Otomasi proses robotik dalam industri telekomunikasi
RPA memiliki tempat di banyak industri, termasuk telekomunikasi.
Bagaimana robotic process automation (RPA) mengubah ruang telekomunikasi (telcos)?
RPA akan membantu mengatasi banyak tantangan terbesar yang dihadapi perusahaan telekomunikasi saat ini. Industri ini sangat dipengaruhi oleh revolusi digital, dengan infrastruktur telekomunikasi semakin tertekan karena mendukung mobil yang terhubung, kota pintar, dan Internet of Things. Sementara, pendapatan menyusut. Penyedia over-the-top (OTT) menggerogoti margin, menyedot pendapatan layanan hiburan, sementara konsumen kehilangan selera untuk upgrade telepon yang mahal, memeras pendapatan kontak pra-bayar. Semua ini diatur dengan latar belakang peraturan yang lebih besar, kekurangan keterampilan, dan ekspektasi pelanggan yang meningkat.
Jika diterapkan dengan benar, RPA dapat memainkan peran besar dalam mengatasi banyak tantangan ini. Ini memberi perusahaan telekomunikasi pasukan robot 'pembantu' yang dapat mengurangi tekanan pada tim operasi, meluangkan waktu untuk berkonsentrasi pada perolehan pendapatan, meningkatkan kualitas layanan, dan memberikan nilai dan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Apa manfaat RPA bagi industri telekomunikasi?
RPA meningkatkan kapasitas tenaga kerja yang ada dengan meningkatkan kemampuan manusia, memungkinkan CSP untuk mengurangi biaya, meningkatkan akurasi dan kualitas, meningkatkan efisiensi, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Khususnya di bidang telekomunikasi, RPA dapat membantu memungkinkan tim jaringan menemukan kesalahan lebih cepat dan menjaga kualitas layanan; menyusun data untuk perkiraan pendapatan, pengambilan keputusan dan perencanaan jaringan; memberikan pandangan 360 derajat dari pelanggan untuk mendukung penangan panggilan; membantu tim operasi untuk mengelola dan memenuhi syarat peringatan untuk meningkatkan efisiensi. Hal ini juga dapat memastikan tagihan dan faktur diproses dengan benar untuk mengurangi tekanan pada pusat kontak dan tenaga kerja manusia – dan meluangkan waktu untuk fokus pada perolehan pendapatan.
Jika kita melihat penagihan sebagai contoh, analis memperkirakan 10% hingga 20% dari biaya telekomunikasi ditagih karena kesalahan, yang membuat perusahaan telekomunikasi menghadapi denda berat dan reputasi rusak. Kompleksitas penagihan sebagian besar harus disalahkan – perusahaan telekomunikasi sering menggabungkan layanan dari campuran penyedia lain, sehingga sulit untuk melihat di mana tanggung jawab atas kesalahan berada. RPA (atau otomatisasi pemrosesan dokumen, khususnya), mendigitalkan proses ini, menyatukan sistem untuk memberikan jejak audit yang lengkap, sehingga perbedaan dapat ditangani lebih cepat atau dihindari sepenuhnya.
Demikian pula, jika kita melihat jaminan layanan, tantangannya terletak pada kenyataan bahwa jaringan telekomunikasi sangat rumit; pasti, hal-hal yang salah. Ketika hal itu terjadi, orang-orang dengan cepat menghubungi pusat kontak, membebani penangan panggilan yang mau tidak mau meningkat ke tim operasi, membuat pelanggan frustrasi. RPA dapat membantu dengan menjalankan tes diagnostik yang telah ditentukan sebelumnya, artinya lebih banyak panggilan dapat ditangani oleh tim pusat kontak tanpa perlu eskalasi. Bahkan ketika eskalasi diperlukan, RPA telah membantu menghilangkan banyak akar penyebab dan dapat memberikan konteks yang lebih kaya pada tiket sehingga masalah dapat diselesaikan lebih cepat.
RPA juga dapat membantu meningkatkan pengalaman pusat panggilan. Perusahaan telekomunikasi sangat bergantung pada pusat panggilan untuk menangani keluhan pelanggan, namun hanya sedikit pelanggan yang senang menanganinya.
Namun RPA dapat mengubah pusat panggilan — pusat biaya tradisional — menjadi sumber pendapatan. Menggunakan robot 'pembantu' yang hadir, RPA dapat secara otomatis menggabungkan dan menyelaraskan data pelanggan dari berbagai sumber ke dalam satu tampilan 360 derajat pelanggan, memungkinkan mereka untuk menjawab kueri dengan cepat – meningkatkan pengalaman bagi pelanggan dan meningkatkan produktivitas penangan panggilan .
Apakah Anda memiliki kiat integrasi RPA?
Mengambil pendekatan center of excellence (CoE) dapat membantu mengidentifikasi tantangan integrasi sebelum menjadi masalah. Ketika proses bisnis atau tugas telah diidentifikasi sebagai kandidat untuk RPA, maka sangat penting bagi tim untuk memetakan saling ketergantungan apa yang ada dalam proses bisnis itu, sistem apa yang perlu diintegrasikan, dan apakah ini mungkin. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah melangkah lebih jauh hanya untuk menyadari bahwa beberapa sistem tidak akan bermain bersama – ini tidak hanya akan membuang waktu dan sumber daya, tetapi juga akan mengurangi kepercayaan pada tim yang lebih luas dan dukungan untuk peluncuran RPA lebih lanjut .
Apakah ada tantangan integrasi?
Jaringan telekomunikasi sangat kompleks dan menjadi semakin kompleks dengan aktivitas M&A baru-baru ini dan pengenalan layanan baru. Ini berarti data sering tersebar di beberapa sistem dan tumpukan, disimpan dalam tim yang berbeda. Jika kita melihat kasus penggunaan umum untuk RPA, seperti mendukung staf pusat kontak dengan memberikan pandangan 360 derajat kepada pelanggan, ada sejumlah integrasi yang perlu ada untuk mengaktifkannya – mulai dari penagihan hingga CRM. Jadi, integrasi merupakan tantangan teknis yang sangat besar.
Mengapa integrasi RPA gagal?
Kurangnya strategi dan perencanaan seringkali menjadi kelemahan RPA. Sebelum memulai implementasi RPA, penting untuk mempertimbangkan di mana dan bagaimana RPA akan cocok, dan bagaimana mendukung tujuan organisasi. Memiliki kemampuan untuk menskalakan RPA akan membantu memberikan ROI yang lebih besar lagi.
Tanpa mengidentifikasi dan menguji area untuk 'kemenangan cepat' dan memahami bagaimana RPA dapat ditingkatkan dari sana, organisasi berisiko menggigit lebih dari yang dapat mereka kunyah dan menghentikan program RPA mereka atau mengabaikannya sama sekali.
