6 Strategi Esensial untuk Menyajikan Pengalaman Pelanggan Luar Biasa di Era Pasca-Pandemi

Banyak perusahaan telah mencapai lebih banyak dalam tahun terakhir dari yang telah mereka rencanakan untuk lima tahun ke depan — muncul dari krisis COVID-19 semakin tangguh, digital, dan berfokus pada “pelanggan baru.” Pasca-pandemi, dan diikuti lonjakan pertumbuhan e-commerce yang terbesar setiap kali, pelanggan baru menuntut pengiriman hampir instan, produk dan layanan yang dipersonalisasi, harga dinamis, dan pengalaman pengguna yang menyenangkan.

Untuk bersaing, bisnis harus mengadopsi infrastruktur digital yang menavigasi batasan fisik. Berikut adalah beberapa kunci sukses.

Mendekatkan Diri

Pelanggan tradisional yang rantai pasok kami dirancang untuk melayani telah berubah. Mendekatkan diri pada pelanggan akhir bukan lagi opsi, itu adalah “syarat masuk” untuk menang. Sukses bergantung pada mengetahui pelanggan Anda, apa yang mereka inginkan, dan mengenali saat ada perubahan perilaku. Hubungan yang lebih intim diperlukan.

Banyak perusahaan menyadari bahwa model bisnis tradisional mereka tidak efisien dan melindungi mereka dari pelanggan mereka sehingga mereka terlambat mengenali pergeseran pasar. Perusahaan yang sebelumnya menganggap diri mereka produsen atau distributor telah menemukan bahwa mereka perlu lebih mengetahui perilaku pembelian pelanggan akhir mereka untuk lebih memahami pasar mereka.

Jelajahi Data Anda

Dalam ekonomi pasca-pandemi, penting bagi perusahaan untuk mengoptimalkan operasi di luar dinding mereka dan di seluruh rantai nilai. Ini memerlukan transparansi dan data yang dapat diakses secara real-time untuk menyesuaikan perubahan dalam permintaan dan pasokan untuk mengoptimalkan performa.

Rantai nilai terintegrasi digital berjalan pada data dan perusahaan menciptakan model data baru serta mengeksplorasi teknik inovatif untuk mendapatkan akses ke data yang mereka butuhkan. Akibatnya, alat baru telah muncul untuk mendukung kehausan akan instrumentasi digital termasuk perdagangan data, sensor internet-of-things (IoT), integrasi pembelajaran mesin, data performa pasar eksternal, dan metrik permintaan dan rantai pasok internal untuk mengenali dan menyesuaikan seiring perubahan pasar.

Tentukan data apa yang esensial untuk mendorong digitalisasi, perbarui model data Anda untuk mencerminkan persyaratan tersebut, dan identifikasi sumber data. Beberapa data esensial akan lebih sulit diperoleh dan akan perlu diperoleh dari mitra, pemasok, atau bahkan pesaing. Pikirkan cara untuk mengakses data yang sulit diperoleh yang mungkin termasuk perdagangan untuk apa yang Anda butuhkan. Digital Supply Chain Institute (DSCI) telah mengembangkan kerangka perdagangan data yang dapat memberikan awal cepat.

Data ditukar di antara pihak dalam jaringan dan data bisnis rahasia serta informasi pribadi mungkin dilewatkan di antara pihak. Standar pengelolaan data tertinggal jauh di balik pengumpulan data dan perlu dikembangkan. Data perlu dikatalog dengan baik dan dikelola secara bertanggung jawab, akses dipetakan, dipantau, dan dilindungi keamanan siber. Mengenali perjuangan yang sebagian besar perusahaan hadapi dalam membuat standar pengelolaan data, organisasi induk DSCI, Center for Global Enterprise (CGE), telah membentuk Data and Trust Alliance untuk mengedefinisikan praktik pengelolaan data yang bertanggung jawab untuk menciptakan nilai dan memperoleh kepercayaan.

Fokus pada Kelincahan Rantai Pasok

Rantai pasok offshore yang panjang dengan minggu pengiriman pernah hemat biaya, tetapi mereka tidak pernah fleksibel atau efisien. Seiring pelanggan baru menuntut waktu pengiriman yang lebih pendek, rantai pasok jauh menjadi beban dan tidak lagi dapat menjadi saluran pasokan utama. Rantai pasok harus lebih dekat pada pelanggan dengan sensing permintaan bawaan.

Pabrikasi dekat pesisir atau dalam negeri diperlukan, dan pusat distribusi harus dirancang dan terletak untuk melayani semua saluran dan memberikan pengiriman yang tepat waktu ke masing-masing. Ini memerlukan definisi saluran yang jelas dan KPI yang mencerminkan performa di setiap saluran yang dilayani. Pemasaran mungkin memuji omnichannel, tetapi di level operasional performa multi-saluran masih menjadi kunci untuk mencapai sukses dan hasil garis bawah.

Cerdas tentang Alur Kerja

Alur kerja cerdas meningkatkan efisiensi dan performa memungkinkan rantai pasok yang lincah untuk mengungguli rantai pasok dengan waktu pengiriman panjang. Menyesuaikan secara real-time berdasarkan sinyal permintaan dan pasokan meminimalkan ketidakefisian. Digitalisasi alur kerja menggunakan kecerdasan buatan dan alat alur kerja lintas perusahaan seperti blockchain, IoT, dan digital twin memungkinkan integrasi, transparansi, dan pertukaran data real-time di seluruh rantai pasok.

Sesuaikan Pendekatan Kepemimpinan Anda

Lingkungan operasi saat ini jauh lebih tentang kecepatan dan kolaborasi daripada manajemen hierarkis. Keterampilan manajemen dasar telah berubah seiring bisnis menjadi digital dan pendekatan tradisional tidak lagi efektif. Kolaborasi dan kemampuan untuk bekerja secara efektif, dengan cepat, melintasi batas organisasi diperlukan dan proses inti seperti manajemen perubahan dan talenta harus tetap berbarengan.

Dalam banyak cara, game online seperti Fortnite terlihat seperti lingkungan bisnis saat ini di mana tim berbasis data, memiliki kepemimpinan yang fluida tergantung pada situasi, dan berkumpul dari berbagai geografi dan pengalaman. Manajemen horizontal, bukan hierarkis, yang melihat di seluruh bisnis diperlukan dan itu memerlukan pendekatan kepemimpinan baru.

Ulas Kembali Model Bisnis Anda

Apakah model bisnis Anda layak untuk melayani pelanggan pasca-pandemi? Tanya pada diri sendiri:

• Apa yang diperlukan untuk mengintegrasikan secara digital rantai nilai kami?
• Apakah kami memiliki akses ke data yang diperlukan untuk dengan cepat mengidentifikasi tren konsumen yang berubah?
• Apakah KPI kami dirancang untuk mengoptimalkan performa rantai pasok akhir ke akhir, atau apakah mereka masih mencerminkan performa silo?
• Apakah kebijakan tata kelola perusahaan kami telah mengikuti perubahan yang dibawa oleh digitalisasi, terutama dalam tata kelola data?
• Bisakah kami mengidentifikasi pengganggu bisnis di horizonte?

Melayani pelanggan baru dan berhasil bersaing dalam ekonomi global pasca-pandemi memerlukan transformasi digital rantai pasok. Itu semua tentang memahami pelanggan, menyesuaikan diri dengan cepat dengan pergeseran pasar, dan beroperasi dengan efisien dengan memberikan produk yang tepat pada waktu yang tepat dan dalam jumlah yang tepat untuk memuaskan pelanggan baru. Anda tidak akan sampai sana tanpa rantai nilai digital yang mengayomi karakter di atas.

Shawn Muma adalah direktur inovasi rantai pasok dan teknologi emerging untuk DSCI, organisasi penelitian yang difokuskan pada evolusi rantai pasok perusahaan dalam ekonomi digital.