Tiga Jebakan Pengiriman Mil Terakhir — dan Cara Menghindarinya

Tahun lalu sangat membuat frustrasi bagi konsumen, pengecer, dan operator jarak jauh karena kita semua menghadapi tekanan yang tidak terduga karena COVID-19. Penguncian dan pembatasan menyebabkan ledakan e-commerce dan pengiriman ke rumah, pada saat banyak pengecer tidak siap untuk melakukan peralihan logistik dengan begitu cepat.

Akibatnya, kepercayaan pelanggan terhadap pengiriman eceran telah terpukul, dengan penelitian terbaru menemukan bahwa 53% konsumen melaporkan menerima paket yang rusak pada tahun 2020, dan 43% kehilangan paket dalam perjalanan. Dengan pemenuhan last-mile terhitung mulai dari seperempat hingga setengah dari keseluruhan biaya pengiriman, tidak ada ruang untuk kesalahan dalam lanskap ritel digital-first saat ini.

Karena e-niaga terus berkembang, poin kesakitan last-mile akan semakin meningkatkan atau menghancurkan pengalaman pembelanja secara keseluruhan. Untuk menghindari jebakan umum, operator last mile harus memahami apa yang diprioritaskan oleh konsumen akhir dan direncanakan untuk mengatasi masalah ini.

Tiga masalah terbesar bagi konsumen e-commerce dapat diringkas sebagai kurangnya visibilitas, kontrol, dan akuntabilitas. Meskipun kekhawatiran ini meluas, solusinya dapat dikelola untuk operator jarak jauh yang bersedia mengadopsi inovasi baru untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan dalam jangka pendek, menengah, dan panjang.

1. Kurangnya visibilitas membuat pelanggan menjauh

Konsumen sangat menginginkan komunikasi yang transparan selama proses pengiriman; diinformasikan tentang status pesanan mereka sangat penting. Pembaruan yang tidak konsisten atau tidak dapat diandalkan adalah salah satu kekesalan terbesar pelanggan ritel saat ini.

Tanpa informasi pelacakan yang diperbarui, pembeli akan mencari layanan pelanggan dan kontak WISMO (Where Is My Order), menghabiskan waktu dan energi karyawan dan selanjutnya membuat frustrasi pembelanja. Untuk memenuhi harapan pelanggan, pastikan untuk memberikan nomor pelacakan, dengan kejelasan seputar perkiraan pengiriman, melalui pemberitahuan waktu nyata.

Kekhawatiran bahwa pesanan hilang dalam perjalanan menyebabkan lebih banyak stres bagi pelanggan daripada mengetahui paket mereka tertunda. Jadi, dalam hal memberikan informasi tentang jarak tempuh terakhir pengiriman, lebih banyak informasi lebih baik.

Dalam jangka pendek, menciptakan satu sumber kebenaran — baik secara internal atau dengan mitra logistik pihak ketiga (3PL) Anda — dapat menghilangkan kemungkinan beberapa kode referensi, tanggal pengiriman yang bertentangan, atau beberapa nomor telepon yang menyesatkan pelanggan dan membuang waktu.

Melihat lebih jauh ke masa depan, pengecer akan mencari operator jarak jauh yang dapat mengintegrasikan data dan analitik real-time dan mengeksplorasi efisiensi yang disediakan oleh AI dan pembelajaran mesin. Inovasi ini dapat menggabungkan pelacakan waktu nyata, perutean dinamis, pengoptimalan gudang, dan banyak lagi. Teknologi canggih seperti ini selalu berubah, tetapi ada baiknya menerapkannya ke dalam peta jalan sekarang sehingga pesaing tidak sampai di sana terlebih dahulu.

2. Pembeli mencari kendali di dunia yang tak terkendali

Visibilitas saja tidak cukup untuk memuaskan pembeli online. Begitu banyak tahun 2020 yang terasa benar-benar di luar kendali. Sekarang, konsumen A.S. mencari pilihan yang dapat ditindaklanjuti sehingga mereka dapat mengontrol di mana, kapan, dan bagaimana mereka mendapatkan paket mereka.

Terlalu sering, lokasi pengiriman terbatas, hanya tersedia waktu yang tidak tepat, atau hanya ada satu pilihan operator. Kurangnya kontrol konsumen ini menyebabkan tingkat kegagalan pengiriman yang lebih tinggi dan oleh karena itu tingkat kekecewaan pelanggan yang lebih tinggi yang meninggalkan ulasan negatif.

Salah satu solusinya adalah menawarkan sistem penjadwalan dan pelacakan mandiri yang memungkinkan setiap pelanggan untuk menjadwalkan pengiriman mereka dan menerima informasi selama proses pengiriman. Pelanggan dapat mempersonalisasi lansiran yang mereka terima dan mendapatkan pemberitahuan saat pesanan mereka transit atau dipindai di sepanjang perjalanan ke tujuan akhirnya.

Opsi pengiriman yang dipersonalisasi dan situs alternatif seperti loker membantu pelanggan memperoleh pembelian kapan dan di mana pun mereka inginkan, memungkinkan mereka merasakan keamanan, kontrol, dan kenyamanan maksimal.

3. Ketika kesalahan terjadi, akuntabilitas berjalan jauh

Sebagian besar pelanggan memahami bahwa kesalahan terjadi. Namun, sifat pemahaman mereka dapat dengan cepat dibalik ketika perusahaan tidak mengakui kesalahannya atau memperbaikinya.

Menurut Convey, hampir sembilan dari 10 konsumen berpikir merek harus menebus tanggal pengiriman yang terlewat dalam beberapa cara. Saat mengalami kegagalan pengiriman, atau kesalahan pemenuhan last-mile, pelanggan sering kali harus 'bermain detektif' untuk menemukan orang yang tepat untuk dihubungi. Kurangnya akuntabilitas menempatkan tanggung jawab kepada pelanggan, menambah tekanan yang tidak semestinya dan memperburuk situasi yang buruk.

Terlepas dari alasan masalah atau penundaan, pengecer dan operator harus dikoordinasikan dan mengkomunikasikan masalah di muka, kemudian menjaga pelanggan tetap terhubung. Perusahaan last-mile dapat tetap akuntabel dengan bersandar pada analisis kinerja pengiriman yang dirancang untuk menjaga perusahaan dan pelanggan tetap up to date.

Dengan analitik canggih, kepemimpinan dapat dengan cepat mengidentifikasi di mana perlambatan terjadi dan di mana efisiensi dapat diperoleh. Saat potensi masalah dapat diprediksi, masalah tersebut juga dapat dikomunikasikan kepada pelanggan, sehingga menunjukkan akuntabilitas dan transparansi — dua faktor yang sangat berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan.

Bersikaplah proaktif bila memungkinkan

Tahun lalu mengajari kami bahwa tantangan tak terduga mungkin ada di depan mata. Untuk menghindari terjebak dalam kekacauan lagi, perusahaan pemenuhan last-mile harus mengeksplorasi inovasi terbaru yang mengguncang industri pada tahun 2021.

Peluang jangka pendek

• Smart Device Mobile Capture — Memindai dengan perangkat seperti smartphone dan perangkat yang dapat dikenakan dapat memungkinkan pelanggan dan perusahaan untuk memanfaatkan solusi pengambilan data seluler yang lebih tangguh dan fleksibel seperti pemindaian kode batang dan OCR.
• Augmented Reality — Mengintegrasikan overlay AR ke perangkat smart atau wearable operator memberi mereka kemampuan untuk memindai puluhan kode batang sekaligus dan mengidentifikasi paket yang tepat dengan cepat.
• Klik dan Kumpulkan — Menghemat waktu dan uang pelanggan, pembelian online dilakukan di toko, lalu pelanggan dapat mengambil pengiriman saat mereka merasa paling nyaman.
• Loker — Meningkatkan kenyamanan dengan mengizinkan pelanggan mengakses loker pada waktu mereka sendiri dapat membangun loyalitas pelanggan. Manfaat lainnya termasuk meminimalkan kemungkinan paket dicuri, serta mengurangi kemacetan truk pengiriman di kota-kota sebagai akibat dari pengiriman terpusat.

Peluang jangka menengah

• Drone — Memenuhi pengiriman kecil dapat terjadi hampir seketika dengan penggunaan drone, tetapi logistik masih diperdebatkan, dan peraturan untuk sistem pesawat tak berawak dapat membatasi potensi penggunaannya.

Peluang jangka panjang

• AI/Pembelajaran Mesin — Memasangkan data dengan AI dan pembelajaran mesin, operator, dan perusahaan pemenuhan dapat memperoleh manfaat dari peningkatan efisiensi yang sangat besar di jalan, di gudang, dan sesuai anggaran.
• Blockchain —Menggunakan blockchain sebagai buku besar digital jarak jauh akan memungkinkan transaksi yang lebih cepat, lebih transparan, dan lebih aman.
• Autonomous Delivery Vehicles (ADVs) — Memantau ADV dari titik kontrol pusat dan mengikuti rute pengiriman yang ditetapkan dapat memaksimalkan efisiensi.

Permintaan akan pengalaman pelanggan tanpa kontak telah mendorong ekspektasi untuk opsi pengiriman yang lebih dipersonalisasi yang memberikan rasa kontrol bagi konsumen. Teknologi dan inovasi baru memberikan tingkat visibilitas yang lebih besar yang dapat dibagikan kepada pelanggan di setiap langkah.

Menjadi tidak bertanggung jawab kepada pembeli bukanlah strategi yang baik. Sebaliknya, memiliki kesalahan dan membuat pelanggan menyadarinya adalah satu-satunya jalan ke depan. Seiring berkembangnya kebutuhan dan harapan konsumen, pastikan Anda bekerja untuk secara aktif mengurangi masalah umum, dan memimpin dalam melayani pelanggan yang puas dan puas.

Lukas Kinigadner adalah salah satu pendiri dan CEO Anyline, perusahaan penangkap data seluler.