Memetakan Perjalanan ke Rantai Pasokan yang Terhubung Secara Digital

Integrasi digital rantai pasokan yang secara historis mengandalkan proses manual adalah kunci untuk mengintegrasikan fungsi bisnis modern, baik di dalam organisasi maupun secara eksternal dengan pelanggan, pemasok, dan mitra.

Integrasi digital memberikan pengalaman pelanggan yang unggul untuk produk serta layanan. Tetapi mencapainya adalah tantangan yang kompleks. Bisnis harus mengotomatisasi seluruh jaringan rantai pasokan, merangkul orang-orang dan teknologi multi-generasi seperti sistem back-end, middleware, antarmuka aplikasi, dan penyimpanan cloud. Contoh saat ini adalah inovasi dalam pemrosesan klaim layanan kesehatan, menggunakan rekam medis elektronik, dan portal pasien.

Berikut adalah tiga langkah menuju perancangan dan pencapaian integrasi digital dari rantai pasokan.

Mulai dengan keterlibatan . Ambil pendekatan omnichannel untuk keterlibatan pelanggan. Sertakan semua saluran, seperti web, media sosial, perpesanan, voice-direct, dan respons suara. Bersama-sama mereka membuat platform pengalaman pelanggan yang efektif yang dapat digunakan untuk tugas-tugas seperti mengkomunikasikan status klaim medis, mengidentifikasi preferensi fitur untuk produk atau layanan, menerima pesanan produk atau layanan, dan memperbarui status pengiriman atau pesanan. Digabungkan dengan aplikasi manajemen hubungan pelanggan (CRM), interaksi omnichannel dapat menjadi alat yang sangat efektif untuk sentuhan pelanggan, pemasaran digital, dan akuisisi pelanggan.

Lanjutkan ke operasi. Pada tahap ini, informasi tentang kebutuhan produk atau layanan ditransmisikan secara digital. Jika, misalnya, pelanggan meminta janji dengan dokter, penjadwalan dan konfirmasi otomatis adalah suatu keharusan. Proses ini juga akan mencakup alur kerja kantor dokter tambahan, catatan medis, dan bukti kelayakan asuransi. Contoh lain adalah perutean otomatis pesanan produk untuk pengiriman. Dalam manufaktur terpisah dan rakitan, kesenjangan terjadi ketika penerimaan pesanan dan sistem manajemen tidak memiliki visibilitas penuh dari rantai pasokan. Akibatnya, tanggal jatuh tempo dapat diberikan dengan sedikit atau tanpa informasi tentang stok pemasok yang sebenarnya. Contoh ketiga melibatkan transmisi tanpa batas tanggal jatuh tempo ke manufaktur untuk desain produk digital.

Sangat penting untuk mengintegrasikan pelanggan, penyedia layanan, produsen, dan pemasok di bawah satu ekosistem, dengan informasi terhubung yang dibagikan melalui antarmuka pemrograman aplikasi (API). Ini mirip dengan pertukaran data elektronik dan format spesifikasi pertukaran grafik awal yang umum dalam proses desain dan manufaktur.

Dalam hal pemenuhan produk, segmen distribusi sangat penting untuk memastikan pengalaman pelanggan yang optimal. Pertimbangan termasuk manajemen armada, ketersediaan gudang dan penjadwalan pengiriman. Di sini, ekosistem mitra dapat dirancang untuk memberikan informasi yang diperlukan secara digital, untuk pengiriman barang yang cepat dan efisien.

Pendekatan serupa dapat diambil untuk pemberian layanan, dengan semua mitra terintegrasi dalam sistem umum. Di sektor perawatan kesehatan rumah, pemberi perawatan keliling dilengkapi dengan informasi yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pasien dan lingkungan perawatan.

Menyenangkan pelanggan. Ini adalah tahap terakhir dari integrasi digital. Selain mengintegrasikan pengembalian, pusat layanan, dan pusat panggilan, ini juga saatnya untuk meninjau kembali dan meninjau interaksi. Apa yang berhasil, perbaikan apa yang diperlukan, dan seberapa baik pengalaman pelanggan adalah beberapa pertanyaan yang perlu diajukan. Kemampuan digital yang diperlukan mencakup manajemen insiden cerdas, analitik skala besar untuk manajemen respons atau pengalaman, dan umpan balik 360 derajat yang mengintegrasikan manajemen pelanggan front-end dengan penyediaan dan pemenuhan.

Integrasi digital penuh dari rantai pasokan dapat menjadi rumit dan memakan waktu, tetapi ini menghasilkan pengalaman pelanggan yang unggul, menyiapkan panggung untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang. Mempertimbangkan kemajuan dramatis teknologi digital saat ini, perusahaan tidak punya pilihan selain merangkulnya.

Shubho Chatterjee adalah chief operating officer, Amerika Utara, di Worxpertise.com.

Integrasi digital rantai pasokan yang secara historis mengandalkan proses manual adalah kunci untuk mengintegrasikan fungsi bisnis modern, baik di dalam organisasi maupun secara eksternal dengan pelanggan, pemasok, dan mitra.

Integrasi digital memberikan pengalaman pelanggan yang unggul untuk produk serta layanan. Tetapi mencapainya adalah tantangan yang kompleks. Bisnis harus mengotomatisasi seluruh jaringan rantai pasokan, merangkul orang-orang dan teknologi multi-generasi seperti sistem back-end, middleware, antarmuka aplikasi, dan penyimpanan cloud. Contoh saat ini adalah inovasi dalam pemrosesan klaim layanan kesehatan, menggunakan rekam medis elektronik, dan portal pasien.

Berikut adalah tiga langkah menuju perancangan dan pencapaian integrasi digital dari rantai pasokan.

Mulai dengan keterlibatan . Ambil pendekatan omnichannel untuk keterlibatan pelanggan. Sertakan semua saluran, seperti web, media sosial, perpesanan, voice-direct, dan respons suara. Bersama-sama mereka membuat platform pengalaman pelanggan yang efektif yang dapat digunakan untuk tugas-tugas seperti mengkomunikasikan status klaim medis, mengidentifikasi preferensi fitur untuk produk atau layanan, menerima pesanan produk atau layanan, dan memperbarui status pengiriman atau pesanan. Digabungkan dengan aplikasi manajemen hubungan pelanggan (CRM), interaksi omnichannel dapat menjadi alat yang sangat efektif untuk sentuhan pelanggan, pemasaran digital, dan akuisisi pelanggan.

Lanjutkan ke operasi. Pada tahap ini, informasi tentang kebutuhan produk atau layanan ditransmisikan secara digital. Jika, misalnya, pelanggan meminta janji dengan dokter, penjadwalan dan konfirmasi otomatis adalah suatu keharusan. Proses ini juga akan mencakup alur kerja kantor dokter tambahan, catatan medis, dan bukti kelayakan asuransi. Contoh lain adalah perutean otomatis pesanan produk untuk pengiriman. Dalam manufaktur terpisah dan rakitan, kesenjangan terjadi ketika penerimaan pesanan dan sistem manajemen tidak memiliki visibilitas penuh dari rantai pasokan. Akibatnya, tanggal jatuh tempo dapat diberikan dengan sedikit atau tanpa informasi tentang stok pemasok yang sebenarnya. Contoh ketiga melibatkan transmisi tanpa batas tanggal jatuh tempo ke manufaktur untuk desain produk digital.

Sangat penting untuk mengintegrasikan pelanggan, penyedia layanan, produsen, dan pemasok di bawah satu ekosistem, dengan informasi terhubung yang dibagikan melalui antarmuka pemrograman aplikasi (API). Ini mirip dengan pertukaran data elektronik dan format spesifikasi pertukaran grafik awal yang umum dalam proses desain dan manufaktur.

Dalam hal pemenuhan produk, segmen distribusi sangat penting untuk memastikan pengalaman pelanggan yang optimal. Pertimbangan termasuk manajemen armada, ketersediaan gudang dan penjadwalan pengiriman. Di sini, ekosistem mitra dapat dirancang untuk memberikan informasi yang diperlukan secara digital, untuk pengiriman barang yang cepat dan efisien.

Pendekatan serupa dapat diambil untuk pemberian layanan, dengan semua mitra terintegrasi dalam sistem umum. Di sektor perawatan kesehatan rumah, pemberi perawatan keliling dilengkapi dengan informasi yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pasien dan lingkungan perawatan.

Menyenangkan pelanggan. Ini adalah tahap terakhir dari integrasi digital. Selain mengintegrasikan pengembalian, pusat layanan, dan pusat panggilan, ini juga saatnya untuk meninjau kembali dan meninjau interaksi. Apa yang berhasil, perbaikan apa yang diperlukan, dan seberapa baik pengalaman pelanggan adalah beberapa pertanyaan yang perlu diajukan. Kemampuan digital yang diperlukan mencakup manajemen insiden cerdas, analitik skala besar untuk manajemen respons atau pengalaman, dan loop umpan balik 360 derajat yang mengintegrasikan manajemen pelanggan front-end dengan penyediaan dan pemenuhan.

Integrasi digital penuh dari rantai pasokan dapat menjadi rumit dan memakan waktu, tetapi ini menghasilkan pengalaman pelanggan yang unggul, menyiapkan panggung untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang. Mempertimbangkan kemajuan dramatis teknologi digital saat ini, perusahaan tidak punya pilihan selain merangkulnya.

Shubho Chatterjee adalah chief operating officer, Amerika Utara, di Worxpertise.com.