Bagaimana RPA dan otomatisasi proses digital dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan
Semakin banyak organisasi yang menggunakan teknologi otomatisasi untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.
RPA (otomatisasi proses robot) dan otomatisasi proses digital sering disebut oleh CTO sebagai solusi untuk sistem lama yang sebagian besar masih menggunakan tugas berulang untuk banyak proses bisnis mereka.
Jadi, apa solusi untuk mencapai hasil yang lebih baik bagi pelanggan melalui otomatisasi? Di mana efisiensi operasional dan penghematan biaya dapat ditemukan oleh staf internal, ada juga cara bagi CIO untuk menerapkan aturan ini sehingga pelanggan juga dapat memperoleh manfaat secara langsung.
Organisasi harus mampu membuat keputusan yang dipersonalisasi dalam sepersekian detik untuk memenuhi harapan pelanggan modern. Menjaga interaksi pelanggan tetap terkini, relevan, dan nyaman apa pun yang terjadi selanjutnya tidak harus rumit. Teknologi yang tepat tersedia untuk mengotomatisasi dan menyempurnakan keunggulan operasional. Pertama, CIO dan CTO perlu mempersiapkan sistem mereka agar memungkinkan.
Tingkatkan kepuasan keseluruhan dengan otomatisasi
Kunci untuk mengurangi kecepatan penyampaian layanan pelanggan tanpa mengorbankan kemanjuran atau kualitas adalah fokus pada serangkaian langkah yang membentuk layanan. Untuk melakukan ini, bisnis harus menggabungkan semua langkah dalam suatu proses dan mencari celah yang dapat menambah gesekan pada perjalanan pelanggan.
Ketika diterapkan secara strategis pada proses layanan pelanggan, bot RPA dapat memastikan bahwa informasi yang relevan selalu tersedia, tidak peduli di saluran mana interaksi itu terjadi. Dengan memindahkan data secara otomatis dari satu sumber ke sumber lainnya, RPA menghubungkan seluruh perjalanan, menjembatani kesenjangan antara sistem dan integrasi data, serta menghilangkan beberapa hambatan yang mencegah mereka melayani pelanggan secara paling efektif.
Misalnya, manajemen kasus RPA membantu mempercepat proses dan mengurangi jumlah pekerjaan manual yang diperlukan dari agen seperti menyalin dan menempelkan informasi di seluruh sistem, yang juga dapat mengurangi risiko kesalahan yang mahal sambil mempercepat layanan. Hal ini memungkinkan agen bergerak lebih cepat melalui interaksi apa pun, menghasilkan resolusi yang lebih cepat dan akurat, serta waktu tunggu yang lebih singkat untuk semua orang.
Selain itu, dengan bantuan otomatisasi proses robot, karyawan bebas untuk melakukan tugas yang lebih berharga yang memberikan hasil lebih bagi pelanggan.
Aktifkan kesuksesan pelanggan di semua saluran
Dunia yang terhubung secara digital lebih luas dari sebelumnya, sehingga bisnis harus siap untuk memenuhi harapan pelanggan di setiap titik kontak. Baik di obrolan web, situs web perusahaan, Facebook Messenger, aplikasi seluler, Twitter, Obrolan Bisnis Apple (iMessage), WhatsApp, atau SMS, pengalamannya harus konsisten.
Interaksi tanpa saluran yang benar-benar didukung oleh RPA dan otomatisasi proses digital mengambil satu langkah lebih jauh dengan memungkinkan pelanggan untuk bergerak dengan bebas, bolak-balik, dari satu titik kontak ke titik kontak lainnya dengan konteks interaksi mereka sepenuhnya utuh. Dengan memindahkan dan memperbarui informasi secara otomatis di seluruh saluran, bisnis akan selalu memiliki kisah pelanggan yang lengkap, bukan hanya data terfragmentasi yang dikumpulkan dari telepon, email, dan interaksi aplikasi. Dengan begitu, pelanggan akan mendapatkan hasil terbaik untuk mereka terlepas dari metode yang mereka pilih untuk menghubungi bisnis Anda.
Tingkat otomatisasi ini bahkan dapat memungkinkan karyawan untuk menangani banyak interaksi pada satu antarmuka pengguna. Dengan menghubungkan setiap saluran secara otomatis dan dengan semua informasi yang tersedia tepat di depannya, agen dapat sangat mengurangi waktu untuk penyelesaian dan biaya melayani setiap pelanggan.
Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan AI
Namun, hanya mengotomatiskan tugas berulang seperti menemukan dan menyortir informasi pelanggan mungkin hanya solusi plester lengket jangka pendek. Dengan menerapkan teknologi otomatisasi cerdas seperti RPA dan otomatisasi proses digital bersama model kecerdasan buatan (AI), organisasi dapat menciptakan sistem yang selalu aktif yang dengan cepat dan konsisten melibatkan pelanggan di semua saluran dan perangkat.
Otomatisasi cerdas jauh melampaui penggunaan robotika, memanfaatkan inti AI untuk memberdayakan personalisasi dalam skala dan waktu nyata.
AI menghubungkan semua informasi penting mengenai preferensi pelanggan, perilaku historis, interaksi terkini, sentimen, dan bahkan niat ke satu tempat dan kemudian memutuskan apa yang harus dilakukan selanjutnya. Bot berkemampuan AI dapat secara otomatis membuka setiap email, SMS, atau percakapan obrolan dan menerapkan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memecahkan kode kebutuhan pelanggan dan urgensi permintaan dari setiap interaksi. Dengan demikian, permintaan akan langsung diarahkan ke tempat yang tepat dan memutuskan apa yang harus dilakukan selanjutnya untuk hasil terbaik.
Otomatisasi cerdas tidak hanya dapat mengaktifkan layanan proaktif yang akan selalu mengambil tindakan terbaik berikutnya untuk pelanggan tertentu, tetapi bot otomatis juga dapat mengirim balasan yang disesuaikan dengan tepat ke saluran yang paling nyaman tanpa campur tangan manusia.
Di mana robotika sebelumnya telah menunjukkan bahwa proses yang lebih ramping akan menghasilkan hasil yang lebih cepat dan lebih efektif, organisasi harus menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam skala besar. Ketika respons langsung adalah segalanya bagi pelanggan, merek yang melakukannya dengan benar dapat menuai hasilnya. Mereka yang tidak dapat menemukan pelanggan mereka mencari di tempat lain.
Organisasi yang menunjukkan tingkat kemampuan beradaptasi terbesar melalui platform gesit mengumpulkan paling sukses selama periode fluks ini. Selain itu, bisnis tidak harus tahan dengan teknologi yang buruk dan proses yang tidak tepat. RPA dan teknologi otomatisasi proses digital dapat meringankan beban agen layanan pelanggan dan mencapai hasil yang unggul dalam waktu singkat.
