Tiga Cara Produsen Akan Memperluas Layanan Tahun Ini

Seperti banyak rekan industri, tantangan tahun 2020 memaksa pertumbuhan pada organisasi layanan. Kami melihat keterbukaan pikiran baru, peningkatan fleksibilitas, dan langkah inovatif dalam solusi digital dan manajemen tenaga kerja.

Berikut tiga prediksi untuk tahun depan.

Lonjakan Servitisasi

Konsep servitization — bahwa produsen produk bersaing dalam penawaran layanan alih-alih produk yang dikomoditaskan — tampak sederhana di atas kertas. Namun pada kenyataannya, ini membutuhkan perubahan mendasar dalam cara bisnis berpikir, menjual, melakukan, dan menyampaikan. Pergeseran seperti itu membutuhkan waktu, seperti yang ditunjukkan oleh pelanggan IFS, Munters, yang sedang dalam perjalanannya sendiri menuju pelayanan, dan telah melaporkan kompleksitas tetapi juga potensi bisnis.

Pada tahun 2020, pandemi COVID-19 menyatukan beberapa kekuatan lain yang secara kolektif akan membantu organisasi membuat langkah menuju pelayanan. Ini telah mendorong terciptanya keintiman pelanggan yang lebih besar — ​​perusahaan telah dapat belajar lebih banyak tentang tidak hanya keinginan dan kebutuhan pelanggan mereka, tetapi juga bagaimana mereka beroperasi. Pemahaman yang lebih besar seperti ini mau tidak mau akan mengarahkan bisnis untuk menemukan peluang tambahan untuk memberikan nilai yang lebih besar. Banyak perusahaan manufaktur yang saya ajak bicara telah melihat peningkatan minat dari pelanggan dalam hal penawaran layanan, karena mereka berusaha memaksimalkan masa pakai peralatan mereka yang tersedia saat ini untuk menghindari kemungkinan biaya penggantian yang besar. Akibatnya, sekarang ada peningkatan keterbukaan terhadap penawaran layanan utama dan model berlangganan, membuka pintu untuk kemajuan layanan.

Artikel Forbes yang menarik mengeksplorasi alasan tambahan di balik langkah menuju model bisnis apa pun sebagai layanan (XaaS), seperti keselamatan karyawan dan ketahanan pendapatan, untuk manufaktur di dunia setelah COVID-19. Jadi, meskipun saya tidak berharap untuk melihat potensi penuh servisisasi terwujud pada tahun 2021, saya yakin kita akan melihat kecepatan yang jauh lebih kuat daripada yang telah ada selama beberapa tahun terakhir, karena faktor-faktor ini terus memengaruhi perubahan.

Jalur Cepat ke Digital

Ketika coronavirus menyebar, dunia layanan harus dengan cepat berubah menjadi virtual, dan dari para pemimpin yang saya ajak bicara, dua kubu muncul. Mereka yang telah membuat kemajuan signifikan dalam transformasi digital dan merasa lega bahwa mereka telah melakukannya, dan mereka yang tertinggal dan kemudian mengalami masalah kekurangan alat yang akan membantu dalam pengambilan keputusan dan kelangsungan bisnis.

Kapasitas untuk ekspansi dan evolusi penawaran layanan dan kemampuan untuk bereaksi dengan cepat terhadap kriteria bisnis yang berubah dengan cepat, keduanya sangat bergantung pada infrastruktur digital yang kuat dan kohesif. Pada tahun 2021, kita akan melihat investasi digital dan inovasi melonjak di antara organisasi layanan. Organisasi-organisasi yang telah mengambil langkah-langkah untuk memajukan perjalanan transformasi digital mereka akan berusaha untuk membangun di atas fondasi kuat mereka yang sudah ada, sementara mereka yang belum harus bekerja keras untuk mengejar ketinggalan. Sebuah studi IFS — yang melibatkan lebih dari 3.000 eksekutif di enam wilayah global, yang mempertimbangkan rencana teknologi transformasi digital organisasi mereka untuk berinvestasi dalam otomatisasi, IoT, dan kecerdasan buatan (AI) antara lain — menemukan bahwa 50% berniat untuk meningkatkan pengeluaran mereka untuk transformasi digital inisiatif.

“Perusahaan berkinerja terbaik mempercepat inovasi digital mereka dan memanfaatkan teknologi yang muncul untuk menjadi lebih kuat di sisi lain pandemi, yang bisa dibilang merupakan 'giliran' paling signifikan pada tahun 2020," menurut survei CIO oleh Gartner Inc. " 2021 akan menjadi perlombaan menuju digital, dengan rampasan diberikan kepada organisasi-organisasi yang dapat mempertahankan momentum yang dibangun selama respons mereka terhadap pandemi."

Dari temuan survei yang dilakukan secara online dari Juni hingga Juli 2020, yang mensurvei 402 responden di seluruh AS, Inggris, Jerman, Singapura, Australia, dan India, Gartner menunjukkan peningkatan investasi IoT, dengan menyatakan:“Meskipun berdampak mengganggu dari COVID-19, 47% organisasi berencana untuk meningkatkan investasi mereka di Internet of Things (IoT).” Jajak pendapat Gartner lainnya terhadap sekitar 200 profesional TI dan bisnis pada bulan September menunjukkan 24% responden telah meningkatkan A.I. investasi sementara 42% mempertahankannya tidak berubah sejak COVID-19 dimulai.

Penyedia penelitian dan saran TI global terkemuka, IDC, mengeksplorasi bagaimana lamban, atau 'resistor digital' sebagaimana IDC mengacu pada mereka, mulai mengejar, dengan mengatakan, "Pandemi adalah panggilan bangun untuk penolak digital." Studi perusahaan “menunjukkan 64% organisasi akan menjadi pengadopsi awal teknologi baru atau secara agresif mencari teknologi yang muncul, penyimpangan dari perilaku resesi masa lalu. Digital laggard-lah yang diharapkan membuat gerakan paling berani saat mereka mengejar ketertinggalan. Secara keseluruhan, 53% penolak digital, organisasi yang paling tidak matang secara digital, berencana untuk mencari teknologi baru dibandingkan dengan rata-rata 29%.”

'Layanan Di Mana Saja'

Salah satu efek dari pandemi adalah kemampuan layanan jarak jauh telah banyak dicari untuk memberikan kelangsungan bisnis, sebagai akibat dari larangan perjalanan, pembatasan karantina, dan kebutuhan untuk menjaga jarak sosial. Namun, nilai kemampuan layanan jarak jauh melampaui bertahannya COVID-19. Pada tahun 2021, konsep dinas lapangan kami akan diganti dengan konsep yang semakin sering kami dengar:“dinas di mana saja”. Karena proses layanan jarak jauh menguasai sektor ini dan menjadi standar lini pertahanan pertama bagi organisasi, kita semua akan mulai menyadari bahwa layanan awal dapat dilakukan di mana saja.

Organisasi akan mengenali manfaat memimpin dengan pendekatan yang mengutamakan jarak jauh yang meningkatkan tingkat perbaikan pertama kali, meningkatkan kemungkinan resolusi jarak jauh, dan memberikan waktu respons yang jauh lebih cepat ketika kebutuhan akan layanan lapangan muncul sebagai hasil dari peningkatan wawasan yang dipelajari sebelumnya. Layanan jarak jauh memberi pelanggan kekuatan dengan melibatkan mereka dalam proses layanan — hasilnya adalah resolusi yang jauh lebih cepat dan pemberdayaan teknisi melalui penghapusan perjalanan yang tidak perlu dan peningkatan keahlian mereka.

Alih-alih percaya bahwa layanan lapangan akan hilang, saya percaya meningkatnya penggunaan layanan jarak jauh "di mana saja" sebagai cara untuk mendiagnosis dan menyelesaikan masalah yang tidak memerlukan penempatan teknisi di lokasi, akan menambah kemajuan menuju layanan yang lebih strategis dan menghasilkan penyebaran yang lebih optimal dari sumber daya yang tersedia. Dengan menghilangkan kunjungan ke lokasi yang tidak perlu dengan model jarak jauh, teknisi akan memiliki kesempatan untuk menghabiskan waktu untuk menambah nilai pada pekerjaan mereka dan mempertajam keterampilan mereka sebagai penasihat tepercaya — hasil akhirnya adalah dorongan perusahaan untuk maju dalam hal tujuan layanan dan pengalaman pelanggan .

Sarah Nicastro adalah seorang blogger dan penginjil pelayanan lapangan di IFS.