Bagaimana Pengecer Meningkatkan Pengalaman Pengembalian Online

Pada awal pandemi, e-commerce terdiri dari 11,4% dari total penjualan ritel di AS. Satu tahun kemudian, pada akhir Maret 2021, jumlah itu meningkat menjadi 13,6%. Menempatkan hal itu dalam perspektif, belanja online yang dipicu oleh COVID-19 meningkatkan lebih dari dua kali lipat pertumbuhan pangsa pasar e-niaga pada tahun-tahun tertentu. Akibatnya, volume penjualan online hampir empat kali lipat dari Q1 tahun lalu hingga Q1 tahun 2021.

Penguncian COVID dan penutupan toko adalah alasan terbesar untuk percepatan pergeseran dalam belanja online ini. Menurut CoStar Group, sekitar 12.200 penutupan toko ritel terjadi, membatasi akses ke belanja di dalam toko dan mengakibatkan dorongan untuk membeli secara online. Namun bahkan sekarang, dengan sebagian besar toko buka kembali, belanja online tidak menunjukkan tanda-tanda melambat. Menurut Federasi Ritel Nasional, seluruh pasar ritel berdiri untuk membuat keuntungan yang signifikan. Pada tahun 2021, NRF memperkirakan penjualan ritel akan tumbuh sebesar 10,5-13%, dan penjualan online akan mencapai hingga 23% dari pasar, atau $1,09 triliun.

Pertumbuhan adalah masalah yang sangat baik untuk dimiliki, tetapi salah satu kekhawatiran yang meningkat untuk pengecer kotak besar dan online adalah dampak dari mengelola volume pengembalian yang meningkat. Menurut NRF, tingkat pengembalian campuran antara di dalam toko dan online pada tahun 2020 adalah 10,6% dari penjualan, atau $428 miliar. Dengan penjualan ritel yang diperkirakan mencapai $4,50 triliun pada tahun 2021, proyeksi pengembaliannya adalah sekitar $503 miliar.

Dengan biaya logistik terbalik sebesar hampir 60% dari harga jual asli, pengecer menghadapi kerugian yang signifikan kecuali jika mereka dapat mengurangi biaya dan memulihkan keuntungan dari barang-barang tersebut.

Selama bertahun-tahun, pengecer telah melakukan pekerjaan yang baik dengan merampingkan logistik ke depan untuk pembelian. Mereka telah berinvestasi dalam metode inovatif untuk membawa produk ke konsumen. Perusahaan seperti Walmart Inc., Home Depot Inc., dan Sam's West Inc. telah menghabiskan miliaran dolar untuk meningkatkan kemampuan beli online, ambil di toko (BOPIS) dan beli online, antar dari toko (BODFS). Lowe baru-baru ini memperluas opsi BOPIS hari yang sama dengan memasang loker pickup di setiap tokonya di AS. Inisiatif semacam itu memungkinkan pengecer ini untuk memperluas penawaran pemenuhan sambil mengurangi jadwal pengiriman. Namun, di sisi pengembalian, tingkat upaya dan inovasi yang sama diperlukan untuk mengurangi biaya dan mengatasi masalah pelanggan.

Enam puluh tujuh persen dari semua konsumen melihat kebijakan pengembalian sebelum membeli. Banyak yang akan mengabaikan pengecer sama sekali jika tidak memberikan pengalaman pengembalian yang mulus. Dalam survei baru-baru ini oleh perusahaan perangkat lunak logistik terbalik goTRG, 78% konsumen mengatakan biaya pengiriman pengembalian barang dan biaya penyetokan ulang dapat mencegah mereka membeli. Selain itu, 50% mengindikasikan bahwa jangka waktu pengembalian dana yang singkat akan membuat atau menghancurkan keputusan mereka. Hampir sepertiga mengatakan harus mencetak label atau mengemas ulang suatu barang cukup merepotkan untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain. Secara sederhana, kenyamanan adalah faktor nomor satu yang dipertimbangkan konsumen sebelum memilih tempat berbelanja — dan terutama saat melakukan pembelian online.

Biaya kehilangan pelanggan yang tidak diperhitungkan karena pengalaman pengembalian yang buruk, bersama dengan masalah biaya pengembalian bersih senilai $150 miliar lebih, berarti pengecer harus menangani proses logistik terbalik dan kebijakan pengembalian mereka secara bersamaan.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Konsumen telah berbicara, dan lebih dari 70% mengatakan kepada goTRG bahwa mereka lebih memilih untuk mengembalikan barang di lokasi yang nyaman daripada mengirim barang atau bepergian ke toko. Selain itu, lebih dari 64% mengatakan mereka lebih memilih pengembalian di tepi jalan daripada pengembalian di dalam toko. Artinya, pengecer wajib memberikan kenyamanan, atau berisiko kehilangan pengikut setia.

Di industri pengembalian barang, kami melihat pengecer mulai merespons kebutuhan yang berkembang ini. Perusahaan seperti Loop Returns dan Happy Returns Inc. menawarkan layanan pramutamu untuk pelanggan. Ini adalah konsep inovatif, tetapi pengembalian pramutamu hanya menangani sebagian kecil dari keseluruhan volume.

Selain itu, Amazon.com Inc. dan lainnya telah bermitra dengan toko Kohl's Corp. untuk menyediakan lokasi fisik untuk memproses pengembalian online. Menurut Forbes, kemitraan ini telah saling menguntungkan bagi kedua perusahaan, tetapi memiliki keterbatasan. Pelanggan menyebutkan menemukan lokasi penjemputan sebagai kerumitan terbesar kedua yang mereka hadapi saat mengirim pengembalian. Ketika hampir 80% orang Amerika harus melakukan perjalanan hingga 15 mil dari rumah untuk mencapai Kohl's terdekat, ini mungkin bukan pilihan yang disukai, tetapi setidaknya ini adalah permulaan.

Tantangan bagi pengecer adalah untuk mulai menjalankan ide-ide yang berpusat pada konsumen ini, sambil juga berfokus pada strategi sebaliknya.

Meningkatkan Kemampuan Logistik Terbalik

Lebih banyak pengecer akan segera mencari pengembalian sebagai layanan (RaaS) dari ujung ke ujung. RaaS adalah strategi yang menerapkan praktik terbaik untuk setiap bagian dari rantai pasokan terbalik, yang pada akhirnya menginspirasi loyalitas pelanggan, mengurangi dampak finansial, meningkatkan pemulihan, dan mengurangi pemborosan yang tidak perlu yang disebabkan oleh membuang pengembalian bernilai rendah.

Praktik terbaik untuk menghadirkan model RaaS yang bermakna meliputi:

• Keputusan disposisi dengan satu sentuhan dari titik balik,
• Perangkat lunak manajemen kontrak,
• Data yang dikurasi dari jutaan SKU untuk membantu mengatur item,
• Infrastruktur rantai pasokan global dengan kemampuan nilai tambah,
• Strategi perdagangan ulang multisaluran, dan
• Kemampuan untuk mendamaikan barang secara fisik dan finansial setelah dijual kembali.

Membangun model RaaS lengkap seperti di atas bukanlah tugas yang mudah, itulah sebabnya pengecer yang cerdas mencari solusi layanan lengkap yang dimulai dengan keputusan hulu yang lebih baik sejak item dikembalikan. Itu berarti mengandalkan data pasar berbasis kecerdasan buatan untuk menginformasikan keputusan terbaik tentang cara memproses, mengirim, memperbarui, atau menjual kembali suatu item. Perangkat lunak yang paling efektif akan memperhitungkan permintaan pelanggan, dimensi dan berat untuk biaya transportasi, biaya perbaikan dan pemasaran ulang, kecepatan penjualan, dan tren harga yang selalu berubah. Semakin cepat dan cerdas keputusan ini dapat dibuat, semakin sedikit kontak yang sia-sia yang diperlukan, dan semakin besar peluang pengecer untuk meminimalkan pengeluaran miliaran dolar mereka.

Pengembalian akan selalu menjadi teka-teki bagi pengecer, dan harapan bagi konsumen. Namun, perusahaan yang dapat berinovasi dan menciptakan solusi layanan lengkap untuk memenuhi kebutuhan ini akan melihat kesuksesan tanpa batas di masa mendatang. Kuncinya adalah menemukan partner yang tepat yang dapat bersama-sama membuat kebijakan pengembalian yang berpusat pada pembelanja, menjalankan semua aspek logistik terbalik, dan memastikan pemulihan maksimum pada setiap item.

Chuck Johnston adalah kepala petugas strategi goTRG.