Empat Cara Menjadi Makmur di Era E-Commerce Baru

COVID-19 membentuk kembali e-commerce pada tahun 2020, dengan cepat mempercepat revolusi yang sudah berlangsung. Merek terintegrasi pengiriman online, di dalam toko, tepi jalan, dan rumah melalui solusi logistik omnichannel dengan kecepatan kilat, memenuhi tantangan dan, dalam banyak hal, berhasil terlibat dengan perilaku konsumen yang berubah.

Satu tahun berlalu, kehidupan tetap berbeda, tetapi kami mengantisipasi perubahan baru di cakrawala. Distribusi vaksin sedang berlangsung, dan semacam kembali ke "normal" akan terjadi. Apa artinya bagi industri yang telah sepenuhnya diubah oleh perubahan cepat dalam ekspektasi, kebutuhan, dan permintaan konsumen?

Satu hal yang pasti, tidak akan ada perlambatan untuk e-commerce. Pada tahun 2021, lebih dari 2,4 miliar orang di seluruh dunia diperkirakan akan membeli barang dan jasa secara online, naik dari 1,66 miliar pada tahun 2016. Di AS saja, penjualan ritel online barang fisik diperkirakan akan mencapai $476,5 miliar pada tahun 2024. Pada tahun 2019, penjualan sebesar $343,2 miliar.

Dengan semua tanda yang mengarah pada kelanjutan pertumbuhan e-commerce pascapandemi, inilah yang akan membantu memastikan kesuksesan retailer pada tahun 2021 dan seterusnya.

Mengadopsi Mentalitas Multisaluran

Dimulainya kembali belanja di dalam toko tidak akan membalikkan kebangkitan e-commerce. Pelanggan telah menikmati kenyamanan dan opsionalitas omnichannel, dan mereka tidak akan mau menyerah. Pembelian online/pengambilan di toko, pengiriman tanpa kontak, pengambilan di tepi jalan, dan pengembalian di dalam toko telah mengubah ekspektasi. Merek perlu memadukan perilaku pembelian tradisional mulai tahun 2019 dan sebelumnya dengan perkembangan e-niaga tahun 2020.

Keberhasilan pada tahun 2021 bergantung pada meninggalkan pandangan operasi e-commerce sebagai tambahan atau terpisah dari saluran yang lebih tradisional. Pada tahun 2020, e-commerce menjadi antarmuka utama, sementara batu bata dan mortir menjadi sekunder, membalik konvensi di kepalanya. Toko ritel akan terus berfungsi sebagai lokasi pemenuhan untuk pesanan online, tetapi ke depan, mereka juga harus memasukkan komponen pengalaman yang tidak ada selama pandemi. Kami berharap melihat kebangkitan taktik untuk meningkatkan belanja di dalam toko, seperti pengujian produk, penawaran di dalam toko terbatas, acara unik, dan bahkan mencicipi produk.

Selain itu, kita akan melihat omnichannel menjadi identik dengan personalisasi. Faktanya, 79% pelanggan menyebutkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi lebih penting daripada pemasaran yang dipersonalisasi. Untuk merek, ini berarti menggabungkan teknologi penambangan data yang lebih canggih yang akan memberikan informasi yang cepat dan mudah digunakan (seperti riwayat pembelian) untuk mengantisipasi kebutuhan unik setiap pelanggan.

Mengoptimalkan Inventaris

Optimalisasi inventaris akan menjadi tren penting ke depan, melampaui upaya manajemen inventaris tradisional. Merek perlu memanfaatkan inventaris mereka secara efektif di seluruh saluran secara real time. Misalnya, tidak ada yang menginginkan persediaan berlebih disimpan di toko bata-dan-mortir ketika konsumen meminta pengiriman di rumah. Sekarang tentang mendapatkan produk yang tepat, di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat.

Secara historis, riwayat pembelian mendorong perencanaan inventaris, tetapi pada tahun 2021, merek memerlukan pendekatan "tepat waktu" untuk inventaris di seluruh saluran. Penelitian secara konsisten menunjukkan bahwa memenuhi harapan pembeli adalah tentang ritel cepat, dengan perjalanan, transaksi, dan pengalaman bergerak dengan kecepatan pembelanja. Singkatnya, pengoptimalan inventaris akan membantu merek secara efektif menavigasi pola belanja yang berubah dengan cepat pada tahun 2021 dan seterusnya.

Untuk manajer rantai pasokan, memiliki alat yang tepat untuk menavigasi perubahan ini adalah kuncinya. Data real-time, dan analisis yang tepat dari data tersebut, sangat penting untuk kelincahan rantai pasokan secara keseluruhan sekaligus meningkatkan pengalaman belanja digital. Integrasi di semua titik pemenuhan sangat penting. Analisis dan pembelajaran mesin memberikan jendela tentang apa yang berhasil, apa yang tidak, dan bagaimana konsumen berbelanja (seperti di mana, kapan, dan berapa banyak). Multisaluran membantu merek bertemu konsumen di mana pun mereka berada; analytics membantu mereka tetap di sana.

Memanfaatkan Belanja Seluler

Pertumbuhan belanja seluler, yang dipercepat pada tahun 2020, tidak menunjukkan tanda-tanda melambat. Saat konsumen menghabiskan lebih banyak waktu di ponsel mereka, pintu terbuka untuk lebih banyak keterlibatan merek. Pada tahun 2020, pangsa konsumen yang melaporkan menggunakan perangkat seluler mereka untuk meningkatkan pengalaman di dalam toko melonjak dari 49,6% menjadi 72,1%. Pada tahun 2021, e-commerce seluler dapat menghasilkan hampir $3,5 triliun dan menghasilkan hampir tiga perempat dari penjualan e-commerce. Pada Cyber ​​Monday 2020, hari belanja internet AS terbesar yang pernah ada, 37% penjualan dilakukan di perangkat seluler. Merek yang berinvestasi dalam e-niaga mereka melalui pengalaman aplikasi seluler akan mendorong peningkatan penambahan keranjang melalui antarmuka intuitif dan saran cerdas berdasarkan riwayat pembelian. Selain itu, kita akan melihat merek semakin memanfaatkan fungsi seperti obrolan langsung dan SMS ke dalam strategi omnichannel mereka untuk membuat pengalaman pembelian lebih efisien dan menarik.

Mengubah Logistik Terbalik

Akhirnya, 2021 akan melihat transformasi lanjutan dari logistik terbalik. Proses dan infrastruktur telah direkayasa ulang untuk mengakomodasi evolusi omnichannel yang dipercepat dan akan terus beradaptasi sebagai integrasi di dalam toko, online, dan seluler dengan cara baru dan diperluas. Pembelian online tiga kali lebih mungkin untuk dikembalikan daripada pembelian di toko, jadi pengecer harus memanfaatkan solusi inovatif untuk menjembatani kesenjangan antara harapan pelanggan dan logistik terbalik keadaan saat ini. Pengecer juga akan menuntut lebih banyak visibilitas dan kecepatan dengan pengembalian pelanggan. Selain itu, kami dapat mengantisipasi lebih banyak lokasi "pengantaran", seperti loker dan kios, untuk mengakomodasi perubahan lanskap untuk pengembalian dan logistik balik.

Keberhasilan merek omnichannel selama setahun terakhir sangat menunjukkan masa depan di mana pelanggan menerima produk yang mereka inginkan, di mana pun dan bagaimanapun mereka ingin berbelanja. Kecepatan, visibilitas, dan biaya tetap menjadi kunci bagi pengalaman pelanggan, dengan mengandalkan integrasi berkelanjutan dari toko fisik dengan inventaris, logistik, distribusi, TI, dan perangkat lunak. Kami akan melihat analitik memainkan peran utama dalam perubahan yang sedang berlangsung ini dan peningkatan kelincahan jaringan distribusi. 2021 tidak diragukan lagi akan menjadi tahun transformatif lainnya untuk e-commerce, dan merek yang semakin menganut pola pikir omnichannel dengan alat dan teknologi terbaru akan memimpin.

Mike Honious adalah presiden dan CEO GEODIS di Amerika.