Membuat Jalur Menuju Rantai Pasokan Digital Terpadu Penuh
Integrasi digital rantai pasokan yang secara historis telah bergantung pada proses manual adalah kunci untuk mengintegrasikan fungsi bisnis modern, baik di dalam organisasi maupun secara eksternal dengan pelanggan, pemasok, dan mitra.
Integrasi digital memberikan pengalaman pelanggan yang superior untuk produk serta layanan. Namun, mencapainya adalah tantangan yang kompleks. Bisnis harus mengotomatisasi seluruh jaringan rantai pasokan, memeluk orang dan teknologi multi-generasi seperti sistem back-end, middleware, antarmuka aplikasi, dan penyimpanan cloud. Contoh saat ini adalah inovasi dalam pemrosesan klaim perawatan kesehatan, yang menggunakan rekam medis elektronik dan portal pasien.
Berikut adalah tiga langkah menuju arsitektur dan pencapaian integrasi digital rantai pasokan.
Mulai dengan keterlibatan. Terapkan pendekatan omnichannel untuk keterlibatan pelanggan. Sertakan semua saluran, seperti web, media sosial, pesan, suara langsung, dan tanggapan suara. Bersama-sama mereka membentuk platform pengalaman pelanggan yang efektif yang dapat digunakan untuk tugas seperti mengomunikasikan status klaim medis, mengidentifikasi preferensi fitur untuk produk atau layanan, menerima pesanan produk atau layanan, dan memperbarui status pengiriman atau pesanan. Digabungkan dengan aplikasi manajemen hubungan pelanggan (CRM), interaksi omnichannel dapat menjadi alat yang sangat efektif untuk sentuhan pelanggan, pemasaran digital, dan akuisisi pelanggan.
Lanjutkan ke operasi. Pada tahap ini, informasi tentang persyaratan produk atau layanan ditransmisikan secara digital. Jika, misalnya, pelanggan meminta janji temu dokter, penjadwalan dan konfirmasi otomatis adalah keharusan. Proses juga akan mencakup alur kerja kantor dokter tambahan, rekam medis, dan bukti kelayakan asuransi. Contoh lain adalah perutean otomatis pesanan produk untuk pengiriman. Dalam manufaktur diskrit dan terrakit, kesenjangan terjadi ketika sistem penerimaan dan manajemen pesanan tidak memiliki visibilitas penuh rantai pasokan. Akibatnya, tanggal jatuh tempo dapat diberikan dengan informasi minimal atau tidak ada tentang stok pemasok aktual. Contoh ketiga melibatkan transmisi yang lancar dari tanggal jatuh tempo ke manufaktur untuk desain produk digital.
Penting untuk mengintegrasikan pelanggan, penyedia layanan, produsen, dan pemasok di bawah satu ekosistem, dengan informasi yang tersambung dibagikan melalui antarmuka pemrograman aplikasi (API). Ini mirip dengan format pertukaran data elektronik dan spesifikasi pertukaran grafik awal yang umum dalam proses desain dan manufaktur.
Ketika berkaitan dengan pemenuhan produk, segmen distribusi sangat krusial untuk memastikan pengalaman pelanggan yang optimal. Pertimbangan meliputi manajemen armada, ketersediaan gudang, dan penjadwalan pengiriman. Di sini, ekosistem mitra dapat dirancang untuk menyediakan informasi yang diperlukan secara digital, untuk pengiriman barang yang cepat dan efisien.
Pendekatan yang serupa dapat diambil untuk pengiriman layanan, dengan semua mitra terintegrasi dalam sistem yang sama. Di sektor perawatan kesehatan rumah, perawat seluler dilengkapi dengan informasi yang diperlukan untuk menanggapi kebutuhan pasien dan lingkungan perawatan.
Membahagiakan Pelanggan
Ini adalah tahap akhir dari integrasi digital. Di luar integrasi pengembalian, pusat layanan, dan pusat panggilan, ini juga saatnya untuk meninjau dan mengevaluasi interaksi. Apa yang berhasil, perbaikan apa yang diperlukan, dan seberapa baik pengalaman pelanggan adalah beberapa pertanyaan yang perlu diajukan. Kemampuan digital yang diperlukan meliputi manajemen insiden yang cerdas, analitik skala besar untuk manajemen respons atau pengalaman, dan loop umpan balik 360 derajat yang mengintegrasikan manajemen pelanggan front-end dengan penyediaan dan pemenuhan.
Integrasi digital penuh rantai pasokan dapat kompleks dan memakan waktu, namun ini menghasilkan pengalaman pelanggan yang superior, menyiapkan panggung untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang. Mengingat kemajuan dramatis dari teknologi digital saat ini, perusahaan tidak punya pilihan selain mengadopsinya.
Shubho Chatterjee adalah chief operating officer, Amerika Utara, di Worxpertise.com.
