Menggunakan Data Pengiriman untuk Memenuhi Permintaan Pelanggan E-Commerce

Dalam dunia pilihan konsumen yang luas, pembeda utama merek bukan lagi harga dan produk. Ini adalah pengalaman pelanggan.

Pengirim tahu — telah ditunjukkan berulang kali — bahwa untuk pembeli online saat ini, bagian utama dari pengalaman itu adalah kepuasan pengiriman secara keseluruhan. Kualitas pengiriman dan pengiriman memiliki korelasi yang lebih kuat dengan loyalitas merek daripada faktor tunggal lainnya. Banyak pembeli saat ini hanya akan menolak untuk kembali ke pengecer yang memberi mereka keterlambatan pengiriman atau pengalaman pengiriman yang buruk lainnya.

Edisi terbaru UPS tahunan “Pulse of the Online Shopper” laporan tersebut menggemakan penelitian terbaru lainnya, dalam menggambarkan bahwa dua komponen kunci dari pengalaman pelanggan, di mata pelanggan, adalah transparansi dan pengiriman. Mari kita lihat bagaimana transparansi memberi umpan balik ke dalam program pengiriman.

Apa itu Transparansi?

Era digital telah membuat kita semua menjadi pengumpul pengetahuan. Dalam dunia e-commerce, telah dijuluki Age of Customer Expectations. Dengan banyaknya marketplace dan belanja omnichannel, pelanggan memiliki pilihan; mereka tidak lagi harus puas dengan apa pun yang kurang dari kontrol total atas pengalaman pengiriman mereka. Mereka menginginkannya cepat dan gratis, atau setidaknya mereka ingin diberdayakan oleh berbagai pilihan yang menempatkan mereka terkendali.

Dari pembeli yang menanggapi survei UPS, 94% mengatakan mereka menginginkan tanggal pengiriman yang dijamin, sementara 95% ingin melihat semua harga dan opsi pengiriman di muka. Pelanggan menuntut transparansi dalam semua detail pesanan — produk, harga, biaya pengiriman, perkiraan pengiriman, bahkan kebijakan pengembalian — sebelum Periksa. Tanpa itu, mereka dengan senang hati berpindah ke pengecer lain tanpa mengeklik tombol Beli Anda.

Burung Kenari di Tambang Batubara

Penelitian telah berulang kali menunjukkan bahwa sebanyak 70% pembeli online biasanya meninggalkan troli mereka. Dalam lima tahun terakhir, banyak penelitian menemukan alasan utama pengabaian cukup konsisten, dengan biaya pengiriman yang tinggi atau proses checkout yang lama dan rumit yang sering kali menempati urutan teratas. Pesaing lain, menurut sebuah studi tahun 2019 yang dilakukan oleh Baymard Institute, termasuk biaya tambahan yang tinggi yang tidak terungkap sampai checkout (55%), kebutuhan untuk membuat akun (34%), program pengiriman yang buruk atau kebijakan pengembalian (27%), dan ketidakmampuan untuk melihat total biaya (21%).

Bandingkan ini dengan alasan utama yang didorong oleh pengecer untuk pengabaian keranjang dalam laporan UPS:

Pertimbangkan arti sebenarnya dari pengabaian gerobak. Sembilan puluh persen konsumen melakukan riset sebelum berbelanja online. Menurut laporan UPS, faktor terpenting yang mereka cari adalah harga, detail produk, dan biaya pengiriman. Pembeli ini diinvestasikan dalam seluruh perjalanan pelanggan. Pengabaian berarti pelanggan Anda mungkin melakukan sejumlah besar penelitian, perbandingan belanja, mendarat di merek Anda, dan memutuskan untuk membeli — kemudian pada akhirnya membuang semua pekerjaan itu, hanya karena proses pembayaran dan program pengiriman Anda tidak memenuhi harapan mereka.

Seberapa Penting Kecepatan Pengiriman?

Kabar baik tentang pengiriman "cepat dan gratis" adalah bahwa hal itu semakin dapat dinegosiasikan. Jika Anda tidak dapat menawarkan pengiriman gratis atau pengiriman yang dipercepat, fokuslah pada pemberdayaan pengalaman pelanggan Anda dengan pilihan.

Dalam survei UPS, pembeli melaporkan telah mengambil berbagai tindakan untuk memenuhi syarat pengiriman gratis:

Berikut adalah beberapa opsi pengiriman lain yang ingin dipertimbangkan pembeli di masa mendatang:

Dua puluh dua persen juga bersedia ditanyai apakah mereka membutuhkan barang itu segera. Bentuk pertunangan yang sopan ini bahkan lebih populer di kalangan generasi muda yang disurvei.

Bagi sebagian besar pembeli, biaya pengiriman, bukan kecepatan, masih menjadi prioritas utama. Setelah kualitas produk, kepuasan pengiriman adalah salah satu faktor utama yang mempengaruhi loyalitas merek saat ini. Jadi, mengapa tidak membiarkan pelanggan “memiliki” keputusan antara biaya dan kecepatan?

Jelas bahwa pada tahun 2020, pengalaman pelanggan yang menarik yang mempromosikan loyalitas merek akan mencakup transparansi dan opsi pengiriman yang fleksibel. Bagaimana Anda memberikan mungkin lebih penting daripada apa yang Anda kirim.

Masalahnya adalah, dalam perebutan untuk memenuhi permintaan pelanggan, banyak pengirim merancang program pengiriman yang tidak menguntungkan dan tidak realistis yang secara diam-diam menguras keuntungan mereka. Mengapa demikian?

Sederhananya, mereka meremehkan biaya pengiriman mereka, seringkali dengan margin yang mengejutkan. Itu berarti mereka tidak benar-benar tahu apa yang harus dibebankan kepada pelanggan. Anda dapat membayar lebih untuk mengirimkan paket Anda daripada pelanggan Anda.

Seperti Apa Kesuksesan Itu?

Satu hal yang membedakan departemen pengiriman yang luar biasa dari rekan rata-rata atau yang sedang berjuang, dan itu adalah data. Dalam e-niaga, beberapa laporan utama dapat membuat perbedaan antara pengecer yang kesulitan dan pengecer yang menguntungkan. Data pengiriman Anda sendiri, yang dimanfaatkan dengan benar, berisi wawasan yang dapat menambahkan poin nyata ke keuntungan Anda.

Departemen luar biasa mengatur diri mereka sendiri untuk mengakses data konkret yang melengkapi mereka dengan wawasan unik tentang bisnis mereka. Kemudian mereka menggunakan pola pengiriman mereka untuk membangun umpan balik yang cerdas, dan mengembangkan program dinamis yang menyenangkan pelanggan dan menjadi pusat laba.

Masalah data biasanya berasal dari aplikasi proyeksi tarif yang dilaporkan operator saja. Sebagian besar e-tailer dan pengirim B2B mengelola pengiriman melalui sistem perangkat lunak manajemen transportasi (TMS) saja. Tetapi TMS tidak memperhitungkan banyak variabel yang ikut berperan saat sebuah paket dalam perjalanan, dan ini adalah variabel yang pada akhirnya menyebabkan kenaikan biaya. Dengan begitu banyak yang dipertaruhkan, sangat penting untuk mengidentifikasi pola “vampir” ini.

Biaya tersembunyi termasuk tersangka yang biasa:biaya tambahan dan biaya tambahan, untuk kesalahan yang berkaitan dengan berat dimensi, paket besar dan koreksi alamat, antara lain. Biaya tambahan ini, terutama aksesori, bukan bagian dari persamaan sampai paket benar-benar dikirimkan. Tagihan setelah kejadian dapat menyebabkan biaya paket Anda naik sebanyak 35% di atas prediksi TMS. Bahkan biaya tambahan yang diumumkan oleh operator mungkin tidak terbawa ke TMS Anda, karena banyak sistem usang atau terbatas gagal menyertakan data biaya tambahan terbaru.

Bahkan ketika tarif pengiriman paket utama terus meningkat, demikian juga harapan pelanggan. Dengan pertumbuhan ritel online sebesar 24% per tahun, tidak ada waktu untuk menunggu. Operator paket akan terus menambah biaya tanpa berkedip, dan Anda harus mampu bereaksi.

Berusahalah untuk menangkap perbedaan antara biaya yang diprediksi dan biaya aktual pada tingkat yang terperinci, untuk menemukan sweet spot penetapan harga perusahaan Anda. Tingkatkan alur kerja TMS Anda dengan dasbor analisis data atau mitra pengoptimalan pengiriman yang akan menggabungkan data biaya aktual Anda untuk menemukan peluang penghematan. Berbekal informasi yang tepat, Anda dapat merancang program yang tepat untuk jadwal pengiriman Anda yang akan membuat pengalaman pelanggan menyenangkan dan tak terlupakan — dan membuat perbedaan antara untung dan rugi pengiriman paket Anda.

Ken Wood adalah presiden dan pendiri LJM Group.