungan signifikan dalam kepuasan karyawan.
2. Restrukturisasi industri
Restrukturisasi industri energi global, penjualan aset dan re-agregasi di seluruh rantai nilai menciptakan banyak permintaan untuk solusi otomasi cerdas. Khi konglomerat energi besar memisahkan operasi pembangkit listrik dan perdagangan energi dari operasi ritelnya, perusahaan mendirikan perusahaan terbuka baru pada tahun 2016 dengan 13.000 karyawan yang mendukung operasi ritel di lebih dari 40 negara.
Perusahaan menggunakan RPA untuk mengoptimalkan proses, meningkatkan kepatuhan, dan memperbaiki rekonsiliasi dalam aktivitas perdagangan energi skala besar untuk efisiensi lebih besar. Dengan mengintegrasikan chatbot dan alat kecerdasan buatan dengan platform RPA-nya, utilitas mengotomatisasi proses procure-to-pay dari ujung ke ujung. Pekerja digital sekarang membuat 120.000 pesanan pembelian per tahun, menghasilkan kontrak pasokan baru dan memperbarui kontrak yang ada secara langsung dalam sistem SAP perusahaan. Mereka memverifikasi sertifikat yang valid dari 4.000+ pemasok dan mengirimkan permintaan perpanjangan di mana diperlukan, menggunakan algoritma AI untuk membedakan jenis sertifikat. Dan mereka memprioritaskan, menggabungkan dan mengirimkan permintaan pembelian mendesak ke grup bisnis yang bertanggung jawab, serta mencatat 50.000 terima barang per tahun – semua secara otomatis.
Kecepatan transaksi sangat penting di pasar yang kompetitif, tetapi manajemen juga menyadari bahwa otomasi cerdas adalah platform penguatan yang kuat untuk menanamkan dan mempertahankan budaya performa yang kuat untuk perusahaan baru, yang didirikan pada nilai ketangguhan, responsivitas, dan pengambilan keputusan cepat.
3. Distribusi ritel berskala
Contoh ketiga kami adalah penyedia energi ritel multinasional dengan operasi lokal di 30 negara yang melayani 33 juta pelanggan yang mendirikan grup sumber daya otomasi bersama untuk mendukung bisnis yang menghadap pelanggan nasionalnya.
Penyedia otomasi Center of Excellence (CoE) menyediakan tiga sumber daya konsultasi transformatif yang memastikan konsistensi, kualitas, dan integritas di seluruh keluarga bisnis multi-enterprise, menciptakan inovasi dalam skala besar. CoE ini memelihara perpustakaan objek dan otomasi yang terbukti, bersama dengan spesialis yang berpengalaman dan berpengetahuan, untuk memastikan kualitas, mempromosikan konsistensi, dan mengeksploitasi inovasi di seluruh perusahaan yang lebih luas dan unit operasinya.
Seiring bertambahnya keuntungan efisiensi di seluruh lingkungan operasi yang sangat terdistribusi, perusahaan sudah menggandakan keuntungan efektivitas yang diharapkan, dan berada pada jalur untuk mencapai nilai penguatan yang jauh lebih besar seiring inovasi terus mendapatkan skala di seluruh unit bisnis yang berbeda.
Tantangar digital
Di sisi tantangar persaingan utilitas, sejumlah penduduk digital yang muncul menggunakan otomasi cerdas untuk membangun platform operasi yang efisien dan mengubah pengalaman pelanggan utilitas, tanpa beban memelihara dan meningkatkan sistem bisnis besar.
Dengan fokus pada mengotomatisasi proses dan aliran data yang mungkin krusial tetapi tidak memerlukan interaksi manusia jika dilakukan dengan benar, tantangar memungkinkan orang mereka untuk fokus secara proaktif pada membangun hubungan pelanggan positif, menciptakan pengalaman yang lebih kaya untuk karyawan serta pelanggan.
Kesimpulan
Seiring persaingan yang mendorong inovasi di seluruh industri – yang didukung oleh otomasi cerdas – jalur perjalanan menuju nilai yang lebih besar jelas: keuntungan efisiensi secara langsung berkontribusi pada efektivitas perusahaan dan penguatan pelanggan. Nilai tumbuh secara eksponensial.
Namun keberhasilan transformasi memerlukan kepemimpinan eksekutif yang khas. Penelitian kami mengonfirmasi temuan sebelumnya tentang potensi IT oleh Michael Earl dan David Feeny. Eksekutif 'percaya' – tidak seperti 'ateis', 'hipokrit', 'ragu-ragu', dan 'agnostik' – tidak hanya yakin bahwa otomasi cerdas dan 'melakukan digitalisasi' akan mengaktifkan keunggulan strategis. Mereka menunjukkan keyakinan mereka dalam pengambilan keputusan, peluang yang dituntut, alokasi sumber daya, pemecahan masalah, dan perilaku sehari-hari.
Tanyakan pada diri sendiri, apa visi Anda untuk otomasi cerdas? Jika bukan untuk mengubah secara tidak dapat dibalik bagian-bagian kunci bisnis, Anda mungkin berada di jalan menuju kompetitivitas yang menurun dan kehilangan nilai besar.
