Pelajaran Dari Militer untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Ritel
Ritel sebagai model bisnis ditantang oleh e-tailer dan tuntutan untuk pengalaman pelanggan yang terus meningkat.
Terlepas dari tekanan e-commerce, ritel tradisional masih memberikan beberapa pengalaman pelanggan terbaik, yang mengarah pada pengembalian bisnis dan kebutuhan yang menyertainya untuk mempertahankan tingkat layanan yang sama.
Anehnya, kepemimpinan militer dan keterampilan strategi dapat membantu pengecer untuk memberikan beberapa pengalaman menghadapi pelanggan terbaik mereka. Hal penting untuk keberhasilan ini adalah bagaimana mereka dapat meningkatkan pengalaman di dalam toko dan secara langsung.
Meningkatkan karyawan dan keahlian mereka adalah cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Militer menawarkan pelajaran dalam kepemimpinan, perencanaan, dan teknologi yang dapat dengan mudah dan cepat disesuaikan untuk meningkatkan efektivitas karyawan bisnis garis depan yang ditugaskan untuk memberikan produk.
Berikut adalah lima pelajaran untuk ritel, yang berasal dari pengalaman militer:
Latih tim Anda untuk menghadapi tantangan hari ini dan besok . Pelatihan, baik formal maupun informal, adalah hal yang konstan bagi Angkatan Darat A.S. Pelatihan formal disediakan oleh sekolah profesional, seperti sekolah yang mengajarkan cara terjun payung atau menjalankan keterampilan dasar seorang perwira infanteri. Semua tentara secara teratur menghadiri sekolah tersebut setiap tiga sampai empat tahun sepanjang karir mereka.
Pelatihan informal berkisar dari membaca profesional hingga kuliah dan pembelajaran langsung. Sebagian besar pelatihan di militer mengambil pendekatan "lakukan seperti yang saya lakukan", yang memperkuat kemampuan prajurit untuk tampil di saat stres. Tema pelatihan tidak hanya fokus pada tantangan hari ini, tetapi juga mengungkap dan memperbaiki kelemahan dalam organisasi, dan mengidentifikasi tantangan masa depan. Demikian pula, pelatihan untuk tim retail sangat penting, karena pelatihan tersebut mengembangkan dan mempertahankan bakat, dan pada akhirnya memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan.
Strategi hebat dihasilkan dengan menciptakan opsi untuk sukses . Strategi adalah tentang menemukan dan menciptakan pilihan yang mencapai tujuan atau hasil bersama. Selama pelatihan Pasukan Khusus saya, instruktur kami menyukai "bagaimana jika ini terjadi” skenario. Bagaimana jika helikopter utama Anda untuk evakuasi medis gagal tiba? Bagaimana jika musuh berukuran dua kali lipat dari perkiraan? Untuk membantu mengantisipasi dan merencanakan semua kemungkinan peristiwa "bagaimana-jika" ini, kami memiliki proses perencanaan P-A-C-E (Primary-Alternate-Contingency-Emergency). Ini membutuhkan pengembangan minimal empat cara untuk memastikan bahwa langkah-langkah penting untuk keberhasilan rencana Anda tercapai. Dalam pengalaman militer saya, kami diajari bahwa "tidak bisa" tidak pernah menjadi pilihan – kami selalu harus menemukan cara untuk menyelesaikan misi. P-A-C-E adalah alat yang hebat bagi tim ritel untuk mendorong kreativitas dalam proses apa pun yang memengaruhi pengalaman pelanggan, menghasilkan metode alternatif namun tetap efektif untuk memenuhi harapan pelanggan.
Kembangkan pemimpin retail yang memimpin dengan memberi contoh dalam semua tindakan . Militer sangat menekankan konsep kepemimpinan dengan memberi contoh. Di Angkatan Darat, pemimpin paling senior selalu makan terakhir, apa pun yang terjadi. Di bawah prinsip kepemimpinan dengan contoh, seorang pemimpin memastikan bahwa setiap orang diperhatikan sebelum dirinya sendiri. Inti dari praktik ini adalah gagasan tentang pemimpin sebagai mentor dan pelatih. Yang terakhir ini berkaitan dengan pemain individu dan kinerja tim. Para pemimpin ritel yang menyapu lantai, membantu menyimpan stok, atau berurusan dengan pelanggan yang marah menjadi contoh yang akan ditiru oleh karyawan mereka.
Latih karyawan dengan keterampilan tinggi dan promosikan inisiatif untuk memberikan pengalaman pelanggan kelas dunia . Invasi D-Day 6 Juni 1944 tergantung pada keseimbangan selama beberapa jam kritis pertama itu. Di pantai, pasukan mendarat di bawah tembakan musuh yang mematikan, para pemimpin terbunuh, dan tentara lintas udara yang dijatuhkan pada malam sebelumnya tersebar dan tidak terorganisir. Lalu bagaimana, kurang dari 12 jam kemudian, kesuksesan tercapai?
Dua faktor menjelaskan hasilnya:pelatihan tingkat tinggi, dan konsep inisiatif. Tentara Amerika dilatih tanpa henti dalam tugas tempur mereka sendiri serta tugas para pemimpin mereka dan tentara di samping mereka. Selanjutnya, tentara mempelajari tugas-tugas tersebut di ruang kelas, kemudian menyempurnakannya di pantai pelatihan pada malam hari, saat hujan, dan di salju, sehingga tugas tersebut dapat dilakukan dengan benar dalam kondisi apa pun. Konsep inisiatif tersebut diwujudkan dengan harapan bahwa tentara harus mencapai keberhasilan meskipun rencana tersebut gagal. Latih karyawan ritel tidak hanya untuk pekerjaan mereka, tetapi juga untuk orang lain. Pelatihan ritel juga perlu menekankan pentingnya inisiatif, sehingga karyawan tahu bahwa mereka diharapkan untuk menyesuaikan tindakan mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Ajari tim Anda untuk meningkatkan diri. Militer menggunakan After Action Review (AAR) untuk belajar dari setiap kegiatan. Tujuan AAR adalah untuk membantu tim memahami apa yang terjadi, apa yang berhasil dan apa yang tidak, kemudian merumuskan rencana perbaikan sebagai tim untuk menjadi lebih baik di hari berikutnya. Di ritel, AAR bisa sesederhana mengumpulkan semua orang di akhir shift selama 15 menit untuk memahami satu atau dua tantangan hari itu. Anggota tim mendiskusikan apa yang benar dalam menghadapi tantangan tersebut, dan apa yang perlu dilakukan secara berbeda di waktu berikutnya. Selain itu, AAR menciptakan karyawan yang memandang penyelesaian masalah sebagai tanggung jawab pribadi mereka.
Dalam dunia ritel, bekerja langsung dengan pelanggan adalah pengalaman yang berharga. Memahami cara melatih dan mengembangkan tim bisnis Anda menjadi lebih efektif dan berfokus pada pelanggan, serta menghasilkan pemimpin yang lebih baik untuk organisasi, adalah hasil dari penerapan strategi militer dan teknik kepemimpinan.
Chad Storlie adalah pensiunan perwira Pasukan Khusus Angkatan Darat AS, penulis, dan asisten Profesor Pemasaran di University of Minnesota, Sekolah Manajemen Carlson .
