Era layanan pelanggan bertenaga RPA!
Layanan pelanggan RPA, panggilan robot
Layanan pelanggan dan transformasi digital – dua istilah yang tidak dapat diabaikan oleh perusahaan di era saat ini. Seluruh ide menjalankan bisnis berputar di sekitar pelanggan. Dan, tujuan untuk mencapai profitabilitas dapat dicapai dengan penggunaan teknologi modern yang tepat. Tidak dapat dihindari untuk memisahkan dua hal ini. Faktanya, menyatukan mereka dapat menghasilkan keajaiban.
Apa itu otomatisasi proses robotik?
Salah satu teknologi yang sangat dicari yang dibahas dalam posting ini disebut otomatisasi proses robotik atau RPA. Kelompok Kerja IEEE mendefinisikan otomatisasi proses robot sebagai:“Sebuah contoh perangkat lunak yang telah dikonfigurasikan sebelumnya yang menggunakan aturan bisnis dan koreografi aktivitas yang telah ditentukan sebelumnya untuk menyelesaikan eksekusi otonom dari kombinasi proses, aktivitas, transaksi, dan tugas dalam satu atau lebih sistem perangkat lunak yang tidak terkait untuk memberikan hasil atau layanan dengan manajemen pengecualian manusia.”
Secara sederhana, RPA adalah bagian dari perangkat lunak atau bot berbasis logika yang mereplikasi tugas dan operasi seperti yang dilakukan oleh manusia pada sistem. Ini menggunakan alasan bisnis yang diketahui dan aturan yang telah ditentukan sebelumnya untuk menyelesaikan tugas. RPA diprogram untuk menjalankan aturan, petunjuk langkah demi langkah, skrip, dan alur kerja yang memungkinkannya bekerja lebih cepat dan tanpa campur tangan manusia. RPA paling cocok untuk melakukan tugas yang-
• Menyertakan data terstruktur atau semi-terstruktur
• Berbasis aturan
• Volume transaksi tinggi
• Membawa risiko dan pengecualian rendah
• Melibatkan input elektronik yang dapat dibaca
• Bersifat berulang
• Terdefinisi dengan baik di setiap tahap
• Data-intensif
• Tidak memerlukan perubahan dinamis
Secara khusus, RPA dapat digunakan untuk mengotomatisasi proses bisnis yang bersifat statis dan sebaliknya menyita waktu karyawan.
RPA dan layanan pelanggan
Terlepas dari sektornya, organisasi yang ingin mencapai keseimbangan antara biaya dan layanan yang sempurna harus menerapkan RPA. Ini bisa menjadi keuntungan bagi mereka untuk merampingkan operasi dukungan. Sebuah bisnis dapat memanfaatkan kekuatan RPA dengan mengotomatisasi alur kerja dan membebaskan waktu agen manusia. Pada gilirannya, mereka dapat fokus pada tugas intensif dan kritis serta mengatasi masalah di tingkat yang lebih tinggi.
Dalam laporan Gartner baru-baru ini, 68% pemimpin layanan menunjukkan bahwa bot dan VCA akan lebih penting dalam dua tahun ke depan. Angka tersebut menunjukkan preferensi dan adopsi bot yang berkembang.
Beberapa kasus penggunaan potensial untuk menggunakan RPA termasuk entri data, pembuatan faktur, pemrosesan pembayaran, komunikasi email otomatis, penerapan aturan bisnis statis, pengunduhan, pencarian dan pengurutan data, pemrosesan formulir, dan pengikisan layar untuk mereplikasi pemrosesan tugas. RPA akan menghilangkan cakupan kesalahan manual dan dengan demikian mengurangi jumlah keluhan. Ini dapat digunakan untuk mengambil proses front-end serta back-office. Instance perangkat lunak atau bot mengamati pengguna manusia untuk memahami dan melakukan tugas mereka. Perusahaan juga dapat memanfaatkan RPA untuk membantu agen manusia saat mereka menjawab panggilan.
Pertimbangkan contoh praktis — Perusahaan barang konsumen yang menerima banyak keluhan dari pelanggannya di berbagai saluran menggunakan RPA untuk memproses informasi mereka, mengatur dan menyortir dalam format yang diperlukan, dan menyelesaikan hal yang sama jika berada di bawah kategori yang telah ditentukan sebelumnya – persis bagaimana agen manusia akan melakukan pekerjaan ini. Pelanggan perlu memilih dan memasukkan data sesuai kebutuhan. Dan, RPA dapat memantau sebagian besar kekhawatiran. Tapi, itu akan memberikan resolusi yang lebih cepat dengan akurasi yang lebih tinggi. Selain itu, juga dapat menghasilkan laporan untuk analisis terperinci yang dapat digunakan perusahaan untuk mencegah masalah lebih lanjut.
Di pasar global dan kompleks, perusahaan terus mencari cara untuk mempertahankan pelanggan mereka dengan pengalaman yang lebih baik. Saat kita semakin digital, penggunaan RPA untuk memberikan dukungan dan layanan pelanggan akan menjadi dominan. Ini mendefinisikan cara sistematis untuk menangani interaksi, mengekstrak data, dan mengikuti serangkaian alur kerja tanpa campur tangan manusia saat melayani pelanggan manusia.
RPA dapat dianggap setara dengan tenaga kerja virtual atau digital Anda untuk meningkatkan operasi bisnis. RPA mengambil alih siklus hidup tugas biasa – mengambil data dari sumber, melakukan operasi dasar, mengikuti alur kerja, dan mengekstrak hasil dalam format yang diperlukan. Dengan demikian, memungkinkan karyawan untuk menambah nilai pada pekerjaan mereka yang sebenarnya.
Dampak dan manfaat RPA
Mari kita lihat kasus penggunaan yang menggambarkan keberhasilan implementasi RPA seperti yang ditampilkan dalam laporan Business Wire ini. Mitra Logistik Skandinavia AB (Scanlog), yang mengkhususkan diri dalam transportasi internasional, mencapai hasil yang luar biasa dengan mengubah proses pemesanan pesanannya dengan RPA. Berbicara tentang angka, Average Handling Time (AHT) Scanlog per pesanan pelanggan adalah empat menit dan dengan RPA turun menjadi hanya 20 detik. Selain itu, dalam dua bulan implementasinya, perusahaan mencatatkan Return on Investment (ROI) 15%.
Penghematan biaya — RPA memang mendorong manfaat besar. Salah satunya adalah penghematan biaya. Perusahaan perlu berinvestasi besar dalam mempekerjakan dan mempertahankan karyawan mereka. Kami tidak dapat menghilangkan sentuhan manusia dari layanan pelanggan. Namun, menggunakan teknologi seperti RPA akan memungkinkan mereka melakukan pekerjaan yang diperlukan. Statistik seperti yang ditunjukkan di bawah ini menyoroti penghematan biaya utama yang dapat dicapai dengan RPA.
Gartner
Kebahagiaan pelanggan: Keunggulan lainnya adalah kepuasan pelanggan. Dengan mengotomatisasi operasi, perusahaan memberikan layanan ujung ke ujung dengan akurasi dan kecepatan tinggi. RPA dapat mengambil alih pekerjaan secara 24x7. Setelah aturan ditetapkan dan sistem tersedia, tidak ada kata berhenti. Ini memastikan alur kerja yang lebih cepat, lebih sederhana, dan lebih ramping.
Layanan yang efektif dan dipersonalisasi: Selanjutnya, RPA yang didorong oleh AI akan semakin mengurangi upaya manusia. Dukungan pelanggan akan lebih 'dipersonalisasi'. Kekhawatiran pelanggan akan ditangani sebelum muncul. Intinya, tindakan proaktif akan memastikan keluhan pelanggan berkurang dengan akurasi mesin. Dan, masalah yang muncul diselesaikan paling cepat tanpa penundaan dan kebingungan manual.
Pengoptimalan sumber daya: Menerapkan RPA berarti membebaskan pekerja berpengetahuan dari tugas-tugas duniawi yang cenderung mengurangi jam produktif mereka. Proses otomatis akan menghemat jam kerja mereka. Mereka akan terlibat dalam tugas-tugas yang membutuhkan penalaran dan pemikiran yang kompleks. Bahkan di waktu puncak, RPA dapat disesuaikan untuk menyeimbangkan beban kerja tanpa kebutuhan sumber daya tambahan. RPA juga mengatasi keterbatasan manusia – sakit, cuti, liburan, dll.
ROI cepat dan proses yang efisien: Sangat mudah untuk memulai, meningkatkan, dan memenuhi tujuan. Dibandingkan dengan teknologi lain, RPA menawarkan awal yang cepat bagi perusahaan. Biaya pengaturan bukanlah masalah utama karena dalam banyak kasus bisnis mendapatkan ROI dalam waktu satu tahun. Ini mendorong peningkatan proses sehingga lebih gesit. Dengan demikian, mendukung pencapaian SLA (Perjanjian Tingkat Layanan).
RPA – Persepsi dan tindakan berbasis realitas
RPA bukan hanya kata kunci. Ini telah berkembang jauh dari 'otomatisasi alur kerja' tradisional tahun 1920-an hingga mendapatkan popularitas di awal tahun 2000-an dan sekarang menjadi pengubah permainan untuk bisnis. Ini menawarkan opsi yang skalabel dan fleksibel untuk mengatasi kesenjangan dalam dukungan pelanggan dan operasi layanan.
Jika kita melihat angka, pasar RPA akan mengamati pertumbuhan yang signifikan dari $ 183 juta pada tahun 2013 menjadi $ 5 miliar pada tahun 2020 sesuai dengan prediksi Riset Pasar Transparansi.
Tidak ada yang berpikir dua kali tentang dampak positif dari teknologi ini. Ini akan semakin meningkat dengan AI untuk memberikan dimensi baru pada proses bisnis yang membuat mereka mahir. Ini akan memberdayakan bisnis untuk membuat keputusan yang kompleks tanpa banyak keterlibatan manusia. Tergantung pada organisasi untuk menerima perubahan ini dan menggabungkan teknologi dan sumber daya manusia untuk memenuhi janji penyampaian layanan pelanggan.
Penulis Bio – Swati Kungwani adalah Manajer Proyek dan Komunikasi di iTouchVision, platform layanan pelanggan yang berbasis di Inggris. Dia berspesialisasi dalam manajemen pengalaman pelanggan dan mendorong inisiatif pelanggan baru. Terhubung dengannya di LinkedIn.
