Tiga Pilar Pengalaman Pelanggan Luar Biasa di E-Commerce

Bagi retailer dari segala ukuran, memberikan pengalaman pelanggan yang positif dimulai dari operasi rantai pasok backend yang kuat. Banyak organisasi rantai pasok hanya difokuskan pada pesanan, tetapi tanpa memprioritaskan dan mengelola pengalaman pelanggan (CX) secara keseluruhan, organisasi berisiko klien tidak puas dan kehilangan pesanan bagi pesaing, yang berakibat pada kerugian pendapatan. Namun, ada langkah penting yang dapat diambil organisasi dalam rantai pasoknya untuk membuat pengalaman pelanggan lebih bermanfaat dan sehingga dapat diulang: transparansi, dukungan, dan umpan balik. Semuanya dicapai melalui integrasi teknologi bisnis-ke-bisnis yang lebih kuat.

Dalam survei terbaru, 66% responden mengatakan perusahaan mereka kehilangan pendapatan tahunan hingga $500.000 pada tahun 2020 akibat integrasi teknologi yang buruk, dibandingkan dengan 43% tahun sebelumnya. Di atasnya, 10% mengestimasi kehilangan lebih dari $1.000.000 akibat masalah integrasi pada tahun 2020. Selain kerugian finansial, banyak masalah CX timbul jika rantai pasok tidak berfungsi dengan baik, yang berpotensi merusak retensi pelanggan dan loyalitas merek.

Sederhananya, bagi perusahaan seperti ini, integrasi B2B rusak. Untuk mencapai CX optimal di rantai pasok, berikut adalah tiga komponen yang harus diimplementasikan organisasi saat bekerja dengan pelanggan mereka.

1. Transparansi

Penting bagi bisnis e-commerce saat ini untuk memberikan pelanggan transparansi dan visibilitas yang dalam terhadap pemasukan, pengiriman, dan logistik, pemenuhan, serta pengiriman mil terakhir. Sekarang lebih dari sebelumnya, pelanggan ingin tahu di mana barang mereka diproduksi dan terkadang standar apa yang berlaku untuk melindungi lingkungan, populasi rentan, atau mendukung opsi yang lebih baik.

Sementara pengiriman dan logistik biasanya di luar pandang konsumen akhir, mereka memainkan peran kritis dalam pemenuhan dan pengiriman barang akhir. Misalnya, CX terpengaruh secara negatif jika produk yang diinginkan pelanggan habis stok, dalam antrian pesanan untuk beberapa bulan, dan jika pesanan tertunda atau tidak tiba sama sekali.

Realitasnya, banyak retailer masih terhalang oleh jaringan sistem lama yang usang, tidak efisien, dan rapuh yang kurang memiliki fleksibilitas, responsivitas, dan daya komputasi untuk mengatur rantai pasok yang kompleks secara tepat. Masih menjadi tantangan bagi retailer untuk memberikan pelanggan pembaruan waktu nyata tentang kapan mereka akan menerima paket mereka. Ini terjadi khususnya selama musim liburan 2020, ketika kurir pengiriman terlampaui dengan jumlah paket dan surat yang ingin dikirim secara rekorsif.

Integrasi yang lancar untuk sistem back-office sangat kritis bagi retail. Untuk mencapai transparansi penuh di seluruh rantai pasok, retailer dapat menggunakan satu platform integrasi B2B untuk mentransfer 100% data mereka ke cloud, membantu menyederhanakan dan mengaktifkan ratusan ribu komunikasi pelanggan dan mitra bulanan yang mendorong bisnis.

2. Dukungan

Mari kita hadapi, hal-hal salah terjadi. Yang paling penting adalah tim kita dapat dengan cepat menyelesaikan masalah dan isu. Ini memiliki dua sub-komponen: Seberapa cepat dan seberapa akurat tim dukungan saya dapat mengidentifikasi potensi masalah? Dan setelah mengidentifikasinya, apakah mereka berwenang untuk menyelesaikannya? Tidak ada yang ingin mendengar dari agen dukungan bahwa "Saya perlu mentransfer Anda ke departemen lain", jadi kedua faktor ini harus diseimbangkan dan dipertimbangkan sama rata.

Di kota-kota besar seperti New York, Washington D.C., dan Denver, diperkirakan 15% pengiriman belanja online tidak sampai ke tujuan akhir. Sementara itu, di New York City, lebih dari 90.000 paket hilang setiap hari, berkontribusi pada masalah yang semakin besar bagi retailer dan perusahaan layanan pengiriman yang berhadapan dengan kerugian barang dan jasa diperkirakan sebesar $25 juta. Namun, angkapan 25% perusahaan mengakui mereka benar-benar tidak tahu berapa pendapatan yang kehilangan akibat pesanan hilang.

Menerapkan integrasi B2B yang tepat di antara aplikasi di seluruh perusahaan akan memungkinkan data waktu nyata mengalir secara lancar di seluruh organisasi, memberikan tampilan yang lebih kohesif tentang stok produk dan pengiriman serta tim dukungan dan pelanggan. Selain itu, integrasi ujung-ke-ujung untuk teknologi rantai pasok memungkinkan tim IT dan dukungan pelanggan perusahaan untuk memiliki visibilitas yang lebih baik untuk segera mengungkap kesalahan dan mengidentifikasi serta menyelesaikan masalah ini dengan cepat.

3. Umpan Balik

Organisasi di rantai pasok dapat memodernisasi pengalaman pengguna akhir dengan visibilitas dan wawasan ke dalam setiap transaksi B2B dengan sistem integrasi yang tepat. Ini, pada gilirannya, memberikan pelanggan akses ke informasi waktu nyata tentang proses bisnis yang menghubungkan bisnis logistik Anda dengan permintaan pengiriman mereka.

Selain itu, pelanggan ingin memberikan umpan balik kepada tim penjualan, tim dukungan, dan tim produk. Dan mereka ingin umpan balik itu ditanggapi dengan cepat, baik itu baik, buruk, atau netral. Jika umpan balik pelanggan organisasi Anda disediakan melalui media sosial, pertimbangkan apakah Anda cukup berstaf untuk bereaksi dan mengambil langkah untuk mengatasi masalah ini. Respons cepat dan tindakan cepat untuk memperbaiki hal-hal dengan pelanggan yang tidak puas telah menyelamatkan banyak hubungan selama siklus umpan balik.

Agar dapat bereaksi terhadap umpan balik pelanggan secara tepat waktu, integrasi teknologi B2B backend harus beroperasi lancar sehingga tidak ada silo data dan ketidakcocokan yang memperlambat proses internal. Dengan integrasi ujung-ke-ujung modern, pertukaran data elektronik otomatis (EDI), antarmuka pemrograman aplikasi (API), dan integrasi berbasis file semuanya ada di platform perangkat lunak "ekosistem integrasi" tunggal yang mudah digunakan untuk mencegah silo ini terjadi di seluruh teknologi B2B organisasi.

Saat ini, hanya separuh perusahaan yakin dapat mengakses informasi rantai pasok untuk mendapatkan wawasan bisnis yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan yang lebih cepat dan lebih baik. Dengan teknologi yang tepat, pengambilan keputusan berbasis data tidak perlu sulit dicapai, baik Anda merupakan korporasi besar atau perusahaan kecil hingga menengah. Bagi retailer dan penyedia solusi rantai pasok, sistem integrasi B2B menyederhanakan dan mempercepat proses pengelolaan ratusan aplikasi perusahaan untuk onboarding pelanggan, supplier, dan mitra yang lebih efisien. Semua komponen ini sangat penting untuk memberikan pengalaman secara keseluruhan yang lebih baik bagi semua pihak yang terlibat.

Frank Kenney adalah direktur strategi pasar di Cleo.