Rekan digital ada di sini… sapa rekan kerja baru Anda

Rekan digital akan ada untuk Anda; di saat baik dan buruk.

Chatbot pertama dibuat di MIT pada tahun 1966 dan tentu saja memiliki sejarah yang kaya, yang dapat Anda baca di Sejarah chatbot:Di mana dan kemana perginya . Tapi, selama sepuluh tahun terakhir mereka semakin terlihat; baik kepada pelanggan maupun di dalam organisasi.

Chatbots berada di bawah payung kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi. Namun, untuk benar-benar meningkatkan pengalaman pengguna (UX) dan membangun alur kerja yang cerdas, Johan Toll — direktur eksekutif transformasi di IPsoft — berpendapat bahwa perusahaan perlu memanfaatkan kekuatan agen kognitif yang kuat (atau rekan digital).

Rekan digital ini dapat memberikan lebih banyak nilai bisnis daripada chatbot tingkat rendah, menurutnya. Semakin lama, rekan-rekan digital ini akan melakukan tugas-tugas biasa yang berulang dengan menggabungkan antarmuka pengguna intuitif mereka dengan otomatisasi proses robot (RPA).

Misalnya, alih-alih seorang manajer SDM harus membuat permintaan pembatasan akses individu ke tim dukungan TI saat pekerja off-boarding, manajer dapat membuat permintaan ke asisten virtual (menggunakan bahasa alami) dan asisten menyelesaikan prosesnya. Untuk satu klien IPsoft, mengotomatiskan proses off-boarding untuk sekitar 200 pekerja setiap bulan dengan cara ini telah menghilangkan kebutuhan untuk membuat lebih dari 2.400 permintaan individu; dan waktu rata-rata untuk resolusi turun 81%.

Oke, perkenalan selesai..

Agen yang berbisik

Chatbots, terutama, telah digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Namun, kehadiran mereka semakin terasa di dalam perusahaan — dan transisi chatbot ke kolega telah dimulai.

Toll menunjuk ke Amelia, yang digunakan “oleh klien kami seperti agen atau kolega yang berbisik yang dapat mereka ajak memberikan layanan bersama”.

Amelia menampung pengetahuan kolektif tim sehingga mereka dapat berkonsultasi dengan dia pada waktu tertentu. Serupa dengan chatbot, rekan digital ini kemudian dapat memberikan “jawaban yang sangat benar dan tegas atas pertanyaan, yang kemudian dapat disampaikan kembali kepada klien”, kata Toll. Ini, yang penting, tidak menghilangkan elemen manusia dari proses tersebut. “Manusia,” jelas Toll, “masih harus menangani semua aspek kepuasan klien atau tidak, di mana Anda perlu mengubah tanggapan Anda.”

Ini semua tentang percakapan

Dengan chatbots, Anda “hanya mengobrol”, kata Toll. Atau, [Saya akan berdebat ] menyediakan layanan pelanggan yang disempurnakan — percakapan bukanlah super penting, ini semua tentang memecahkan masalah atau menjawab pertanyaan seefisien mungkin. Namun, untuk menjadi rekan digital sejati, teknologi perlu memiliki kemampuan percakapan — yang bukan merupakan syarat dari chatbot yang sukses.

Manusia menurut definisi adalah spesies yang sangat tidak terduga — kita berubah pikiran, membuat kesalahan, dan tidak berbicara dalam dialog tertulis. Sangat penting bagi teknologi yang menjadi fondasi rekan digital untuk dapat melakukan percakapan seperti manusia dan mampu merespons nuansa manusia yang tidak sempurna.

Dari perspektif perusahaan, mesin yang menangani semua data dari SDM, Keuangan, dan TI harus mampu menangani semua area yang berbeda dan bolak-balik antara mereka dan manusia yang berbeda di departemen yang berbeda.

“Chatbot tidak memiliki kemampuan itu hari ini, tetapi rekan digital memilikinya, dan itulah sebabnya kami sangat fokus pada aspek untuk dapat melakukan percakapan yang alami,” kata Toll. “Bukan pengetahuan rekan digital yang menjadi kunci, melainkan kemampuan rekan digital.”

“Misalnya, saya dapat membaca kebijakan SDM tetapi tidak sampai saya memahaminya dan mengubahnya menjadi pengetahuan bahwa saya benar-benar dapat memanfaatkannya dan memberikan sesuatu yang membantu klien. Dan chatbots biasanya merupakan teknologi penjawab pertanyaan, tetapi dengan rekan digital Anda sebenarnya dapat melakukan proses bisnis yang kompleks dan mengubah di antara mereka:bolak-balik dan tetap mencari tahu semua yang ada dalam percakapan.”

Tertawa bersamaku / Menangis bersamaku

Rekan digital, mirip dengan chatbot, membutuhkan kemampuan untuk memahami emosi, suasana hati, dan kepribadian pengguna akhir — bukan tugas kecil, bahkan menurut standar manusia!

Dalam skenario tertentu, karyawan — sama seperti pelanggan — akan membutuhkan teknologi untuk memahami apa yang dikatakan dan mampu memberikan respons emosional yang sesuai untuk itu; baik dalam nada maupun teksnya.

Sama seperti manusia, rekan digital perlu memfilter setiap respons yang diberikannya kembali dengan menjalankannya melalui mesin sosialnya; untuk mengetahui apakah respons perlu diawali dengan respons formal, informal, permintaan maaf, atau netral.

“Kemampuan ini masih dalam tahap awal,” kata Toll. “Saat ini sebagian besar solusi dalam bidang ini didasarkan pada obrolan dan suara, bukan bahasa tubuh atau nada.”

Ini evolusi

Chatbots akan berkembang menjadi rekan digital di perusahaan, dan agen layanan pelanggan digital untuk konsumen. Itu adalah keyakinan teguh Toll.

Jika Anda memiliki solusi chatbot atau asisten virtual yang benar-benar cakap yang benar-benar memahami konsep kesadaran diri dan memiliki kemampuan untuk berempati, memahami klien, dapat memahami konteks dan benar-benar berperilaku seperti manusia, maka “Saya akan mendefinisikannya sebagai rekan digital,” kata Toll.

Kemampuan ini didasarkan pada bahasa dan persepsi teknologi terhadapnya. Segala sesuatu dalam masyarakat didasarkan pada bahasa dan bahasa tidak terkait dengan vertikal atau pasar atau bisnis apa pun. Inilah yang membedakan bot dari rekan digital.

Berlatih, jangan memprogram

Otomatisasi tidak akan memengaruhi pekerjaan atau proses tertentu, itu akan memengaruhi setiap aspek perusahaan dan perusahaan kecil. Kesadaran ini telah membawa perubahan sikap, praktik dan perkembangan.

Ketika berbicara tentang rekan digital, “kami melatih mereka, kami tidak memprogram mereka,” kata Toll. Ini semua tentang melatih kemampuan kognitif teknologi — yang berarti teknologi tersebut seharusnya memiliki konsep pembelajaran observasional.

Di era otonom ini, “daripada menggunakan model just-in-case di mana Anda membawa sesuatu ke klien, kami sekarang menghadirkan model just-in-time, atau setidaknya kombinasi keduanya, yang menangkap ucapan dan tujuan klien. ,” jelas Toll.

Ini berarti perusahaan, seperti IPsoft, dapat melatih rekan digital untuk kebutuhan klien. Dan, ini memberikan peluang besar bagi pelanggan untuk menentukan kapasitas dan variasi layanan yang disediakan oleh rekan digital.

Apa yang dicapai ini? Nah, layanan yang sangat personal yang tidak presumtif, dan menanggapi kebutuhan klien. “Bagi saya, itu adalah rekan digital sejati,” kata Toll.