Bagaimana Pengecer Dapat Memuaskan Pembeli Hibrida
Ritel tidak pernah mudah, tetapi beberapa tahun terakhir telah membawa gangguan luar biasa ke sektor ini. Pertama adalah COVID-19 dan kebutuhan akan transaksi nirsentuh. Sekarang, saat pandemi berlanjut, pengecer menghadapi masalah rantai pasokan yang serius dan kekurangan tenaga kerja.
Sementara tantangan saat ini pada akhirnya akan mereda, satu hal yang tidak akan berubah adalah cara ekspektasi pelanggan berkembang. Batas antara pengalaman digital dan di dalam toko terus kabur, dan pembeli berharap untuk berinteraksi dengan penjual melalui berbagai saluran, termasuk media sosial, situs web, aplikasi, telepon, obrolan, dan toko fisik. Riset pemasaran oleh Think With Google menunjukkan bahwa strategi omnichannel mendorong 80% kunjungan di toko, dan 74% pelanggan melihat online sebelum mereka pergi ke toko fisik.
Semua ini berarti retailer harus menciptakan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan dan karyawan untuk menghadapi tantangan saat ini.
Menggabungkan Digital dan Fisik
Mengembangkan strategi omnichannel tidak berarti mencoba untuk mencerminkan secara online dan di dalam toko. Ini tentang menciptakan pengalaman campuran yang konsisten dengan informasi produk, taktik pemasaran, dan pesan merek di semua saluran.
Pengalaman di dalam toko harus meningkatkan digital. Ada hal-hal yang dapat Anda tawarkan secara langsung yang tidak dapat Anda tawarkan secara online — seperti kepuasan instan mendapatkan apa yang Anda beli saat itu juga, pengalaman nyata menyentuh dan mencoba produk, dan manfaat berinteraksi tatap muka dengan penjual yang berpengetahuan.
Pelanggan mengharapkan pengalaman yang mulus, jadi pastikan mereka memiliki kemampuan untuk berinteraksi dan membeli dengan cara yang mereka inginkan. Melakukannya dengan benar adalah penting. Penelitian PwC baru-baru ini menemukan bahwa satu dari tiga pelanggan akan membuang merek hanya setelah satu pengalaman negatif. Ini melonjak menjadi 92% jika mereka memiliki dua atau tiga interaksi negatif.
Anda dapat membantu memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik dengan menjadikan belanja di dalam toko semudah dinavigasi seperti penawaran online Anda. Itu termasuk peta toko yang cocok dengan digital sehingga orang dapat dengan cepat menemukan produk yang mereka cari saat mereka masuk.
Informasi inventaris harus akurat dan diperbarui secara real time. Ada persaingan baru untuk produk di dalam toko ketika Anda memiliki rekanan yang melakukan pengambilan stok untuk pembelian secara online, pengambilan di toko (BOPIS). Karena pelanggan merasa kesulitan untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan di toko karena masalah rantai pasokan, sangat penting bagi mereka untuk tidak kecewa jika mereka datang mengharapkan untuk melihat item dalam stok dan ternyata tidak ada.
Checkout sering disebut sebagai titik gesekan utama bagi pembeli. Yang diperlukan hanyalah label harga yang hilang atau kartu kredit yang ditolak untuk memperlambat antrean dan menyebabkan frustrasi. Opsi pembayaran fleksibel seperti pembayaran mandiri, pembayaran seluler di dalam toko, dan staf penjualan yang dapat membantu orang-orang di lantai dasar dengan perangkat seluler meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan.
Alat untuk Sukses
Ada banyak pembicaraan tentang pengalaman pelanggan di ritel, tetapi pengalaman karyawan juga sangat penting. Dengan kekurangan tenaga kerja saat ini, Anda memerlukan teknologi yang mudah digunakan yang akan mengotomatiskan alur kerja jika memungkinkan, serta mendorong efisiensi dan produktivitas.
Ada peluang untuk melakukan semua itu saat Anda menggabungkan perangkat. Banyak alat menampilkan sistem operasi yang sudah digunakan karyawan dalam kehidupan pribadi mereka, seperti Apple dan Android, sehingga kurva pembelajarannya tidak curam. Perangkat yang sama dapat digunakan untuk inventaris, BOPIS, keterlibatan pelanggan, dan dukungan pelanggan.
Mengkonsolidasikan perangkat juga menurunkan total biaya kepemilikan saat Anda tidak membeli dan memelihara beberapa sistem untuk alur kerja yang berbeda.
Hal lain yang datang dengan teknologi baru adalah gundukan data. Ini dapat diuraikan dan digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan sambil menghilangkan inefisiensi. Pada tingkat makro, data dapat digunakan untuk melihat pola dan tren untuk lebih memahami kebiasaan berbelanja pelanggan dan mendapatkan wawasan untuk menarik konsumen baru.
Dengan semakin populernya perangkat seluler multi guna di toko, data baru menjadi tersedia. Ini dapat menunjukkan bagaimana rekan kerja bergerak, di mana mereka membantu pelanggan, apa yang mereka cari, dan informasi apa yang paling mereka akses.
Menggunakan data itu bisa sesederhana menghitung jumlah langkah yang dilakukan rekanan untuk melakukan tugas, lalu menyusun ulang denah lantai atau mengelompokkan produk jika produk tersebut sering dibeli dalam bentuk bundel. Peluangnya tidak terbatas.
Pandemi mempercepat langkah menuju strategi teknologi mobile-first atau mobile-only di ritel karena mereka memberikan kegesitan dan efisiensi yang dibutuhkan perusahaan untuk mendorong produktivitas dan memenuhi harapan pelanggan.
Dengan penghematan biaya dan peningkatan pengalaman pengguna akhir yang datang dengan konsolidasi perangkat, pengecer akan terus mencari peluang dan aplikasi baru untuk meningkatkan alur kerja, pengalaman karyawan, dan layanan pelanggan.
Ini adalah masa-masa yang menantang bagi retail, tetapi strategi seluler holistik dapat membantu memuaskan pembeli hibrida dan memberi perusahaan keunggulan atas pesaing.
Dipesh Hinduja adalah direktur arsitek solusi seluler Stratix .
