Rantai Pasok Berpusat Pelanggan: Mendorong Pertumbuhan dan Ketahanan
COVID-19 telah menunjukkan kebutuhan krusial akan rantai pasok yang responsif dan dapat beradaptasi, untuk menyampaikan materi yang menyelamatkan jiwa dan kebutuhan harian kepada yang membutuhkannya.
Organisasi dengan rantai pasok yang kuat telah menunjukkan ketahanan mereka selama pandemi ini, dan sebagai akibatnya kita harap melihat harapan konsumen meningkat seiring dengan itu. Ini menjanjikan peluang bagi bisnis untuk memfokuskan kembali pada pengalaman pelanggan dan menangkap pertumbuhan baru yang dipicu oleh tujuan dan dihasilkan oleh rantai pasok.
Penelitian terbaru Accenture, “A License For Growth: Customer-Centric Supply Chains,” meninjau eksekutif tingkat atas di 900 perusahaan di sembilan industri di seluruh dunia, untuk memahami bagaimana mereka mengubah rantai pasok yang ada menjadi yang menghasilkan pertumbuhan yang dipicu oleh pengalaman pelanggan. Kami menemukan bahwa perusahaan menginvestasikan rata-rata lebih dari $150 juta dalam rantai pasok mereka selama dua tahun terakhir, tetapi hanya 10% yang secara efektif menggunakan investasi tersebut untuk mengubah rantai pasok mereka agar memenuhi permintaan pengalaman pelanggan yang meningkat dan berkembang. Kelompok kecil pemimpin ini bertindak di beberapa area kunci: memusatkan strategi mereka pada pelanggan, berinvestasi dalam alat dan kemampuan digital untuk kolaborasi dan inovasi, dan melibatkan CEO mereka.
Saat ini, pelanggan harus berada di pusat segala sesuatu yang dilakukan bisnis. Dengan memahami harapan yang selalu berubah mereka, bisnis dapat memastikan bahwa mereka memfokuskan rantai pasok mereka pada proposisi nilai yang paling penting. Faktanya, 71% pemimpin dalam survei Accenture terus menyampaikan pengalaman yang terhubung dengan proposisi nilai pelanggan mereka.
Pemimpin dalam survei memprioritaskan pembuatan rantai pasok yang berkelanjutan untuk memberikan transparansi kepada konsumen tentang pembelian dan sourcing yang etis, daur ulang, dan mengurangi jejak lingkungan. Meskipun prioritas berbeda untuk perusahaan B2B dan B2C, keberlanjutan di seluruh rantai pasok dan manufaktur semakin penting untuk keduanya.
Pemimpin yang diidentifikasi dalam laporan juga telah mengakui bahwa kolaborasi adalah kunci keberhasilan. Mereka memiliki lebih banyak data dari sebelumnya. Esensial bagi organisasi untuk menganalisis data tersebut dengan benar, untuk menciptakan wawasan yang dapat membantu mereka bekerjasama dengan mitra ekosistem secara lebih efisien. Dengan berinvestasi dalam teknologi baru, mereka dapat mengubah model mereka dari diagnostik menjadi prediktif dan preskriptif, dan sehingga bekerjasama secara lebih efektif.
Menawarkan produk dan layanan on-demand dan dipersonalisasi juga sangat penting. Pemimpin terus berinvestasi dalam solusi untuk menghasilkan kemampuan yang diperluas yang memungkinkan konfigurabilitas dan kecepatan informasi. Keduanya sangat penting dalam merespons mikro-segmentasi yang dipicu oleh pasar dan hiper-personalisasi.
Keamanan adalah kemampuan kunci lainnya, karena ini menjadi prioritas utama bagi pemimpin di seluruh industri, mengingat jumlah pelanggaran dan ancaman data yang meningkat. Saat ini, 40% serangan keamanan siber terjadi secara tidak langsung melalui penyedia rantai pasok, cloud, atau terkelola. Oleh karena itu, sangat penting bagi bisnis untuk meningkatkan upaya mereka untuk melindungi diri mereka sendiri dan pelanggan mereka.
Untuk melihat perubahan nyata yang diimplementasikan dalam organisasi, CEO harus terlibat di luar percakapan awal untuk mengaktifkan tindakan yang memungkinkan transformasi yang sebenarnya. Dengan mencapai dukungan dari dewan direksi, CEO dapat membantu mengumpulkan dana dan bakat kunci, yang akan mengarah pada transformasi nyata dari atas ke bawah. Penelitian kami menemukan bahwa mayoritas CEO terkemuka mengalokasikan dana untuk mendorong inovasi rantai pasok, dan bakat terbaik untuk mempercepat transformasi rantai pasok.
Namun, sementara banyak organisasi telah berhasil mengubah rantai pasok mereka agar berpusat pada pelanggan, masih ada tantangan signifikan yang dihadapi banyak organisasi. Tantangan ini telah meningkat setelah COVID-19, terutama karena rantai pasok terus menghadapi hambatan dan tekanan signifikan.
Tantangan ini meliputi manufaktur dan rantai pasok yang kurang fleksibel, tidak menemukan mitra ekosistem terbaik untuk menyediakan solusi inovatif dan efisien, mengimplementasikan arsitektur digital yang tidak mendukung inovasi kolaboratif, tidak dapat menskalakan solusi yang ada atau dalam alur di luar pengujian awal, dan tidak memiliki visibilitas menyeluruh dan real-time. Semua masalah ini dapat mengarah pada organisasi yang tidak menyampaikan transparansi dan komunikasi yang diminta oleh pelanggan saat ini.
Memiliki rantai pasok yang kuat esensial bagi bisnis dan masyarakat sekarang lebih dari sebelumnya, terutama setelah COVID-19. Agar tetap bersaing dan memenuhi harapan pelanggan yang semakin tinggi, organisasi harus mengubah rantai pasok mereka untuk terus mencapai pertumbuhan.
Kris Timmermans adalah senior managing director untuk operasi rantai pasok dan keberlanjutan, dan Mark George adalah managing director dan pemimpin strategi rantai pasok dan operasi untuk Amerika Utara, di Accenture.
