Gangguan Rantai Pasokan Mendorong Permintaan untuk Perwakilan Layanan Pelanggan

Dalam satu tahun terakhir, konsumen yang mencoba membeli sepasang sepatu, produk untuk keperluan rumah tangga, atau perlengkapan sekolah mengalami masalah umum:Mereka tidak dapat menemukan apa yang mereka cari. Barang dagangan sering dipesan di awal, tanpa tanggal pengiriman yang terlihat.

Gangguan rantai pasokan masih merajalela di seluruh dunia. Beberapa ahli mengatakan penundaan itu bisa berlangsung hingga tahun depan. Kekurangan pekerja, varian Delta COVID-19 yang melonjak, dan kurangnya sumber daya secara umum hanyalah beberapa alasan yang harus disalahkan atas kurangnya ketersediaan banyak barang. Meskipun dapat memakan waktu berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun bagi beberapa bagian dari rantai pasokan untuk pulih sepenuhnya, salah satu konsekuensi dari ketidakpastian ini adalah kebutuhan akan lebih banyak perwakilan layanan pelanggan.

Sebelum pandemi, konsumen terbiasa dengan kemampuan penjual untuk melacak kedatangan pesanan online, terkadang hingga menit. Dengan gangguan pada rantai pasokan, kemampuan ini menjadi terganggu. Namun pelanggan dan vendor saat ini tidak kalah ngotot untuk mengetahui di mana pesanan mereka, dan kapan mereka diharapkan tiba.

Untuk tujuan ini, peran perwakilan layanan pelanggan menjadi kuncinya. Menurut survei agen ritel Liveops baru-baru ini, alasan utama pelanggan menghubungi agen layanan adalah untuk melacak kiriman. Pertanyaan paling umum:“Di mana pesanan saya?”

Musim liburan yang akan datang hanya memperburuk masalah. E-commerce akan kembali menjadi raja tahun ini, dengan pembeli online menghadapi segudang gangguan rantai pasokan, menyebabkan mereka memulai pencarian dan pembelian mereka di awal musim. Pengecer perlu mempekerjakan lebih banyak perwakilan layanan pelanggan musiman untuk memenuhi permintaan pelacakan dan menjawab pertanyaan tentang penundaan pengiriman.

Bagi banyak bisnis, proses perekrutan dan mempertahankan perwakilan layanan pelanggan yang dibutuhkan telah menjadi tantangan selama beberapa bulan terakhir. Banyak pengecer, termasuk Aldi dan Michael's, mulai merekrut pekerja musiman pada musim panas lalu. Dorongan awal untuk merekrut menunjukkan perjuangan untuk merekrut. Selain itu, pekerja ritel berhenti berbondong-bondong karena kelelahan, kebutuhan akan lebih banyak fleksibilitas dalam jadwal mereka, dan keinginan untuk peluang yang lebih baik. Pada April 2021 saja, 640.000 pekerja ritel meninggalkan pekerjaan mereka. Pengecer dipaksa untuk berkreasi dengan tenaga kerja mereka, atau mempertimbangkan mitra outsourcing untuk memenuhi permintaan yang diantisipasi.

Sulit untuk menentukan dan memprediksi gangguan rantai pasokan, tetapi pengaruhnya terhadap pengalaman pelanggan tidak dapat diabaikan. Meskipun penjual tidak dapat disalahkan secara langsung, pelanggan akan dimintai pertanggungjawaban.

Proses memerangi dan mengatasi masalah rantai pasokan melibatkan narasi yang kompleks. Aspek kuncinya adalah transparansi. Jika terjadi gangguan, pelanggan dapat memahami jika mereka terus mengetahui apa yang terjadi. Tetapi untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif, agen layanan pelanggan memerlukan informasi yang terperinci dan terkini tentang lokasi pengiriman dan waktu kedatangan yang diantisipasi. Penting juga untuk selalu memberi tahu agen tentang gangguan atau penundaan yang diketahui. Mereka kemudian dapat menyampaikan informasi ini kepada pelanggan, mempromosikan loyalitas merek.

Alat digital dan otomatisasi dapat membantu menjawab masuknya pertanyaan terkait lokasi produk, tetapi elemen manusia adalah, dan akan selalu, penting bagi pelanggan. Ketika teknologi gagal memahami kebutuhan pelanggan, hanya agen manusia yang dapat secara aktif mendengarkan, menyeimbangkan berbagai solusi, dan menghaluskan tepi bergerigi dari situasi yang menantang. Teknologi sama sekali tidak memberikan empati yang dapat dihadirkan oleh agen langsung.

Teknologi sangat berharga untuk membantu perwakilan layanan dalam memahami kebutuhan pelanggan, dan membuat prosesnya seefisien mungkin. Alat otomatisasi dapat menyampaikan informasi pelanggan dari satu saluran ke saluran lainnya, menghilangkan kebingungan bagi semua pihak yang terlibat. Pelanggan tidak boleh, misalnya, harus mengautentikasi ulang saat ditransfer dari satu agen ke agen lain, atau dari chatbot ke agen manusia. Semua catatan harus mengikuti pelanggan sehingga mereka tidak menjawab pertanyaan yang sama lagi. Selain itu, agen harus mengetahui riwayat panggilan pelanggan sebelumnya, untuk memberikan pengalaman yang seefisien mungkin.

Penjual dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengantisipasi kebutuhan mereka dan melengkapi perwakilan layanan dengan alat dan pelatihan yang tepat. Jangan lupakan komunitas dan dukungan ekstra yang dibutuhkan agen selama ini. Jaringan virtual yang memungkinkan agen untuk bersandar satu sama lain sangat penting saat volume panggilan melonjak.

Volatilitas COVID-19, penundaan terkait cuaca, kekurangan pengemudi truk, dan bahan langka dapat menyebabkan gangguan rantai pasokan di masa mendatang. Dengan menerima kenyataan baru dan memahami perlunya transparansi dari semua pemangku kepentingan, penjual dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan melindungi keuntungan.

Greg Hanover adalah CEO Liveops.