4 Strategi Terbukti untuk Berkembang dalam Lanskap E-Commerce Baru
COVID-19 mengubah e-commerce pada tahun 2020, mempercepat revolusi yang sudah berjalan. Merek mengintegrasikan online, toko fisik, pengambilan di tepi jalan, dan pengiriman rumah melalui solusi logistik omnichannel dengan kecepatan kilat, menghadapi tantangan dan, dalam banyak hal, berhasil terlibat dengan perilaku konsumen yang berubah.
Satu tahun kemudian, kehidupan tetap berbeda, tetapi kita mengantisipasi perubahan baru di depan. Distribusi vaksin sedang berlangsung, dan beberapa jenis kembali ke "normal" akan terjadi. Apa artinya itu bagi industri yang telah sepenuhnya diubah oleh perubahan cepat dalam harapan, kebutuhan, dan permintaan konsumen?
Salah satu hal yang pasti, tidak akan ada perlambatan untuk e-commerce. Pada tahun 2021, lebih dari 2,4 miliar orang di seluruh dunia diharapkan membeli barang dan jasa online, naik dari 1,66 miliar pada tahun 2016. Hanya di AS saja, penjualan ritil online barang fisik diharapkan mencapai $476,5 miliar pada tahun 2024. Pada tahun 2019, penjualan mencapai $343,2 miliar.
Dengan semua tanda menunjuk pada pertumbuhan e-commerce yang berlanjut setelah pandemi, inilah yang akan membantu memastikan kesuksesan ritil pada tahun 2021 dan seterusnya.
Mengadopsi Mentalitas Omnichannel
Pembukaan kembali belanja di toko tidak akan membalikkan kenaikan e-commerce. Pelanggan telah menikmati kenyamanan dan opsi omnichannel, dan mereka akan tidak bersedia melepaskannya. Beli online/ambil di toko, pengiriman kontak nol, pengambilan di tepi jalan, dan pengembalian di toko telah mengubah harapan. Merek perlu mensintesis perilaku belanja tradisional dari tahun 2019 dan sebelumnya dengan perkembangan e-commerce tahun 2020.
Kesuksesan pada tahun 2021 bergantung pada meninggalkan pandangan operasi e-commerce sebagai pelengkap atau terpisah dari saluran tradisional. Pada tahun 2020, e-commerce menjadi antarmuka utama, sementara toko fisik menjadi sekunder, membalik konvensi. Toko ritil akan terus berfungsi sebagai lokasi fulfillment untuk pesanan online, tetapi ke depan, mereka juga harus mengintegrasikan komponen pengalaman yang hilang selama pandemi. Kita berharap akan melihat kebangkitan taktik untuk meningkatkan belanja di toko, seperti pengujian produk, tawaran terbatas di toko, acara unik dan bahkan coba rasa produk.
Selain itu, kita akan melihat omnichannel menjadi identik dengan personalisasi. Faktanya, 79% pelanggan menyebutkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi lebih penting dari pemasaran yang dipersonalisasi. Bagi merek, ini akan berarti mengintegrasikan teknologi pertambang data yang lebih canggih yang akan memberikan informasi cepat dan mudah digunakan (seperti riwayat pembelian) untuk mengantisipasi kebutuhan unik setiap pelanggan.
Mengoptimalkan Inventori
Optimasi inventori akan menjadi tren penting ke depan, melebihi upaya manajemen inventori tradisional. Merek perlu memanfaatkan inventori mereka di seluruh saluran secara real-time. Misalnya, tidak ada yang ingin inventori berlebih duduk di toko fisik saat konsumen meminta pengiriman ke rumah. Sekarang tentang mendapatkan produk yang tepat, di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat.
Secara historis, riwayat pembelian mendorong perencanaan inventori, namun pada tahun 2021, merek perlu pendekatan "just-in-time" untuk inventori di seluruh saluran. Penelitian secara konsisten menunjukkan bahwa memenuhi harapan pembeli adalah tentang ritil yang cepat, dengan perjalanan, transaksi, dan pengalaman yang bergerak pada kecepatan pembeli. Singkatnya, optimasi inventori akan membantu merek menavigasi pola belanja yang berubah cepat pada tahun 2021 dan seterusnya.
Bagi manajer rantai pasokan, memiliki alat yang tepat untuk menavigasi perubahan ini adalah kunci. Data real-time, dan analisis yang tepat dari data tersebut, sangat penting untuk ketangguhan rantai pasokan secara keseluruhan sambil meningkatkan pengalaman belanja digital. Integrasi di semua titik fulfillment adalah wajib. Analitik dan machine learning memberikan jendela ke apa yang bekerja, apa yang tidak, dan bagaimana konsumen berbelanja (seperti di mana, kapan, dan berapa banyak). Omnichannel membantu merek bertemu dengan konsumen di tempat mereka; analitik membantu mereka tetap di sana.
Memanfaatkan Belanja Mobile
Pertumbuhan belanja seluler, yang dipercepat pada tahun 2020, tidak menunjukkan tanda perlambatan. Saat konsumen menghabiskan lebih banyak waktu di ponsel mereka, pintu terbuka untuk keterlibatan merek yang lebih besar. Pada tahun 2020, persentase konsumen yang melaporkan menggunakan perangkat seluler mereka untuk meningkatkan pengalaman di toko melonjak dari 49,6% menjadi 72,1%. Pada tahun 2021, e-commerce seluler dapat membawa hampir $3,5 triliun dan membentuk hampir tiga kuartal penjualan e-commerce. Pada Cyber Monday 2020, hari belanja internet terbesar di AS, 37% penjualan dilakukan melalui perangkat seluler. Merek yang berinvestasi dalam e-commerce mereka melalui pengalaman aplikasi seluler akan mendorong penambahan keranjang yang lebih melalui antarmuka yang intuitif dan saran cerdas berdasarkan riwayat pembelian. Selain itu, kita akan melihat merek semakin memanfaatkan fungsi seperti live chat dan pengiriman teks ke dalam strategi omnichannel mereka untuk membuat pengalaman pembelian lebih efisien dan pribadi.
Mengubah Logistik Balik
Terakhir, tahun 2021 akan melihat transformasi yang berlanjut dari logistik balik. Proses dan infrastruktur telah direkayasa ulang untuk mengakomodasi evolusi omnichannel yang dipercepat dan akan terus menyesuaikan saat toko fisik, online, dan seluler terintegrasi dengan cara baru dan diperluas. Pembelian online tiga kali lebih mungkin dikembalikan dibandingkan pembelian di toko, jadi ritil harus memanfaatkan solusi inovatif untuk menembus kesenjangan antara harapan pelanggan dan keadaan saat ini logistik balik. Ritil juga akan menuntut visibilitas dan kecepatan yang lebih dengan pengembalian pelanggan. Selain itu, kita dapat mengantisipasi lebih banyak lokasi "drop-off", seperti loker dan kisok, untuk mengakomodasi lanskap yang berubah untuk pengembalian dan logistik balik.
Kesuksesan merek omnichannel selama satu tahun terakhir sangat mengarah ke masa depan di mana pelanggan menerima produk yang mereka inginkan, di mana saja dan bagaimanapun mereka ingin berbelanja. Kecepatan, visibilitas dan biaya tetap menjadi kunci pengalaman pelanggan, bergantung pada integrasi yang berlanjut dari toko fisik dengan inventori, logistik, distribusi, IT dan perangkat lunak. Kita akan melihat analitik memainkan peran besar dalam perubahan yang berlangsung ini dan ketangguhan yang ditingkatkan dari jaringan distribusi. Tahun 2021 tentu akan menjadi tahun transformatif lainnya bagi e-commerce, dan merek yang semakin mengadopsi mentalitas omnichannel dengan alat dan teknologi terbaru akan memimpin pak.
Mike Honious adalah president dan CEO of GEODIS in Americas.
