Tiga Tantangan Utama dalam Pengiriman Mil Terakhir & Strategi Terbukti untuk Mengatasinya

Tantangan Pengiriman Mil Terakhir dan Solusinya

Tahun lalu sangat menyegerakan bagi konsumen, eceran dan pengiriman mil terakhir sama-sama karena kita semua menghadapi stres yang tidak terduga akibat COVID-19. Lockdown dan pembatasan menyebabkan boom e-commerce dan pengiriman ke rumah, pada saat ketika banyak eceran tidak siap untuk melakukan pergeseran logistik begitu cepat.

Akibatnya, kepercayaan pelanggan terhadap pengiriman eceran telah mengalami tekanan, dengan studi terbaru yang menemukan bahwa 53% konsumen melaporkan menerima paket yang rusak pada 2020, dan 43% memiliki paket yang hilang dalam transit. Dengan fulfilment mil terakhir mencakup antara seperempat hingga setengah dari biaya keseluruhan pengiriman, tidak ada ruang untuk kesalahan dalam lanskap eceran yang prioritas digital saat ini.

Saat e-commerce terus tumbuh, titik nyawa mil terakhir akan semakin membuat atau menghancurkan pengalaman pembeli secara keseluruhan. Untuk menghindari jebakan umum, pengiriman mil terakhir harus memahami apa yang diprioritaskan oleh konsumen akhir dan merencanakan terhadap kekhawatiran ini.

Tiga titik nyawa terbesar bagi konsumen e-commerce dapat diringkas sebagai kurangnya visibilitas, kontrol dan akuntabilitas. Sementara kekhawatiran ini luas, solusinya dapat diatasi oleh pengiriman mil terakhir yang bersedia mengadopsi inovasi baru untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan dalam jangka pendek, menengah dan panjang.

1. Kurangnya Visibilitas Menyebabkan Pelanggan Pergi

Konsumen sangat menginginkan komunikasi yang transparan selama proses pengiriman; tetap diinformasikan tentang status pesanan mereka sangat penting. Pembaruan yang tidak konsisten atau tidak terpercaya adalah salah satu gangguan terbesar bagi pelanggan eceran saat ini.

Tanpa informasi pelacakan yang diperbarui, pembeli akan mencari layanan pelanggan dan kontak WISMO (Where Is My Order), mengakibatkan waktu dan energi karyawan dan lebih mengecewakan pembeli. Untuk memenuhi harapan pelanggan, pastikan untuk memberikan nomor pelacakan, dengan klarifikasi tentang pengiriman yang diharapkan, melalui pemberitahuan real-time.

Kekhawatiran bahwa pesanan telah hilang dalam transit menyebabkan lebih banyak stres bagi pelanggan daripada mengetahui paket mereka tertunda. Jadi, ketika datang untuk memberikan informasi tentang mil terakhir pengiriman, lebih banyak informasi lebih baik.

Dalam jangka pendek, menciptakan satu sumber kebenaran — baik secara internal atau dengan mitra logistik pihak ketiga (3PL) Anda — dapat menghilangkan kemungkinan beberapa kode referensi, tanggal pengiriman yang kontradiktif atau beberapa nomor telepon yang menyesatkan pelanggan dan membuang waktu.

Melihat lebih jauh ke masa depan, eceran akan mencari pengiriman mil terakhir yang dapat mengintegrasikan data dan analitik real-time dan menjelajahi efisiensi yang disediakan oleh AI dan pembelajaran mesin. Inovasi ini dapat menggabungkan pelacakan real-time, rute dinamis, optimasi gudang dan lebih banyak. Teknologi canggih seperti ini selalu berubah, namun patut untuk memasukkannya ke dalam peta jalan sekarang sehingga pesaing tidak sampai lebih dulu.

2. Pembeli Mencari Kontrol di Dunia yang Tidak Terkontrol

Visibilitas saja tidak cukup untuk memuaskan pembeli online. Begitu banyak dari 2020 terasa sepenuhnya di luar kontrol. Sekarang, konsumen AS mencari pilihan yang dapat ditindaklanjuti sehingga mereka dapat berada dalam kontrol di mana, kapan dan bagaimana mereka menerima paket mereka.

Terlalu sering, lokasi pengiriman terbatas, hanya waktu yang tidak nyaman yang tersedia, atau hanya satu pilihan pengangkut. Kurangnya kontrol konsumen ini mengakibatkan tingkat pengiriman gagal yang lebih tinggi dan oleh karena itu tingkat pelanggan yang kecewa yang meninggalkan ulasan negatif.

Salah satu solusinya adalah menawarkan sistem penjadwalan dan pelacakan mandiri yang memungkinkan setiap pelanggan untuk menjadwalkan pengiriman mereka dan menerima informasi selama proses pengiriman. Pelanggan dapat mempersonalisasi pemberitahuan yang mereka terima dan diberi tahu ketika pesanan mereka masuk transit atau dipindai di jalan menuju tujuan akhirnya.

Opsi pengiriman yang dipersonalisasi dan situs alternatif seperti loker membantu pelanggan mendapatkan pembelian mereka kapan dan di mana mereka mau, memungkinkan mereka untuk mengalami keamanan, kontrol dan kenyamanan tertinggi.

3. Ketika Kesalahan Terjadi, Akuntabilitas Berjalan Lama

Sebagian besar pelanggan memahami bahwa kesalahan terjadi. Namun, sifat memahami mereka dapat dengan cepat berbalik ketika sebuah perusahaan tidak mengakui kesalahannya atau memperbaiki kesalahan.

Menurut Convey, hampir sepuluh dari sepuluh konsumen berpendapat merek harus membayar untuk tanggal pengiriman yang terlewat dengan cara apa pun. Saat mengalami kegagalan pengiriman, atau kesalahan fulfilment mil terakhir, pelanggan sering harus 'bermain detektif' untuk menemukan orang yang tepat untuk dihubungi. Kurangnya akuntabilitas menempatkan tanggung jawab pada pelanggan, menambahkan stres yang tidak perlu dan membuat situasi yang buruk semakin buruk.

Apapun alasan masalah atau keterlambatan, eceran dan pengangkut harus terkoordinasi dan mengomunikasikan masalah sejak awal, lalu tetap memberitahukan pelanggan. Perusahaan mil terakhir dapat tetap bertanggung jawab dengan menganalitik performa pengiriman yang dirancang untuk menjaga perusahaan dan pelanggan tetap up to date.

Dengan analitik canggih, pemimpin dapat dengan cepat mengidentifikasi di mana penurunan kecepatan terjadi dan di mana efisiensi dapat diperoleh. Saat masalah potensial dapat diprediksi, mereka juga dapat diomunikasikan kepada pelanggan, sehingga menunjukkan akuntabilitas dan transparansi — dua faktor yang sangat berkontribusi pada loyalitas pelanggan.

Bekerja Proaktif Sewaktu Mungkin

Tahun lalu mengajarkan kami bahwa tantangan tidak terduga mungkin ada di sudut mana pun. Untuk menghindari terjebak dalam kekacauan lagi, perusahaan fulfilment mil terakhir harus menjelajahi inovasi terbaru yang mengguncang industri pada 2021.

Peluang Jangka Pendek

• Smart Device Mobile Capture — Memindai dengan perangkat seperti smartphone dan wearable dapat memungkinkan pelanggan dan pemberi kerja untuk menggunakan solusi capture data seluler yang lebih kuat dan fleksibel seperti pemindaian barcode dan OCR.
• Augmented Reality — Mengintegrasikan overlay AR ke dalam perangkat smart atau wearable pengangkut memberikan mereka kekuatan untuk memindai berkali-kali barcode sekaligus dan mengidentifikasi paket yang tepat dengan cepat.
• Click and Collect — Menghemat waktu dan uang pelanggan, pembelian online dijatuhkan di toko dan kemudian pelanggan dapat mengambil pengiriman saat paling nyaman bagi mereka.
• Loker — Meningkatkan kenyamanan dengan mengizinkan pelanggan mengakses loker pada waktu mereka sendiri dapat membangun loyalitas pelanggan. Manfaat lain termasuk kemungkinan pencurian paket yang diminimalkan, serta kemacetan truk pengiriman di kota yang berkurang sebagai akibat dari pengiriman terpusat.

Peluang Jangka Menengah

• Drone — Memenuhi pengiriman kecil dapat terjadi hampir secara instan dengan penggunaan drone, tetapi logistik masih diperdebatkan, dan regulasi untuk sistem pesawat tak bermoden mungkin membatasi potensi penggunaannya.

Peluang Jangka Panjang

• AI/Machine Learning — Memadukan data dengan AI dan pembelajaran mesin, pengangkut dan perusahaan fulfilment dapat mendapat manfaat dari peningkatan efisiensi besar di jalan, di gudang dan dalam anggaran.
• Blockchain — Menggunakan blockchain sebagai buku besar digital mil terakhir akan memungkinkan transaksi yang lebih cepat, lebih transparan dan lebih aman.
• Kendaraan Pengiriman Otonom (ADV) — Memantau ADV dari titik kontrol pusat dan mengikuti rute pengiriman yang ditetapkan dapat memaksimalkan efisiensi.

Permintaan akan pengalaman pelanggan kontakless telah mendorong harapan untuk opsi pengiriman yang lebih dipersonalisasi yang memberikan rasa kontrol bagi konsumen. Teknologi dan inovasi baru menyediakan tingkat visibilitas yang lebih besar yang dapat dibagikan dengan pelanggan di setiap langkah.

Tidak bertanggung jawab terhadap pembeli bukan strategi yang baik. Sebaliknya, mengakui kesalahan dan membuat pelanggan menyadarinya adalah satu-satunya jalan maju. Saat kebutuhan dan harapan konsumen berkembang, pastikan Anda bekerja untuk secara aktif mengurangi titik nyawa umum, dan memimpin jalan dalam melayani pelanggan yang puas dan terpenuhi.

Lukas Kinigadner adalah pendiri dan CEO di Anyline, perusahaan capture data seluler.