Pembeli Runcing Online Baru Bentuk Permintaan Pasar Baru

Tidak ada industri yang tidak tersentuh oleh transformasi digital yang diinduksi oleh pembatasan lockdown, dengan pasar runcing, khususnya, menyaksikan perpindahan online yang dipercepat. Peluncur makanan dalam posisi prima untuk mengamankan perubahan perilaku pembelian, karena Amerikai makan di luar lebih sedikit dan memasak lebih banyak makanan di rumah — mengalami kenaikan pendapatan 10% tahun lalu sebagai akibatnya. Lebih dari satu kelima (23%) konsumen AS memesan lebih banyak runcing online untuk pengiriman ke rumah sekarang dibandingkan sebelum pandemi COVID-19.

Sektor, namun, bisa mengalami kebuntuan yang secepat kenaikannya jika vaksin dengan mudah tersedia dan konsumen kembali ke restoran. Perusahaan konsultasi Bain & Co. menyarankan tarif pendapatan mungkin menyusut menjadi 2-5% tahun ini — atau bahkan bisa menurun sebanyak 7%. Memenuhi pesanan e-commerce mahal, dan kehilangan pembelian impuls di toko dapat menjadi salah satu efek paling merusak bagi margin keuntungan.

Seberapa baik peluncur makanan membangun loyalitas pelanggan dengan strategi digital kreatif akan menentukan posisi pasar mereka di tahun tak tertentu mendatang. Untuk membangun strategi pengalaman pelanggan yang kuat, tiga komponen sedang berada di senter perhatian.

Pemesanan Mobile

Ada perlombaan yang sedang berlangsung di industri ritail makanan bagi perusahaan untuk menerapkan teknologi inovatif untuk memperkuat pengalaman pelanggan. Inmar Intelligence menemukan 68% pembeli menggunakan aplikasi selular peluncur makanan saat berbelanja, dengan 71% tertarik menggunakannya untuk membantu menemukan item yang diinginkan di dalam toko, dan 78% untuk menemukan penawaran dan promosi. Kenaikan adopsi platform seluler di sektor ini memberikan merek kesempatan untuk memperkenalkan lebih banyak variasi di toko digital sambil meningkatkan keterlibatan pelanggan tanpa anggaran pemasaran yang besar.

Ini dapat mencakup mengirim notifikasi push kepada pelanggan bahwa barang tertentu sudah tersedia kembali atau menyarankan item pelengkap dan video resep berdasarkan riwayat pembelian, dan membangun profil rumah tangga sehingga barang pokok tidak terlewat dari daftar belanja. Pengalaman yang didorong data ini mendorong pembeli untuk memesan; ini meningkatkan pengalaman pemesanan seluler dengan menawarkan fitur yang tidak dapat direplikasi di toko.

Pengiriman yang Efisien

Pengalaman pengiriman yang nyaman telah dominasi sejak awal krisis, dengan 43% pengguna internet AS mencoba ambil di pinggir jalan untuk pertama kalinya tahun lalu. Layanan penjemputan yang dijadwalkan telah membuat hidup konsumen lebih mudah dan lebih aman di tengah kekacauan, menawarkan tengah jalan bagi pembeli yang ragu — tidak ingin membayar biaya pengiriman yang mahal.

Untuk mengikuti lonjakan permintaan, peluncur makanan perlu melakukan lebih banyak untuk mengatasi kendala dan mempercepat layanan pengiriman online mereka. Merek menerapkan solusi inovatif untuk menangani last-mile, merenung kembali distribusi, dan mengoptimalkan manajemen inventaris, namun pelanggan juga ingin merasa yakin bahwa mereka tidak perlu menunggu di rumah untuk pengiriman mereka. Beberapa mungkin juga kesulitan mengatur pengiriman ke rumah untuk pertama kalinya. Instacart menawarkan contoh yang bagus tentang bagaimana proses dapat difungsikan dan bagaimana upaya pengguna dapat diminimalkan. Pelanggan sekarang dapat memilih opsi 'Fast & Flexible', menggunakan teknologi cerdas untuk mencocokkan pesanan pelanggan dengan ketersediaan pembeli secara real-time dan mengirim pesanan lebih cepat. Tidak perlu bagi pengguna untuk memeriksa kembali slot pengiriman yang diperbarui, alih-alih mereka dapat "set it and forget it" dan menerima pemberitahuan ketika barang dijadwalkan tiba, membuat hidup sedikit lebih mudah bagi pembeli.

Momen Berbasis Data

Dengan pembeli membeli lebih banyak barang online, tetapi kurang sering, peluncur makanan harus menggunakan riwayat pembelian dan data preferensi untuk membuat saran produk yang dipersonalisasi, untuk meningkatkan ukuran keranjang. Dengan memanfaatkan analitik data, merek dapat mengirimkan kampanye pemasaran yang sangat terarget di seluruh saluran, dan bertujuan untuk mendorong pembelian yang lebih teratur dan margin keuntungan yang lebih baik di jangka panjang. Jumlah besar data pembelian dapat memberikan informasi untuk notifikasi push yang cerdas berbasis lokasi dan mendorong lebih banyak pembelian impuls.

Merek harus bertujuan untuk terus menciptakan pengalaman yang menambah nilai dengan mempromosikan tawaran yang relevan, restok musiman item berputar, atau bahkan paket makanan untuk membuat pelanggan merasa mereka bukan sekadar pelanggan reguler. Peluncur akan menyaksikan frekuensi dan nilai pembelian yang meningkat jika mereka dapat tetap terhubung dengan pelanggan — terutama tanpa memerlukan mereka untuk membuka aplikasi.

Persaingan di antara merek runcing semakin meningkat seiring peluncur berinvestasi dalam strategi digital untuk meningkatkan kemudahan ditemukan dan mengunci loyalitas pelanggan. Dengan perilaku konsumen yang berubah secara radikal, perusahaan beralih ke alat dan aplikasi berbasis data untuk menciptakan tingkat kenyamanan baru bagi pelanggan sambil menciptakan kembali aspek menyenangkan dari berbelanja di toko. Mencari cara baru dan inovatif untuk membuat hidup pembeli lebih mudah akan membantu melindungi merek dari permintaan yang goyah setelah restoran membuka pintu mereka lagi.

Rajesh Midha adalah presiden dan chief experience officer di Bottle Rocket.