Enam Kunci Melayani Pelanggan Akhir Pascapandemi

Banyak perusahaan telah mencapai lebih banyak dalam satu tahun terakhir daripada yang mereka rencanakan untuk lima tahun berikutnya — muncul dari krisis COVID-19 yang semakin tangguh, digital, dan fokus pada “pelanggan baru.” Pasca pandemi, dan setelah lonjakan pertumbuhan e-commerce terbesar yang pernah ada, pelanggan baru menuntut pengiriman yang hampir instan, produk dan layanan yang dipesan lebih dahulu, penetapan harga yang dinamis, dan pengalaman pengguna yang menyenangkan.

Untuk bersaing, bisnis harus mengadopsi infrastruktur digital yang menavigasi keterbatasan fisik. Berikut adalah beberapa kunci sukses.

Menjadi Intim

Pelanggan tradisional yang dirancang untuk dilayani oleh rantai pasokan kami telah berubah. Mendekati pelanggan akhir bukan lagi sebuah pilihan, ini adalah “pertaruhan masuk” untuk menang. Keberhasilan tergantung pada mengetahui pelanggan Anda, apa yang mereka inginkan, dan mengenali ketika ada perubahan perilaku. Diperlukan hubungan yang lebih intim.

Banyak perusahaan menyadari bahwa model bisnis tradisional mereka tidak efisien dan melindungi mereka dari pelanggan mereka dan oleh karena itu mereka terlambat untuk mengenali pergeseran pasar. Perusahaan yang pernah menganggap diri mereka sebagai produsen atau distributor mendapati bahwa mereka perlu lebih mengetahui tentang perilaku pembelian pelanggan akhir mereka untuk lebih memahami pasar mereka.

Jelajahi Data Anda

Dalam ekonomi pascapandemi, penting bagi perusahaan untuk mengoptimalkan operasi di luar empat dinding mereka dan di seluruh rantai nilai. Hal ini membutuhkan transparansi dan data yang dapat diakses secara real-time untuk menyesuaikan dengan perubahan permintaan dan pasokan untuk mengoptimalkan kinerja.

Rantai nilai yang terintegrasi secara digital berjalan pada data dan perusahaan menciptakan model data baru dan mengeksplorasi teknik inovatif untuk mendapatkan akses ke data yang mereka butuhkan. Akibatnya, alat-alat baru telah muncul untuk mendukung kebutuhan akan instrumentasi digital termasuk perdagangan data, sensor internet-of-things (IoT), integrasi pembelajaran mesin, data kinerja pasar eksternal dan permintaan internal dan metrik rantai pasokan untuk dikenali dan disesuaikan sebagai perubahan pasar.

Tentukan data apa yang penting untuk mendorong digitalisasi, perbarui model data Anda untuk mencerminkan persyaratan tersebut, dan mengidentifikasi sumber data. Beberapa data penting akan lebih sulit didapat dan harus bersumber dari mitra, pemasok, atau bahkan pesaing. Pikirkan tentang cara untuk mengakses data yang sulit didapat yang mungkin mencakup perdagangan untuk apa yang Anda butuhkan. Digital Supply Chain Institute (DSCI) telah mengembangkan kerangka kerja perdagangan data yang dapat memberikan awal yang cepat.

Data dipertukarkan di antara para pihak dalam jaringan dan data bisnis rahasia dan informasi pribadi dapat diteruskan di antara para pihak. Standar penatagunaan data tertinggal jauh di belakang pengumpulan data dan perlu dikembangkan. Data perlu dikatalogkan dengan benar dan dikelola secara bertanggung jawab, akses dipetakan, dipantau, dan dilindungi keamanan siber. Menyadari perjuangan yang dihadapi sebagian besar perusahaan dalam menciptakan standar pengelolaan data, organisasi induk DSCI, Center for Global Enterprise (CGE), telah membentuk Aliansi Data dan Kepercayaan untuk mendefinisikan praktik pengelolaan data yang bertanggung jawab guna menciptakan nilai dan mendapatkan kepercayaan.

Fokus pada Kelincahan Rantai Pasokan

Rantai pasokan lepas pantai yang panjang dengan transportasi berminggu-minggu pernah hemat biaya, tetapi tidak pernah fleksibel atau efisien. Karena pelanggan baru menuntut waktu tenggang yang lebih pendek, rantai pasokan yang jauh menjadi kewajiban dan tidak bisa lagi menjadi saluran pasokan utama. Rantai pasokan harus lebih dekat dengan pelanggan dengan penginderaan permintaan bawaan.

Manufaktur dekat pantai atau darat diperlukan, dan pusat distribusi harus direkayasa dan ditempatkan untuk melayani semua saluran dan menyediakan pengiriman tepat waktu ke masing-masing saluran. Ini membutuhkan definisi saluran yang jelas dan KPI yang mencerminkan kinerja di setiap saluran yang dilayani. Pemasaran mungkin menggembar-gemborkan omnichannel, tetapi pada tingkat operasional, kinerja multi-saluran masih merupakan kunci untuk mencapai kesuksesan dan hasil akhir.

Jadilah Pintar Tentang Alur Kerja

Alur kerja yang cerdas meningkatkan efisiensi dan kinerja yang memungkinkan rantai pasokan yang gesit untuk mengungguli rantai pasokan waktu lama. Membuat penyesuaian waktu nyata berdasarkan sinyal permintaan dan pasokan meminimalkan inefisiensi. Digitalisasi alur kerja menggunakan kecerdasan buatan dan alat alur kerja lintas perusahaan seperti blockchain, IoT, dan kembar digital memungkinkan integrasi, transparansi, dan pertukaran data waktu nyata di seluruh rantai pasokan.

Sesuaikan Pendekatan Kepemimpinan Anda

Lingkungan operasi saat ini jauh lebih tentang kecepatan dan kolaborasi daripada manajemen hierarkis. Keterampilan manajemen dasar telah berubah karena digitalisasi bisnis dan pendekatan tradisional tidak lagi efektif. Kolaborasi dan kemampuan untuk bekerja secara efektif, dengan kecepatan, melintasi batas-batas organisasi diperlukan dan proses inti seperti perubahan dan manajemen bakat harus terus berjalan.

Dalam banyak hal, game online seperti Fortnite sangat mirip dengan lingkungan bisnis saat ini di mana tim didorong oleh data, memiliki kepemimpinan yang lancar tergantung pada situasinya, dan berkumpul dari berbagai geografi dan pengalaman yang berbeda. Manajemen horizontal, bukan hierarkis, yang melihat ke seluruh bisnis diperlukan dan yang membutuhkan pendekatan kepemimpinan baru.

Menilai Kembali Model Bisnis Anda

Apakah model bisnis Anda cocok untuk melayani pelanggan pascapandemi? Tanyakan pada diri sendiri:

• Apa yang diperlukan untuk mengintegrasikan rantai nilai kita secara digital?
• Apakah kami memiliki akses ke data yang diperlukan untuk mengidentifikasi tren konsumen yang berubah dengan cepat?
• Apakah KPI kami dirancang untuk mengoptimalkan kinerja rantai pasokan ujung ke ujung, atau masih mencerminkan kinerja silo?
• Apakah kebijakan tata kelola perusahaan kami selalu mengikuti perubahan yang dibawa oleh digitalisasi, terutama dalam tata kelola data?
• Dapatkah kami mengidentifikasi pengganggu bisnis di masa mendatang?

Melayani pelanggan baru dan berhasil bersaing dalam ekonomi global pascapandemi membutuhkan transformasi digital dari rantai pasokan. Ini semua tentang memahami pelanggan, beradaptasi dengan cepat dengan perubahan pasar, dan beroperasi secara efisien dengan memberikan produk yang tepat pada waktu yang tepat dan dalam jumlah yang tepat untuk memuaskan pelanggan baru. Anda tidak akan sampai di sana tanpa rantai nilai digital yang mencakup ciri-ciri di atas.

Shawn Muma adalah direktur inovasi rantai pasokan dan teknologi baru untuk DSCI, sebuah organisasi penelitian yang berfokus pada evolusi rantai pasokan perusahaan dalam ekonomi digital.