Bagaimana seharusnya utilitas memanfaatkan kekuatan otomatisasi cerdas?
Otomatisasi cerdas telah terbukti meningkatkan efisiensi, dan ini dapat meningkatkan operasi utilitas jika diterapkan dengan benar.
Beberapa industri telah dibebani oleh perubahan selama 25 tahun terakhir sebagai utilitas. Restrukturisasi industri, globalisasi, deregulasi, dan teknologi digital telah mengubah model operasi yang secara tradisional stabil dan nyaman, yang dicirikan oleh monopoli yang diatur, permintaan yang dapat diprediksi, siklus hidup layanan yang panjang, dan produk yang sangat komoditas.
Ketika pelanggan di sektor apa pun ditawari pilihan, penelitian menunjukkan bahwa pengalaman layanan di seluruh siklus hidup pelanggan menjadi penentu utama dalam akuisisi dan retensi pelanggan. Dan kemampuan penantang yang gesit untuk merespons driver ini menjadi keunggulan kompetitif yang kritis. Pada saat yang sama, skala operasi besar penyedia incumbent, yang tampaknya menjadi penghalang kelincahan, juga menciptakan laboratorium yang sempurna untuk inovasi.
Tantangan bisnisnya sama untuk pemain lama dan penantang:bagaimana menawarkan layanan yang dapat diandalkan dan dipersonalisasi dalam skala besar dengan peningkatan yang dirasakan pelanggan secara konstan dan harga yang tajam. Namun, baik untuk pemain lama maupun penantang, solusinya dimulai pertama dan terutama dengan pengalaman pelanggan, dan otomatisasi cerdas adalah senjata kompetitif yang kuat untuk sektor utilitas.
Layanan yang lebih baik melalui otomatisasi
Tiga praktik manajemen merupakan pusat otomatisasi dalam utilitas:kustomisasi massal, kualitas layanan (SERVQUAL), dan manajemen siklus hidup pelanggan. Dengan produk yang sangat dikomoditaskan, ini adalah dimensi layanan yang menghadap pelanggan, di mana pemain lama paling terbuka dan persaingan paling ketat, utilitas dapat menerapkan kustomisasi massal dengan paling produktif.
Apa yang mengesankan adalah bagaimana otomatisasi cerdas dapat dimanfaatkan untuk mengatasi praktik manajemen ini melalui layanan tinggi, sambil menghasilkan analitik untuk meningkatkan dan mengantisipasi layanan di masa depan. Yang mengejutkan adalah betapa sedikit utilitas yang belum memahami potensi penuh dari peluang otomatisasi yang tersedia dalam praktik ini.
Tiga contoh
1. Personalisasi dalam skala besar
Pada tahun 2008, penyedia tenaga listrik nasional untuk pelanggan perumahan dan bisnis menjadi salah satu pengadopsi awal otomatisasi proses, melakukan beberapa implementasi proof-of-concept untuk mengeksplorasi kemampuan dan potensi teknologi. Biasanya, fokus awal penyedia adalah pada efisiensi, mengurangi biaya operasi dengan menerapkan teknologi untuk menangani peningkatan beban transaksi daripada mempekerjakan staf tambahan. Pada puncaknya, pekerja digital utilitas menangani 500 proses terpisah yang melibatkan 18 juta item pekerjaan, menggandakan perkiraan perolehan produktivitas awal perusahaan seiring pertumbuhan otomatisasi.
Mencerminkan penelitian kami bersama Blue Prism di sektor lain, fokus efisiensi awal ini menghasilkan peningkatan efektivitas yang lebih signifikan. Dengan mengotomatiskan proses back-office dan menerapkan pekerja manusia ke tugas-tugas yang dihadapi pelanggan yang lebih kompleks, utilitas secara bersamaan meningkatkan kepatuhan terhadap peraturan (ketertelusuran dan kemampuan audit) dan kepuasan pelanggan (layanan yang dipersonalisasi). Selain itu, dengan menganalisis data proses yang diambil dari peningkatan efisiensinya, perusahaan mengonfigurasi ulang proses lintas fungsi ujung ke ujung, menghasilkan peningkatan signifikan dalam kepuasan karyawan.
2. Restrukturisasi industri
Restrukturisasi, divestasi, dan re-agregasi industri energi global di seluruh rantai nilai menciptakan banyak tuntutan untuk solusi otomatisasi cerdas. Ketika konglomerat energi besar memisahkan pembangkit listrik dan operasi perdagangan energi dari operasi ritelnya, ia mendirikan perusahaan terdaftar baru pada tahun 2016 dengan 13.000 karyawan yang mendukung operasi ritel di lebih dari 40 negara.
Perusahaan menggunakan RPA untuk mengoptimalkan proses, meningkatkan kepatuhan, dan meningkatkan rekonsiliasi dalam aktivitas perdagangan energi skala besar untuk efisiensi yang lebih besar. Mengintegrasikan chatbots dan alat kecerdasan buatan dengan platform RPA-nya, utilitas ini mengotomatiskan proses pengadaan-untuk-bayar ujung-ke-ujungnya. Pekerja digital sekarang membuat 120.000 pesanan pembelian per tahun, menghasilkan kontrak pasokan baru dan memperbarui yang sudah ada secara langsung di sistem SAP perusahaan. Mereka mengonfirmasi sertifikasi yang valid dari 4.000+ pemasok dan mengirim permintaan perpanjangan jika diperlukan, menggunakan algoritme AI untuk membedakan jenis sertifikat. Dan mereka memprioritaskan, menggabungkan, dan mengirimkan permintaan pembelian mendesak ke grup bisnis yang bertanggung jawab, dan memesan 50.000 tanda terima barang per tahun – semuanya secara otomatis.
Kecepatan transaksi sangat penting dalam pasar yang kompetitif, tetapi manajemen juga menyadari bahwa otomatisasi cerdas adalah platform pemberdayaan yang kuat untuk menanamkan dan mempertahankan budaya kinerja yang kuat bagi perusahaan baru, yang dibangun di atas nilai-nilai kelincahan, daya tanggap, dan pengambilan keputusan yang cepat.
3. Distribusi ritel berskala
Contoh ketiga kami adalah penyedia energi ritel multinasional dengan operasi lokal di 30 negara yang melayani 33 juta pelanggan yang membentuk grup sumber daya otomatisasi bersama untuk mendukung bisnis nasional yang dihadapi pelanggan.
Pusat Keunggulan (CoE) otomatisasi penyedia menyediakan trio sumber daya konsultasi transformasional yang memastikan konsistensi, kualitas, dan integritas di seluruh keluarga bisnis multi-perusahaan, menciptakan inovasi dalam skala besar. CoE ini mengelola perpustakaan objek dan otomatisasi yang telah terbukti, bersama dengan spesialis yang berpengalaman dan berpengetahuan luas, untuk memastikan kualitas, meningkatkan konsistensi, dan memanfaatkan inovasi di seluruh perusahaan yang lebih luas dan unit operasinya.
Karena peningkatan efisiensi berlipat ganda di lingkungan operasi yang sangat terdistribusi, perusahaan telah menggandakan peningkatan efektivitas yang diharapkan, dan berada di jalur yang tepat untuk mencapai nilai pemberdayaan yang lebih besar secara signifikan seiring dengan terus meningkatnya skala inovasi di berbagai unit bisnis.
Penantang digital
Di sisi penantang kompetisi utilitas, sejumlah digital native yang baru muncul menggunakan otomatisasi cerdas untuk membangun platform operasi yang disederhanakan dan mengubah pengalaman pelanggan utilitas, tanpa beban untuk memelihara dan meningkatkan sistem bisnis besar-besaran.
Dengan berfokus pada proses otomatisasi dan aliran data yang mungkin penting tetapi tidak memerlukan interaksi manusia jika dilakukan dengan benar, penantang memungkinkan orang-orang mereka untuk fokus secara proaktif dalam membangun hubungan pelanggan yang positif, menciptakan pengalaman yang lebih kaya bagi karyawan dan juga pelanggan.
Kesimpulan
Karena persaingan memacu inovasi di seluruh industri – dimungkinkan oleh otomatisasi cerdas – jalur perjalanan menuju nilai yang lebih besar menjadi jelas:peningkatan efisiensi memberi umpan langsung ke efektivitas perusahaan dan pemberdayaan pelanggan. Nilai tumbuh secara eksponensial.
Tetapi keberhasilan transformasional membutuhkan jenis kepemimpinan eksekutif yang khas. Penelitian kami menegaskan kembali temuan sebelumnya tentang potensi TI oleh Michael Earl dan David Feeny. Eksekutif 'percaya' - tidak seperti 'ateis', 'munafik', 'goyah', dan 'agnostik' - tidak hanya yakin bahwa otomatisasi cerdas dan 'menjadi digital' akan memungkinkan keuntungan strategis. Mereka menunjukkan keyakinan mereka dalam pengambilan keputusan, mengejar peluang, alokasi sumber daya, pemecahan masalah, dan perilaku sehari-hari.
Tanyakan pada diri Anda, apa visi Anda untuk otomatisasi cerdas? Jika bukan untuk mengubah bagian-bagian penting bisnis secara permanen, Anda mungkin berada di jalan menuju penurunan daya saing dan kehilangan nilai besar.
