Mengubah Rantai Pasok: Pengalaman Pelanggan sebagai Keunggulan Kompetitif Baru
Pengalaman pelanggan sedang mengganggu dan mengubah dunia rantai pasok dari dalam ke luar.
Model pengiriman baru dan e-commerce menyebabkan pelanggan mengharapkan pengiriman produk yang instan, akurat, dan fleksibel dalam jumlah apa pun. Jadi bagaimana Anda dapat menyampaikan tingkat pengalaman pelanggan baru ini, sambil mengelola biaya dan membatasi gangguan bisnis? Dengan membuat rantai pasok Anda customer-centric.
Hari ini, ada penekanan yang lebih besar pada meningkatkan pengalaman pengguna akhir di setiap titik sentuh dalam rantai pasok. Di perusahaan yang berpikir maju, juga ada peningkatan inisiatif rantai pasok customer-centric, mengingat logistik membutuhkan volume besar interaksi pelanggan. Banyak bisnis belum memahami cara mendapatkan lebih banyak nilai dari titik-titik sentuh ini. Dan itu membuka peluang bagi perusahaan untuk membedakan diri di pasar yang padat saat ini.
Langkah pertama dalam memprioritaskan pelanggan dalam rantai pasok adalah menyelaraskan indikator kinerja utama dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan akhir. KPI ini harus dipecat di tingkat organisasi daripada departemen, karena tujuan dapat bervariasi di berbagai tingkat.
Selanjutnya, pertimbangkan teknologi gangguan mana yang paling meningkatkan pengalaman pelanggan (sambil membantu Anda mengelola biaya). Misalnya, internet of things semakin populer sebagai cara untuk mengungkap wawasan tentang peristiwa dan pola rantai pasok. Perbaikan berbasis IoT di gudang "digital-age" saat ini berarti pengiriman yang lebih cepat dan lebih akurat untuk pengguna akhir sambil meminimalkan biaya bagi OEM.
Kemungkinan Anda awalnya memilih model logistik Anda berdasarkan memenuhi kebutuhan perusahaan Anda. Namun sekarang bahwa pengalaman pelanggan harus menjadi prioritas utama, model itu mungkin perlu berubah. Anda pada akhirnya harus memilih satu yang berfokus pada semua aspek pengalaman pelanggan, dan bagaimana itu terpengaruh di sepanjang jalan.
Karena kebutuhan dan kekuatan setiap OEM unik, Anda mungkin perlu membangun solusi bisnis yang membuat tujuan customer-centric Anda menjadi kenyataan, setelah Anda menilai kebutuhan komersial dan logistik Anda. Misalnya, model langsung untuk satu OEM mungkin berhasil karena memiliki kemampuan manajemen pesanan, faktur, dan penagihan yang kuat. Untuk yang lain, itu mungkin mengekspos kesenjangan operasional yang mengakibatkan biaya yang meningkat atau, yang lebih buruk, pelanggan yang tidak puas. Membangun solusi bisnis adalah tentang mengevaluasi dan mempertimbangkan berbagai pendekatan go-to-market, dan memanfaatkan kehadiran geografis, pengalaman, dan skala untuk fleksibel naik dan turun sesuai kebutuhan.
Saat berkaitan dengan pertimbangan global, pastikan untuk melihat fasilitas distribusi untuk memenuhi permintaan pelanggan. Juga, dapatkan pemahaman tentang regulasi lokal, implikasi pajak, dan sumber daya manusia serta keahlian yang diperlukan di setiap lokasi. Setiap wilayah memiliki karakteristik uniknya, dan dengan memahami dan mengakomodasi nuansa-nuansa ini, Anda secara alami akan meningkatkan pengalaman pelanggan akhir Anda.
Terakhir, harapan pelanggan baru menuntut Anda untuk menawarkan visibilitas ujung ke ujung, waktu nyata. Ini mencakup wawasan yang dapat ditindaklanjuti secara real-time, pembaruan status, perhitungan ETA, analitik dan laporan, semuanya dilihat melalui "single pane of glass." Ini tentang menganalisis data, mengidentifikasi kesenjangan, dan menerapkan proses untuk memanfaatkan data tersebut guna terus-menerus meningkatkan operasi dengan pelanggan di benak.
Ide baik lainnya adalah mulai mengintegrasikan analitik canggih, dari analitik prediktif
ke kecerdasan buatan, ke dalam rantai pasok Anda. Ini memungkinkan manajemen untuk membuat keputusan rantai pasok yang lebih cerdas dengan mengarahkan modal manusia dan keahlian ke tantangan dan solusi yang lebih strategis. Peramalan permintaan, perencanaan produksi, dan pemenuhan pesanan adalah area kunci untuk memulai dengan visi yang lebih luas untuk visibilitas di seluruh rantai pasok dan bisnis Anda. Ketika elemen-elemen ini ditingkatkan, mereka secara otomatis meningkatkan standar pengalaman pelanggan Anda juga.
Tidak ada ragu bahwa pengalaman pelanggan adalah pengdiferensiasi baru yang diharapkan dalam rantai pasok. Anda dapat menghadapi tantangan ini, dan keluar di atas di atas pesaing Anda, dengan mengadopsi pendekatan customer-centric.
Jay Fraze bertugas sebagai direktur layanan manajemen rantai pasok di Global Lifecycle Management, bisnis solusi khusus di Tech Data.
