Perusahaan Keuangan Inggris Memimpin Inovasi Otomatisasi

Kenaikan otomatisasi menyajikan dilema bagi perusahaan tentang bagaimana menyeimbangkan kebutuhan interaksi manusia dengan penawaran digital yang ditingkatkan yang juga diharapkan pelanggan.

Perusahaan layanan keuangan di Inggris mengintegrasikan robo-adviser ke dalam operasi mereka lebih cepat dari pesaing global mereka dalam upaya untuk memanfaatkan kemajuan teknologi dan mempertahankan pelanggan – atau merekrut yang baru, menurut penelitian baru dari PwC.

“Membahagiakan melihat kenaikan penerapan otomatisasi dalam layanan keuangan Inggris, karena ini akan berdampak positif dan meningkatkan kehidupan dan pekerja orang di industri ini,” ujar Sharon Einstein, VP EMEA otomatisasi robotik & AI di NICE Ltd. “Dibebaskan dari tugas-tugas yang monoton, berkat robot, memungkinkan karyawan untuk melakukan aktivitas yang lebih stimulan dan memuaskan. Dengan karyawan rata-rata menghabiskan 80% hari mereka pada tugas-tugas yang rutin, proses otomatis berarti pengalaman karyawan yang lebih baik dengan orang-orang merasa dapat fokus pada apa yang mereka sukai dan bebas untuk mengambil tanggung jawab yang benar-benar menambah nilai.”

Tetapi, menurut laporan, kenaikan otomatisasi ini menyajikan dilema bagi perusahaan tentang bagaimana menyeimbangkan kebutuhan interaksi manusia dengan penawaran digital yang ditingkatkan yang juga diharapkan pelanggan.

Menariknya, kontak manusia pribadi lebih tinggi dalam daftar prioritas di Inggris dibandingkan dengan negara lain. Namun, perusahaan FS Inggris kurang percaya dibandingkan dengan rekan global mereka bahwa mereka memenuhi ekspektasi pelanggan dengan keseimbangan yang tepat antara kontak digital yang dipersonalisasi dan kontak manusia langsung. Dari mereka, 27% sangat atau cukup tidak setuju bahwa mereka memiliki keseimbangan yang tepat vs 13% secara global.

“Kami melihat geseran yang meningkat menuju strategi saran hibrid manusia dan robo, dengan beberapa pemain robo-adviser murni yang mempekerjakan manusia,” ujar mitra PwC Rav Hayer. “Sebagian besar konsumen ingin jaminan pengawasan manusia sampingan bersama dengan akses ke asesor manusia untuk keputusan kunci. Perusahaan FS menghadapi dilema tentang bagaimana menyeimbangkan kebutuhan interaksi manusia dengan penawaran digital yang ditingkatkan yang juga diharapkan pelanggan.

“Fakta bahwa kontak manusia pribadi secara global di dekat bawah daftar cara di mana beberapa eksekutif berpikir fintech harus digunakan untuk mempertahankan pelanggan mengangkat pertanyaan tentang keseimbangan.”

“Ini menyoroti bahwa otomatisasi yang sukses perlu melibatkan tenaga kerja manusia sehingga bisnis dapat meraih manfaat presisi robotik yang berpadu dengan empati manusia. Pada akhirnya, ini tentang menciptakan tenaga kerja yang augmentasi yang harmonis yang menggabungkan masa depan yang menarik dari robotika dan orang,” tambah Einstein.

Perusahaan Keuangan Inggris Memimpin Inovasi Otomatisasi

Artikel terkait