Simbiosis E-Commerce dan Brick-and-Mortar

Sulit untuk melebih-lebihkan seberapa besar tahun 2020 untuk e-commerce. Konsumen menghabiskan lebih dari $860 miliar online dengan pedagang AS, naik 44% dari angka tahun 2019. Itu adalah pertumbuhan e-commerce terbesar dari tahun ke tahun dalam setidaknya dua puluh tahun, dan hampir tiga kali lipat dari tingkat pertumbuhan 15,1% dari 2018 hingga 2019.

Dengan e-commerce yang sekarang menyumbang lebih dari 20% dari total penjualan ritel A.S., jelas bahwa online adalah saluran penting di semua jenis industri. Namun, sama sekali tidak berarti bahwa etalase fisik sedang dalam perjalanan keluar.

Di era pra-pandemi, kami melihat banyak perusahaan yang awalnya hanya e-commerce berinvestasi di toko fisik untuk melengkapi bisnis online mereka. Mungkin merek paling terkenal yang melakukannya adalah Amazon, pengecer online terbesar di dunia.

Perampokan serius pertama Amazon ke ritel tatap muka dimulai pada 2017, ketika raksasa e-commerce membeli rantai grosir kelas atas Whole Foods dengan harga $ 13,7 miliar. Langkah ini memberi Amazon jejak offline langsung dari 460 toko di AS, Inggris, dan Kanada, dan mengirimkan gelombang kejutan ke seluruh industri.

Tahun berikutnya, Amazon membuka lokasi pertama Amazon Go, konsep toko serba ada tanpa kasir, di Seattle. Sejak itu, perusahaan telah meluncurkan 26 toko tambahan di Washington, California, Illinois, dan New York. Awal bulan ini, pos terdepan Amazon Go internasional pertama dibuka di London.

Selain Amazon Go, Amazon telah berinvestasi dalam beberapa konsep etalase lainnya, termasuk Amazon Books, Amazon 4-Star, Amazon Fresh, Amazon Pop Up, dan Amazon Go Grocery.

Merek lain yang sebelumnya hanya online yang masuk ke etalase fisik termasuk Warby Parker (kacamata dan kacamata hitam), Casper (kasur), Peloton (kebugaran pribadi), Allbirds (alas kaki), dan beberapa pengecer pakaian pria seperti Bonobos, Indochino, dan Untuckit

Jadi mengapa semua merek e-niaga ini memilih untuk mengembangkan kehadirannya di dunia nyata? Jawaban singkatnya:Ini sangat masuk akal secara bisnis, baik dari sudut pandang meningkatkan daya tarik pelanggan maupun sebagai sarana untuk meningkatkan potensi pembelanjaan pelanggan.

Bahkan pada puncak pandemi selama musim liburan tahun lalu, walk-in di dalam toko masih bertahan sekitar 40% dari jumlah tahun sebelumnya. Jelas, meskipun ada kekhawatiran pandemi yang sedang berlangsung, pelanggan masih memprioritaskan belanja di dalam lokasi fisik, dan karena pembatasan terkait COVID-19 mulai bergulir kembali, kami memperkirakan tren tersebut akan terus meningkat.

Perlu diingat bahwa empat dari setiap lima dolar ritel masih dihabiskan di dalam toko, yang berarti bahwa meskipun pertumbuhan e-commerce meledak, sebagian besar pembeli masih menikmati pengalaman belanja taktil. Baik itu mencoba sebuah artikel pakaian, berbaring di kasur untuk melihat apakah itu cukup kuat, atau berinteraksi dengan perangkat elektronik untuk mencoba fitur-fiturnya, elemen pengalaman berbelanja di dalam toko tidak dapat direplikasi secara online dengan tingkat yang sama. dari real-time tangibility. Faktanya, 82% pembeli mengatakan bahwa berinteraksi dengan produk secara langsung membuat mereka lebih cenderung membeli.

Layanan pelanggan tatap muka adalah keuntungan lain untuk berbelanja di toko fisik. Rekan penjualan yang baik dapat menjawab pertanyaan tentang produk, menjelaskan fitur, dan membuat rekomendasi dengan cara yang lebih personal. Dan tentu saja, kami tidak dapat mengabaikan pentingnya kepuasan instan, di mana pembeli dapat membawa pulang pembelian mereka pada hari yang sama dan pada akhirnya dapat langsung menikmati barang dagangan mereka.

Memiliki etalase fisik juga memberikan lapisan kredibilitas tambahan bagi pelanggan yang mungkin skeptis tentang melakukan pembelian online dari merek e-niaga. Konsumen, terutama mereka yang mungkin tidak akrab dengan suatu merek, lebih mungkin merasa yakin tentang pembelian jika mereka dapat melakukannya secara langsung. Harus disebutkan juga bahwa kehadiran fisik, terutama di area dengan lalu lintas tinggi, dapat memberikan dorongan besar bagi kesadaran merek.

Penelitian secara konsisten menunjukkan bahwa konsumen cenderung membelanjakan lebih banyak saat berbelanja secara langsung dibandingkan secara online. Satu studi menemukan bahwa lebih dari 70% pelanggan di dalam toko menghabiskan lebih dari $50, dan lebih dari sepertiga menghabiskan lebih dari $100. Bandingkan dengan hanya 54% pembeli online yang menghabiskan lebih dari $50, dan 21% yang menghabiskan lebih dari $100.

Studi yang sama juga menyimpulkan bahwa pembelian impulsif juga jauh lebih tinggi untuk pelanggan tatap muka:11% lebih banyak pria dan 12% lebih banyak wanita mengatakan bahwa mereka lebih cenderung melakukan penambahan spontan ke keranjang belanja mereka saat berada di dalam toko fisik.

Pada kenyataannya, berbelanja online versus offline bukanlah proposisi ini atau itu bagi konsumen. Mengingat 73% pelanggan terlibat dengan beberapa saluran sebelum membeli atau masuk ke toko, akan lebih akurat untuk mengatakan bahwa online dan offline adalah dua jalur dalam perjalanan pelanggan yang sama.

Setelah menetapkan fakta itu, sangat penting bagi pedagang untuk mulai melihat pelanggan mereka dengan cara yang lebih holistik. Namun banyak bisnis ritel telah membagi penjualan, pemasaran, dan bahkan operasi mereka menjadi tim online dan offline yang berbeda. Tantangan dengan struktur ini adalah menciptakan persaingan internal untuk pelanggan yang sama, menimbulkan kekusutan yang tidak efisien ke dalam saluran pemasaran Anda.

Industri ritel telah bergerak ke arah pendekatan yang lebih omnichannel untuk beberapa waktu. Sementara e-commerce telah mengalami pertumbuhan yang luar biasa selama 10 tahun terakhir karena bisnis fisik telah mengadopsi etalase online, kami juga melihat hal yang sebaliknya terjadi:banyak bisnis online meluncurkan etalase fisik.

Saat konsumen mulai kembali ke toko fisik dalam jumlah yang lebih besar, dan teknologi baru memungkinkan pengecer untuk mengidentifikasi dan mengikuti pelanggan mereka yang paling berharga di seluruh pengalaman online dan offline, kami cenderung melihat lebih banyak pengecer mengadopsi pendekatan terintegrasi ke e-commerce dan bata -dan-mortir bagian dari bisnis mereka.

John Kelly adalah CEO Zenreach.