Tiga Pilar Pengalaman Pelanggan di Era E-Commerce
Untuk pengecer dari semua ukuran, memberikan pengalaman pelanggan yang positif dimulai dengan operasi rantai pasokan backend yang kuat. Banyak organisasi rantai pasokan hanya berfokus pada pesanan, tetapi tanpa memprioritaskan dan mengelola pengalaman pelanggan (CX) mereka secara keseluruhan, organisasi berisiko tidak puas dengan klien dan kehilangan pesanan dari pesaing, yang mengakibatkan hilangnya pendapatan. Namun, ada langkah-langkah penting yang dapat diambil organisasi dalam rantai pasokannya untuk membuat pengalaman pelanggan lebih bermanfaat dan dengan demikian dapat diulang:transparansi, dukungan, dan umpan balik. Semuanya dicapai melalui integrasi teknologi bisnis-ke-bisnis yang lebih kuat.
Dalam survei baru-baru ini, 66% responden mengatakan perusahaan mereka kehilangan pendapatan tahunan hingga $500.000 pada tahun 2020 karena integrasi teknologi yang buruk, dibandingkan dengan 43% pada tahun sebelumnya. Selain itu, 10% memperkirakan mereka kehilangan lebih dari $1.000.000 karena masalah integrasi pada tahun 2020. Menambah kerugian finansial ini, banyak masalah CX muncul jika rantai pasokan tidak berfungsi dengan baik yang berpotensi membahayakan retensi pelanggan dan loyalitas merek.
Sederhananya, untuk perusahaan seperti ini, integrasi B2B rusak. Untuk mencapai CX yang optimal dalam rantai pasokan, berikut adalah tiga komponen penting yang harus diterapkan organisasi saat bekerja dengan pelanggan mereka.
1. Transparansi
Sangat penting bagi bisnis e-commerce saat ini untuk menyediakan transparansi dan visibilitas yang mendalam kepada pelanggan ke dalam sumber, pengiriman, dan logistik, pemenuhan, dan pengiriman jarak jauh. Sekarang, lebih dari sebelumnya, pelanggan ingin tahu di mana barang mereka diproduksi dan terkadang standar apa yang diterapkan untuk melindungi lingkungan, populasi yang rentan, atau mendukung opsi yang lebih disukai.
Sementara pengiriman dan logistik biasanya dijauhkan dari pandangan konsumen akhir, mereka memainkan peran penting dalam pemenuhan akhir dan pengiriman barang akhir. Misalnya, CX terkena dampak negatif jika produk yang diinginkan pelanggan kehabisan stok, dipesan kembali selama berbulan-bulan, dan jika pesanan tertunda atau tidak muncul sama sekali.
Kenyataannya adalah, banyak pengecer masih terhambat oleh jaringan sistem warisan yang menua, tidak efisien, dan rapuh yang tidak memiliki fleksibilitas, daya tanggap, dan daya komputasi untuk mengatur rantai pasokan yang kompleks dengan tepat. Masih menjadi tantangan bagi pengecer untuk menyediakan pembaruan waktu nyata kepada pelanggan tentang kapan mereka akan mendapatkan ketukan di pintu dengan paket yang mereka kirim. Ini terjadi terutama selama musim liburan 2020, ketika operator pengiriman kewalahan dengan jumlah paket dan surat yang memecahkan rekor untuk dikirimkan.
Integrasi tanpa gesekan untuk sistem back-office sangat penting untuk ritel. Untuk mencapai transparansi penuh di seluruh rantai pasokan, pengecer dapat menggunakan platform integrasi B2B tunggal untuk mentransfer 100% data mereka ke cloud, membantu merampingkan dan mengaktifkan ratusan ribu komunikasi pelanggan dan mitra bulanan yang mendorong bisnis.
2. Dukungan
Mari kita hadapi itu, ada yang salah. Yang paling penting adalah tim kami dapat dengan cepat menyelesaikan masalah dan masalah. Itu memiliki dua sub-komponen:Seberapa cepat dan seberapa akurat tim dukungan saya dapat mengidentifikasi potensi masalah? Dan begitu mereka mengidentifikasinya, apakah mereka diberdayakan untuk menyelesaikannya? Tidak seorang pun ingin mendengar dari agen pendukung bahwa "Saya perlu memindahkan Anda ke departemen lain" sehingga kedua faktor ini harus seimbang dan dipertimbangkan secara setara.
Di kota-kota besar seperti New York, Washington D.C., dan Denver, diperkirakan 15% pengiriman belanja online tidak pernah sampai ke tujuan akhir. Ditambah lagi, di New York City, lebih dari 90.000 paket hilang setiap hari, berkontribusi pada meningkatnya masalah bagi pengecer dan perusahaan jasa pengiriman yang berurusan dengan barang dan jasa yang hilang sekitar $25 juta. Namun, 25% perusahaan yang mengejutkan mengakui bahwa mereka benar-benar tidak tahu berapa banyak pendapatan yang hilang karena kehilangan pesanan.
Menerapkan integrasi B2B yang tepat antara aplikasi di seluruh perusahaan akan memungkinkan data real-time mengalir mulus di seluruh organisasi, memberikan pandangan yang lebih kohesif tentang stok produk dan pengiriman serta tim dukungan dan pelanggan. Selain itu, integrasi ujung ke ujung untuk teknologi rantai pasokan memungkinkan tim TI bisnis dan dukungan pelanggan memiliki visibilitas yang lebih baik untuk dengan cepat memunculkan kesalahan dan mengidentifikasi serta menyelesaikan masalah ini dengan cepat.
3. Masukan
Organisasi dalam rantai pasokan dapat memodernisasi pengalaman pengguna akhir dengan visibilitas dan wawasan ke dalam setiap transaksi B2B dengan sistem integrasi yang tepat. Ini, pada gilirannya, memberi pelanggan akses ke informasi real-time ke dalam proses bisnis yang menghubungkan bisnis logistik Anda dengan permintaan pengiriman mereka.
Selanjutnya, pelanggan ingin memberikan umpan balik kepada tim penjualan, tim pendukung, dan tim produk. Dan mereka ingin umpan balik itu segera ditanggapi, entah itu baik, buruk, atau acuh tak acuh. Jika umpan balik pelanggan organisasi Anda diberikan melalui media sosial, pertimbangkan apakah Anda memiliki staf yang cukup untuk bereaksi dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasi masalah ini. Respon cepat dan tindakan cepat untuk memperbaiki keadaan dengan pelanggan yang tidak puas telah menyelamatkan banyak hubungan selama siklus umpan balik.
Agar dapat bereaksi terhadap umpan balik pelanggan secara tepat waktu, integrasi teknologi backend B2B harus beroperasi dengan lancar sehingga tidak ada silo data dan perbedaan yang memperlambat proses internal. Dengan integrasi ujung-ke-ujung yang modern, pertukaran data elektronik otomatis (EDI), antarmuka pemrograman aplikasi (API), dan integrasi berbasis file, semuanya berada pada platform perangkat lunak "integrasi ekosistem" tunggal yang mudah digunakan untuk mencegah silo ini dari terjadi di seluruh teknologi B2B organisasi.
Saat ini, hanya setengah dari perusahaan yang yakin bahwa mereka dapat mengakses informasi rantai pasokan untuk memperoleh wawasan bisnis yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan yang lebih cepat dan lebih baik. Dengan teknologi yang tepat, membuat keputusan berdasarkan data tidak perlu di luar jangkauan, baik Anda perusahaan besar atau perusahaan kecil hingga menengah. Untuk pengecer dan penyedia solusi rantai pasokan, sistem integrasi B2B menyederhanakan dan mempercepat proses pengelolaan ratusan aplikasi perusahaan untuk orientasi pelanggan, pemasok, dan mitra baru yang lebih efisien. Semua komponen ini sangat penting untuk memberikan pengalaman keseluruhan yang lebih baik bagi semua pihak yang terlibat.
Frank Kenney adalah direktur strategi pasar di Cleo.
