Lima Cara Pengecer Dapat Membatasi Risiko di Pasar Pengiriman yang Mudah Berubah
COVID-19 dan pembatasan pandemi mengubah cara masyarakat kita membeli dan mengangkut barang konsumsi.
Sebelum pandemi, belanja online terus berkembang. Pembatasan pandemi menyebabkan individu yang tidak pernah berbelanja di ponsel dan komputer mereka mengatur kereta belanja digital di toko online favorit mereka. Misalnya, penjualan online Target melonjak 141% dari tahun sebelumnya, dan di bulan April 2020, penjualan rata-rata harian Target melampaui penjualan Cyber Monday tahun sebelumnya. Tren ini berlanjut hingga musim liburan 2020, dengan rekor jumlah orang yang berbelanja secara online secara eksklusif, terlepas dari tradisi berbagi yang mengakar dalam hiruk pikuk liburan di pusat perbelanjaan dan mal.
Konsumen dipaksa untuk mengatasi hambatan yang sebelumnya memperlambat penggunaan pasar online, dan sebagai hasilnya menemukan kenyamanan dan manfaat dari belanja e-commerce. Akibatnya, banyak yang telah sepenuhnya memeluk belanja online, dan mungkin selamanya mengubah cara mereka berbelanja. Perubahan ini meningkatkan permintaan pengiriman dan membutuhkan fokus yang kuat pada pengiriman perumahan (atau pengiriman mil terakhir), yang sangat mengubah lanskap transportasi.
Meski masih berada di tengah pandemi, hingga saat ini lonjakan bisnis e-commerce membuat retailer hanya bisa memenuhi permintaan. Namun sekarang, lebih dari satu tahun ke puncak konstan, saatnya untuk menyesuaikan model bisnis untuk mempertahankan pasar e-commerce yang meningkat.
Untuk tujuan ini, perusahaan sedang mengevaluasi bagaimana cara yang lebih efektif dan efisien untuk menyampaikan produk mereka kepada konsumen. Ini adalah tantangan yang sulit di lingkungan transportasi yang sudah dibebani dengan kapasitas terbatas, daya tawar yang lemah, peningkatan risiko beralih ke pengirim, jumlah kehilangan dan kerusakan kargo yang lebih tinggi, dan pengembalian yang meningkat — semuanya dengan biaya yang meningkat. Dalam menghadapi peningkatan permintaan, penyedia juga berjuang untuk meningkatkan efisiensi mereka, meskipun sumber daya peralatan dan personel terbatas.
Bersama-sama, pengirim dan penyedia mencari cara untuk membatasi risiko dan kerugian mereka di pasar yang sulit. Meskipun opsi berikut ini bukan hal baru, opsi tersebut harus dipertimbangkan kembali untuk menghilangkan dan mengurangi potensi risiko di pasar transportasi e-niaga saat ini.
Mulai dengan kontrak yang dinegosiasikan. Kontrak yang dinegosiasikan secara tradisional menjadi cara terbaik bagi pengirim dan penyedia untuk mengelola risiko dengan transportasi, karena mereka menangani standar layanan, kewajiban, asuransi, dan kewajiban ganti rugi. Sementara penggunaan kontrak yang dinegosiasikan adalah bagian standar dari operasi, pandemi telah sangat mengubah diskusi tentang tarif, kapasitas, standarisasi, peralatan, proses pengembalian, dan penurunan konsekuensi untuk kegagalan layanan. Oleh karena itu, peluang untuk menegosiasikan kembali persyaratan sehubungan dengan lanskap yang berubah yang disajikan oleh pandemi harus dipertimbangkan.
Membawa asuransi yang memadai. Asuransi tetap menjadi alat penting untuk menangani risiko. Seperti di masa lalu, untuk berhasil dalam lingkungan transportasi saat ini, risiko rantai pasokan harus dievaluasi dan dikelola dari pembelian hingga pengiriman. Sejauh pengirim menanggung risiko kargo mereka, sangat penting bagi mereka untuk membawa asuransi yang memadai. Penyedia transportasi, tergantung pada ruang lingkup operasi mereka, diharuskan untuk menanggung beberapa risiko kehilangan atau kerusakan kargo yang timbul dari kelalaian mereka, dan harus membawa tingkat asuransi minimum. Selain lini asuransi tradisional untuk layanan transportasi, karena meningkatnya pesanan online dan pengiriman ke rumah, asuransi siber mulai muncul untuk menangani penanganan atau pembagian informasi pribadi konsumen yang tidak semestinya.
Uji ulang kemasan Anda. Pengemasan adalah elemen kunci yang dapat mempengaruhi pengiriman barang yang aman. Untuk tingkat yang lebih besar daripada di masa lalu, tanggung jawab untuk pengemasan yang tepat untuk transportasi dialihkan ke pengirim. Kehati-hatian dalam mengamankan karton baru yang lebih sesuai dengan ukuran isinya, dan mengisi ruang kosong di dalam karton dengan pelindung kemasan, terbukti sangat mencegah kerusakan selama transportasi. Oleh karena itu, pengirim harus mengevaluasi kembali kemasan dan memperbaruinya sesuai kebutuhan untuk melindungi diri mereka dari paparan risiko dengan lebih baik.
Mencegah risiko yang tidak perlu terkait informasi pribadi. Perlindungan diperlukan setiap kali semua jenis informasi pribadi tentang konsumen diungkapkan, dibagikan, diproses, atau digunakan. Proses yang membatasi jumlah dan jenis pengungkapan hanya pada informasi yang diperlukan untuk layanan transportasi akan mencegah risiko yang tidak perlu. Setelah diungkapkan, upaya keamanan data untuk mencegah pengungkapan atau penyimpanan yang tidak perlu atas informasi tersebut akan bermanfaat. Mengingat dunia e-niaga yang terus berkembang, evaluasi risiko yang diperbarui dari proses perlindungan data pelanggan direkomendasikan.
Terapkan proses pengembalian yang ramah konsumen. Kehilangan, kerusakan, dan pengembalian tetap menjadi pertimbangan utama, karena semuanya telah meningkat pesat seiring ledakan pengiriman e-niaga. Banyaknya persyaratan transportasi mil terakhir telah menyebabkan lebih banyak kesalahan pengecer, paket rusak karena penanganan, kesalahan pengiriman, dan pencurian paket. Masalah ini diperparah dengan penghapusan pengiriman yang ditandatangani saat pengiriman, dalam upaya untuk menyediakan pengiriman "tanpa kontak". Karena penjualan online dikembalikan dengan frekuensi 30% lebih banyak, proses pengembalian yang ramah konsumen — diatur sebelumnya antara pengirim dan penyedia — penting untuk pengalaman pelanggan yang positif.
Pengembalian, atau pengembalian logistik jarak jauh, sangat penting untuk keberhasilan bisnis online, tetapi prosesnya rumit dan mahal. Sedemikian rupa sehingga pada berbagai waktu beberapa pengecer telah memberi tahu konsumen untuk membuang barang yang akan dikembalikan, dan mengeluarkan “pengembalian uang tanpa pengembalian”. Diperkirakan 65% dari semua pengembalian adalah akibat kesalahan pengecer karena produk rusak di awal, atau barang yang salah dikirim ke pelanggan. Perhatian yang lebih besar untuk memeriksa dan mengemas barang di awal dapat mengurangi kerugian yang dialami dengan pengembalian. Kebijakan dan prosedur harus diterapkan dengan fokus pada tahap awal proses penyampaian ini.
Ketika pembatasan COVID-19 dicabut, tidak ada indikasi bahwa puncak e-commerce akan sangat mereda, karena kekhawatiran konsumen yang terus-menerus tentang virus tersebut. Pembeli juga dapat terus memanfaatkan kenyamanan pemesanan online dan pengiriman ke rumah, daripada kembali berbelanja di toko. Saat kita memasuki tahun kedua pandemi, dan pengecer berkembang sejalan dengan perubahan kebiasaan pelanggan, opsi yang disebutkan di atas harus dipertimbangkan. Perusahaan yang fleksibel akan dapat merangkul lanskap belanja yang berubah, dan upaya pengirim dan penyedia untuk beradaptasi dengan puncak e-commerce yang berkelanjutan dengan teknik yang menangani risiko transportasi akan menghasilkan efisiensi dan keberlanjutan yang lebih besar.
Angela Alexander Savino adalah seorang pengacara di Perez Morris LLC .
