Bagaimana Pengecer Digital-First Akan Sukses Musim Liburan Ini
Bagaimana pengecer dapat memperkirakan hadiah liburan yang harus dimiliki — dan, yang paling penting, mengelola peningkatan aktivitas yang sesuai?
Tren mode selalu sulit untuk diprediksi oleh pengecer, dan medannya menjadi semakin berbatu dengan pertumbuhan pesat pemasaran influencer, mode cepat, dan belanja sosial. Apa yang ada hari ini dapat dengan mudah keluar besok. Hal ini menghadirkan tantangan inventaris yang besar bagi merek dan pengecer, terutama selama musim ritel puncak.
Hambatan musim puncak yang umum termasuk penskalaan operasi pemenuhan untuk memenuhi permintaan yang meningkat, menjalankan manajemen inventaris yang tepat selama lonjakan pesanan, dan memuaskan harapan konsumen seputar layanan dan pengembalian. Untuk pemain besar di ritel yang memiliki saluran pemenuhan dan distribusi besar, tantangan musim puncak ini didukung oleh tim dengan pengalaman yang luas dan sistem yang canggih. Pengecer digital pertama, di sisi lain, mengalami variabilitas permintaan yang lebih besar. Untuk bersiap menghadapi musim belanja terbesar, mereka harus bermitra dengan perusahaan yang memiliki ketangkasan untuk meningkatkan dan memberikan pengalaman belanja yang lancar bagi konsumen.
Inilah yang perlu dipikirkan oleh retailer yang mengutamakan digital saat kita melihat lonjakan belanja di bulan November dan Desember.
Media sosial telah melahirkan era baru bagi merek dan pengecer. Khusus di ranah fast-fashion, 72% pengguna Instagram mengatakan bahwa mereka telah melakukan pembelian terkait fashion, kecantikan, atau gaya setelah melihat postingan tentang produk tertentu di platform tersebut. Fitur-fitur baru seperti "Checkout di Instagram", penambahan "Tag Belanja" Instagram, dan opsi Iklan Dinamis Facebook semuanya dirancang untuk membuat belanja langsung dari platform sosial lebih mudah dari sebelumnya. Pengguna hanya perlu mengklik untuk membeli, sehingga kemungkinan musim liburan 2019 akan melihat lebih banyak daya tarik dari media sosial daripada tahun-tahun sebelumnya. Hal ini sangat penting bagi retailer yang mengutamakan digital, yang harus bersiap menghadapi lonjakan pesanan untuk memanfaatkan liburan yang terburu-buru.
Bayangkan meluncurkan kampanye sosial untuk sweater baru. Setelah promosi mantap oleh influencer Instagram dan ikon mode, sweater menjadi salah satu "must-have" musim ini. Dengan mengklik satu tombol, postingan produk dengan cepat dibagikan, disukai, dikomentari, dan ditandai oleh ribuan orang, dan gelombang pesanan yang tak terbendung mulai mengalir masuk. Ini adalah tantangan yang akan dihadapi banyak pengecer digital pertama musim ini. Dengan meningkatnya pengaruh media sosial, sebagian besar akan menemukan bahwa pesanan back-end dan sistem manajemen inventaris mereka tidak dapat ditingkatkan. Mereka akan menghadapi ancaman nyata karena harus memperbarui kehadiran media sosial mereka dengan pemberitahuan “maaf, stok habis”.
Mereka perlu menentukan berapa banyak inventaris yang dibutuhkan, wilayah mana yang memiliki permintaan tinggi, tren belanja mana yang muncul dari musim lalu, dan apa yang tampaknya akan muncul tahun ini. Seringkali, ini membutuhkan investasi dalam teknologi omnichannel dinamis yang dapat mendukung perubahan cepat dalam manajemen inventaris. Ini termasuk memprioritaskan manajemen pesanan terdistribusi, sehingga pesanan dipenuhi dari lokasi terbaik dan paling menguntungkan, menggunakan tampilan inventaris di seluruh perusahaan. Jika pengecer digital pertama memang memiliki toko fisik, mereka harus mempertimbangkan untuk menggunakan aset tersebut untuk mendapatkan lebih banyak penjualan dengan menawarkan opsi pengiriman dari toko atau pengambilan di dalam toko. Retailer juga harus memprioritaskan teknologi omnichannel yang menawarkan data perkiraan mendalam dari klien serupa dan transaksi pembayaran, yang dapat membantu memprediksi kebiasaan pembeli.
Pengecer digital pertama yang memiliki volume pesanan stabil sepanjang tahun kemungkinan akan memasuki musim liburan dengan rasa percaya diri yang salah. Mari kembali ke skenario sweater. Dengan adanya puluhan ribu pesanan, kini saatnya mengirimkan pesanan tersebut dari pusat pemenuhan ke pelanggan. Tetapi pengecer digital pertama sering dikelola dengan tim pemenuhan yang sangat kecil, digunakan untuk memenuhi ratusan pesanan. Menghadapi arus pesanan yang begitu parah menghadirkan jaminan simpanan yang parah di bagian perjalanan pesanan ini. Implikasi trickle-down pada logistik rantai pasokan, serta mendukung layanan pelanggan, dapat menjadi tantangan besar sebelum musim liburan.
Untuk beberapa pengecer, perubahan volume pesanan bisa sangat besar di Q4 sehingga menyebabkan kebutuhan untuk meningkatkan pemenuhan tenaga kerja berkali-kali lipat dari ukuran saat ini hanya untuk mengikuti. Fakta sederhananya adalah bahwa tidak setiap pengecer memiliki kemewahan memiliki jaringan pemenuhan besar seperti Amazon dan Walmart, yang dapat dengan cepat menyesuaikan dengan perubahan volume pesanan dengan mudah. Sementara itu, dengan 64% konsumen mengharapkan pengiriman gratis, dan Amazon menetapkan standar tertinggi sepanjang masa dengan janji pengiriman satu hari, pengecer digital pertama akan menemukan bahwa meningkatkan operasi pemenuhan tanpa mengorbankan keuntungan mereka adalah hal yang rumit. untuk berjalan.
Jumlah pekerjaan yang diperlukan untuk meningkatkan operasi pemenuhan dan melatih karyawan musiman bukanlah perjalanan yang harus dilakukan sendiri. Dengan memasukkan mitra logistik ke dalam persamaan, merek dan pengecer dapat memanfaatkan pengalaman dan hubungan yang ada dalam hal jaringan rantai pasokan, dan mereka juga dapat mendukung peningkatan dan penurunan skala tenaga kerja musiman pada waktu yang tepat. Fasilitas multi-klien dapat mengalihkan tenaga kerja antar klien dan memberikan skalabilitas yang lebih besar. Pengecer juga harus mengeksplorasi opsi pemenuhan seperti Seller-Fulfilled Prime, untuk memanfaatkan lebih banyak penjualan dengan menawarkan pengalaman pelanggan Amazon Prime melalui saluran distribusi mereka sendiri. Bagi retailer digital pertama yang mengalami pertumbuhan pesat, pemenuhan adalah komponen kunci untuk mendukung ekspansi.
Pembeli saat ini memiliki kebutuhan untuk mengetahui pesanan online mereka, dengan 43,8% konsumen menyatakan preferensi untuk komunikasi proaktif di seluruh proses pengiriman. Selama liburan, keharusan untuk memperbarui dan jadwal pengiriman ini selalu tinggi:Apakah gaun itu akan tiba sebelum pesta liburan? Akankah hadiah ibuku sampai di sini sebelum Natal? Dalam kasus seperti itu, transparansi adalah kuncinya. Pengecer harus memanfaatkan teknologi omnichannel untuk mendapatkan visibilitas rantai pasokan penuh untuk melacak dan mengalokasikan inventaris dalam perjalanan, menggunakan satu tampilan perusahaan tepercaya yang dapat disintesis dan kemudian dibagikan dengan pelanggan. Dengan menjaga jalur komunikasi tetap terbuka dan memberikan pembaruan pengiriman visual di seluruh proses, pengecer yang lebih kecil dapat memberikan pengalaman yang biasa diterima konsumen dengan pengecer online yang lebih besar.
Area lain di mana ekspektasi konsumen meningkat adalah dalam pengalaman pengembalian dan pertukaran yang mulus. Pengembalian adalah bagian yang tak terhindarkan dari musim puncak, tetapi juga sangat penting dalam hal keuntungan perusahaan. Faktanya, 51% orang Amerika dan 49,3% orang Kanada menghindari pembelian barang dari pengecer online yang tidak menawarkan pengembalian gratis. Selain itu, kira-kira setengah dari semua konsumen merasa bahwa pengiriman barang secara fisik adalah satu-satunya tantangan terbesar ketika mengembalikan barang secara online. Memiliki kebijakan pengembalian memperkuat hubungan pelanggan dan membangun loyalitas merek, tetapi dalam ruang persaingan ritel omnichannel, kemampuan untuk memproses pengembalian menjadi kompleks. Untuk retailer yang mengutamakan digital, mungkin sulit untuk menyesuaikan skala untuk mengakomodasi volume pengembalian sekaligus memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pembeli media sosial.
Pengembalian adalah kesempatan untuk memamerkan layanan pelanggan yang sangat baik. Kebijakan pengiriman dan pengembalian yang murah hati sangat membantu mengamankan penjualan di masa depan. Pengembalian tanpa kerumitan dapat dicapai dengan menyediakan label pengiriman prabayar kepada pelanggan dan memenuhi pengembalian dana secepat mungkin. Pengecer harus menerima bahwa pengembalian tidak dapat dihindari, dan berupaya menerapkan sebanyak mungkin opsi dan saluran agar konsumen dapat dengan mudah mengembalikan produk dan mendapatkan pengembalian dana yang adil.
Di era perdagangan digital dan seluler yang kita jalani, banyak pengecer dapat menghasilkan konten menarik yang menyoroti produk untuk menarik perhatian konsumen. Tetapi jika mereka tidak dapat mengirimkan dalam hal memiliki persediaan dan membawa produk ke pintu konsumen dengan cepat, konsumen akan beralih ke kompetisi. Pengecer digital pertama perlu mencermati bulan ini bagaimana mereka dapat memperkuat manajemen inventaris, meningkatkan tenaga kerja pemenuhan, meningkatkan kebijakan pengembalian, dan bersandar pada apa yang membuat mereka istimewa di mata konsumen mereka untuk memenangkan musim liburan ini. Mempersiapkan musim ramai bukanlah tugas yang mudah, tetapi dengan alat dan dasar yang tepat, pengecer dapat memberikan pengalaman luar biasa yang membuat pelanggan mereka merasa yakin menjelang liburan.
Tim Hinckley adalah direktur komersial Radial.
