Apa itu otomatisasi dan bagaimana cara meningkatkan layanan pelanggan?
Otomatisasi adalah menghubungkan sistem dan perangkat lunak yang berbeda sedemikian rupa sehingga menjadi bertindak sendiri atau mengatur diri sendiri.
Proses otomatisasi TI dapat meningkatkan kemampuan bisnis untuk memenuhi perjanjian tingkat layanan (SLA), karena alur kerja otomatis dapat diterapkan untuk mempercepat aktivitas tim untuk memulihkan layanan.
Saat ini, semakin banyak bisnis yang berinteraksi dengan pelanggan melalui cloud. Tapi apa yang terjadi ketika bug merusak platform layanan pelanggan atau sistem POS?
>Lihat juga:Penghancur mitos:mengapa perangkat lunak otomatisasi akan menciptakan, bukan menggantikan, pekerjaan manusia
Dengan mengembangkan strategi otomatisasi, organisasi dapat membantu pelanggan meningkatkan kapasitas, menghilangkan waktu henti secara virtual, dan meningkatkan efisiensi operasional tanpa perlu tim orang TI yang bekerja untuk membuat perbaikan.
Agar berhasil menerapkan otomatisasi, bisnis harus mengambil pandangan menyeluruh dan menyeluruh – mulai dari mengotomatisasi prosedur operasi standar seperti pemantauan kinerja hingga otomatisasi pembelajaran berbasis mesin yang lebih canggih seperti operasi pusat panggilan.
Organisasi tidak boleh mengotomatisasi sesuatu yang tidak dapat disederhanakan dan tidak pernah menyederhanakan sesuatu yang tidak dapat dihilangkan sejak awal. Tujuannya adalah untuk menarik investasi dan peningkatan maksimum.
Dalam infrastruktur dan aplikasi, sambil menganalisis informasi historis tentang kinerja lanskap TI, aturan praktisnya adalah melihat proses, alarm, atau insiden apa pun dan apakah hal ini dapat sepenuhnya dihilangkan.
Jika demikian, bagaimana itu bisa dihilangkan? Jika tidak, bagaimana bisa disederhanakan? Setelah cara penyederhanaan ditemukan, bisnis harus mempertimbangkan apakah itu dapat diotomatisasi.
Dalam lingkungan pendukung, kondisi ideal adalah bahwa 80% aktivitas dukungan perlu ditangani oleh dukungan level 1, 16% ditangani oleh dukungan level 2, dan 4% oleh dukungan level 3.
Ini menyiratkan bahwa biaya operasional dapat diprediksi dan terkendali. Sebagian besar perusahaan berinvestasi untuk mencapai hasil ini. Sebagian besar pengembalian investasi diukur dengan biaya per insiden, berapa banyak insiden yang diselesaikan di tingkat mana pun, dan penghindaran biaya nosional.
>Lihat juga:Otomasi tempat kerja:mengapa bisnis harus menjaga sentuhan pribadi
Otomasi berfokus pada pengembangan dan penggunaan sistem operasi untuk mengurangi kebutuhan manusia dan untuk mengatasi insiden dan masalah (berulang) ini dengan toleransi kesalahan minimal atau nol.
Rekomendasinya adalah menganalisis (dari semua sumber), dan membuat analisis eksplorasi atau prediktif di seluruh data mentah yang dapat membantu mengidentifikasi kandidat yang akan dieliminasi.
Ini akan membantu dalam memberikan operasi yang sehat dengan kinerja, ketersediaan, dan kapasitas yang dikelola secara efisien dalam industri. Ini juga dapat membantu mengurangi intervensi dan kesalahan, meningkatkan waktu untuk bertindak dan ketersediaan, menjaga lingkungan tetap terkini, dan memenuhi kerangka kerja kontrol yang diperlukan.
Bersumber dari Venkatesh KBS, arsitek solusi, IMTS, Mindtree
