Memanfaatkan Data Pengiriman untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan E-Commerce

Di dunia pilihan konsumen yang luas, pengbeda utama untuk merek tidak lagi harga dan produk. Ini adalah pengalaman pelanggan.

Shippers tahu — telah terbukti berkali-kali — bahwa untuk pembeli online saat ini, bagian besar dari pengalaman itu adalah kepuasan pengiriman secara keseluruhan. Kualitas pengiriman dan pengantaran memiliki korelasi yang lebih kuat dengan loyalitas merek daripada faktor tunggal lainnya. Banyak pembeli saat ini akan cukup menolak untuk kembali ke peredagangan ritel yang memberikan mereka pengiriman terlambat atau pengalaman pengiriman buruk lainnya.

Edisi terbaru UPS dari laporan tahunannya “Pulse of the Online Shopper” dengan nyatanya mencerminkan penelitian terbaru lainnya, dalam menggambarkan bahwa dua komponen kunci dari pengalaman pelanggan, menurut pelanggan, adalah transparansi dan pengiriman. Mari kita lihat bagaimana transparansi berumpan balik ke program pengiriman.

Apa Itu Transparansi?

Era digital telah menjadikan kita semua sebagai pengumpul pengetahuan. Di dunia e-commerce, ini disebut sebagai Era Harapan Pelanggan. Dengan proliferasi pasar dan belanja omnichannel, pelanggan memiliki pilihan; mereka tidak lagi harus puas dengan apa pun yang kurang dari kontrol total atas pengalaman pengiriman mereka. Mereka ingin cepat dan gratis, atau setidaknya mereka ingin diberdayakan oleh berbagai pilihan yang meletakkan mereka dalam kontrol.

Dari pelanggan yang merespons survei UPS, 94% mengatakan mereka ingin tanggal pengiriman yang dijamin, sementara 95% ingin melihat semua harga dan opsi pengiriman di depan. Pelanggan menuntut transparansi ke semua detail pesanan — produk, harga, biaya pengiriman, estimasi pengiriman, bahkan kebijakan pengembalian — sebelum checkout. Tanpa itu, mereka senang pindah ke peredagangan ritel lain tanpa menekan tombol Buy Anda.

Canary in the Coal Mine

Penelitian telah berulang kali menunjukkan bahwa hingga 70% pembeli online secara kebiasaan meninggalkan keranjang belanja mereka. Dalam lima tahun terakhir, banyak studi menemukan alasan utama untuk abandonment yang cukup konsisten, dengan biaya pengiriman tinggi atau proses checkout yang panjang dan rumit seringkali menjadi yang teratas. Pesaing lain, menurut studi tahun 2019 yang dilakukan oleh Baymard Institute, termasuk biaya tambah tinggi yang tidak diungkapkan sampai checkout (55%), kebutuhan untuk membuat akun (34%), program pengiriman atau kebijakan pengembalian yang buruk (27%), dan ketidakmampuan untuk melihat total biaya (21%).

Bandingkan ini dengan alasan utama abandonment yang didorong peredagangan ritel di laporan UPS:

Pertimbangkan arti nyata dari abandonment. Sembilan puluh persen konsumen melakukan penelitian sebelum berbelanja online. Menurut laporan UPS, faktor paling penting yang mereka cari adalah harga, detail produk, dan biaya pengiriman. Pembeli ini terlibat dalam seluruh perjalanan pelanggan. Abandonment berarti pelanggan Anda mungkin sedang melakukan sejumlah besar penelitian, perbandingan belanja, mendarat pada merek Anda, dan memutuskan untuk membeli — lalu akhirnya membuang semua pekerjaan itu, cukup karena proses checkout dan program pengiriman Anda tidak memenuhi harapan mereka.

Seberapa Penting Kecepatan Pengiriman?

Berita baik tentang pengiriman “cepat dan gratis” adalah bahwa, semakin banyak, itu dapat negoiasi. Jika Anda tidak dapat menawarkan pengiriman gratis atau dipercepat, fokuslah untuk memberdayakan pengalaman pelanggan Anda dengan pilihan.

Dalam survei UPS, pelanggan melaporkan telah mengambil berbagai tindakan untuk memenuhi syarat untuk pengiriman gratis:

Ini adalah beberapa opsi pengiriman lain yang pertimbangkan oleh pelanggan di masa depan:

Dua puluh dua persen juga bersedia untuk ditanya apakah mereka membutuhkan barang segera. Bentuk keterlibatan yang sopin ini bahkan lebih populer di antara generasi muda yang disurvei.

Untuk sebagian besar pembeli, biaya pengiriman, bukan kecepatan, masih menjadi prioritas utama. Setelah kualitas produk, kepuasan pengiriman adalah antara faktor terpengaruh loyalitas merek saat ini. Jadi mengapa tidak membiarkan pelanggan “milik” keputusan antara biaya dan kecepatan?

Jelas bahwa pada 2020, pengalaman pelanggan yang menarik yang mempromosikan loyalitas merek akan mencakup baik transparansi maupun opsi pengiriman yang fleksibel. Bagaimana Anda mengirim mungkin lebih penting daripada apa yang Anda kirim.

Masalahnya, dalam persaingan untuk memenuhi permintaan pelanggan, banyak shipper merancang program pengiriman yang tidak menguntungkan dan tidak realistis yang secara diam-diam merogot keuntungan mereka. Mengapa hal ini demikian?

Sederhananya, mereka mengurangi biaya pengiriman mereka, seringkali dengan margin yang mengagumkan. Itu berarti mereka tidak sebenarnya tahu berapa yang harus ditagihkan kepada pelanggan. Anda mungkin membayar lebih untuk mengirim paket Anda daripada yang dibayar pelanggan Anda.

Apa Itu Sukses?

Satu hal yang memisahkan departemen pengiriman luar biasa dari rekanannya yang rata-rata atau bersulit, dan itulah data. Dalam e-commerce, beberapa laporan kunci dapat membuat perbedaan antara peredagangan ritel yang bersulit dan yang menguntungkan. Data pengiriman Anda sendiri, yang diolah dengan baik, berisi wawasan yang dapat menambahkan poin nyata ke bottom line Anda.

Departemen luar biasa mempersiapkan diri untuk mengakses data konkret yang melengkapi mereka dengan wawasan unik tentang bisnis mereka. Kemudian mereka menggunakan pola pengiriman mereka untuk membangun loop umpan balik cerdas, dan mengembangkan program dinamis yang menyenangkan pelanggan dan menjadi pusat keuntungan.

Masalah data biasanya berasal dari aplikasi hanya proyeksi dari tarif yang dilaporkan oleh carrier. Sebagian besar e-tailer dan shipper B2B mengelola pengiriman melalui sistem transportation management software (TMS) saja. Namun TMS tidak mempertimbangkan banyak variabel yang terlibat ketika paket dalam transit, dan ini adalah variabel yang pada akhirnya menyebabkan creeping biaya. Dengan begitu banyak yang terancam, sangat penting untuk mengidentifikasi pola “vampire” ini.

Biaya tersembunyi termasuk suspek biasa: surcharge dan biaya accessorial, untuk kesalahan terkait dimensional weight, paket besar, dan koreksi alamat, di antara lainnya. Biaya tambahan ini, khususnya accessorials, bukan bagian dari persamaan sampai paket sebenarnya dikirimkan. Biaya pasca fakta dapat menyebabkan biaya paket Anda naik sebesar 35% dari prediksi TMS. Bahkan surcharge yang diumumkan oleh carrier mungkin tidak diteruskan ke TMS Anda, karena banyak sistem yang ketinggalan atau terbatas gagal untuk menyertakan data surcharge terbaru.

Sementara tarif paket carrier besar terus naik, begitu juga harapan pelanggan. Dengan ritel online tumbuh sebesar 24% secara tahunan, tidak ada waktu untuk menunggu. Carrier paket akan terus menambahkan biaya tanpa berkedip, dan Anda perlu dapat bereaksi.

Kerjakan untuk menangkap kesenjangan antara biaya yang diprediksi dan aktual pada tingkat yang terperinci, untuk menemukan sweet spot harga perusahaan Anda. Perluas workflow TMS Anda dengan dashboard analisis data atau mitra optimasi pengiriman yang akan menyatukan data biaya aktual Anda untuk menemukan peluang penghematan. Dengan informasi yang tepat, Anda dapat merancang program yang tepat untuk jadwal pengiriman Anda yang akan membuat pengalaman pelanggan menyenangkan dan berkesan — dan membuat perbedaan antara keuntungan dan kerugian pada pengiriman paket Anda.

Ken Wood adalah president dan pendiri LJM Group.