Lima Cara Bersaing Dengan Pengecer Besar Selama Akhir Pekan Cyber

Sekilas tentang dunia e-niaga menunjukkan bahwa ia mengharapkan musim yang menyenangkan.

Deloitte mengklaim bahwa sementara sektor ritel umum hanya akan melihat sedikit pertumbuhan, penjualan online akan tumbuh hingga 35% dibandingkan dengan tahun lalu. Dan dengan 73% konsumen mengatakan bahwa pengeluaran liburan mereka secara keseluruhan akan tetap sama atau meningkat tahun ini, ada banyak hal yang bisa diharapkan.

Pada saat yang sama, pengecer online mempersiapkan diri untuk persaingan yang selalu agresif, kebutuhan untuk menavigasi inventaris massal, dan gangguan rantai pasokan. Bersama dengan perubahan perilaku konsumen, kenyataan ini dapat membangun dasar untuk badai yang sempurna, membuat Black Friday dan Cyber ​​Monday tahun ini menjadi sangat menegangkan.

Meningkat di atas kerumunan selama waktu paling kritis tahun ini bukan hanya tentang keberuntungan; kesuksesan datang kepada mereka yang siap. Jadi, apa yang dapat dilakukan oleh merek e-niaga kecil dan menengah untuk menangkis raksasa?

Menggandakan layanan pelanggan. Selama musim belanja, tujuan setiap merek adalah membuat pelanggannya nyaman dengan membuat keputusan pembelian yang cepat. Ini berarti mendukung mereka dengan cara apa pun yang memungkinkan, memberikan tanggapan yang cepat dan membantu atas pertanyaan, dan mengomunikasikan informasi penting secara transparan. Bahkan saat tertinggal dalam pemenuhan dan logistik, e-tailer perlu terus memperbarui pembeli dengan jadwal yang realistis.

Untuk mewujudkannya, merek mungkin perlu mengandalkan beberapa sumber daya tambahan, baik dalam hal penyiapan maupun staf. Tidak ada yang mampu kehilangan pelanggan potensial karena jawaban yang lambat, jadi obrolan langsung adalah alat yang sangat berharga. Merek dapat mengandalkan obrolan dengan staf yang diawasi setiap saat, mengandalkan sumber daya tambahan hanya selama jam sibuk, atau beralih ke chatbot yang sepenuhnya otomatis. Menurut Shopify, pelanggan yang mengobrol dengan merek berkonversi tiga kali lebih sering, dan memiliki nilai keranjang rata-rata 10-15% lebih tinggi. Dengan alat seperti Hero, merek dapat menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dan menjelaskan produk mereka melalui berbagai fitur praktis.

Untuk mempersiapkannya, merek harus membuat kumpulan jawaban atas pertanyaan dan pertanyaan paling umum. Ini dapat membantu mereka memaksimalkan efisiensi sambil memberikan layanan yang konsisten ketika pelanggan mengalami frustrasi karena pesanan tertunda, atau produk tiba dalam keadaan rusak. Merek harus selalu menonjolkan kebijakan pengembalian mereka, sebuah aspek yang dapat membuat atau menghancurkan strategi liburan.

Bertaruh pada keunikan. Untuk mendapatkan keunggulan, pengecer kecil harus fokus pada kekuatan mereka, daripada mengobarkan perang harga yang berisiko dengan pesaing. Lagi pula, penting untuk mengingat mengapa pelanggan cenderung berbelanja dengan merek yang lebih kecil. Untuk membedakan diri mereka dari pesaing besar yang tidak memiliki pendekatan pribadi, pengecer kecil harus menekankan cerita, proposisi nilai, dan keunikan mereka secara keseluruhan. Baik itu inovasi khusus atau perubahan pada produk yang selalu ramah lingkungan, program penghargaan yang disesuaikan dengan cermat, filosofi merek yang kuat, elemen dampak sosial, atau personalisasi A-Z, penting untuk menjadi seseorang yang ingin dibicarakan atau diajak berinteraksi oleh pembeli.

Insentif non-diskon adalah contoh bagus untuk melibatkan pelanggan secara kreatif selama musim belanja. Misalnya, Inkbox, penjual tato temporer, telah melihat hasil yang bagus setelah memasukkan Smile.io, ekstensi program hadiah. Dengan program “Inkfam”, merek tersebut berhasil mendorong pendapatan dan berbagi sosial yang lebih besar, sekaligus meningkatkan pembelian berulang sebesar 28%.

Optimalkan proses pembayaran. Situs web yang rapi, kesepakatan yang menarik, produk yang ditangkap dengan sempurna:tidak satu pun dari elemen ini yang penting jika pelanggan siap untuk membeli, namun menghadapi banyak kendala di tempat penjualan. Kenyamanan adalah kekuatan lain untuk bertaruh pada Black Friday ini.

Mengoptimalkan bagian akhir dari perjalanan untuk mengamankan proses checkout yang mudah dan tanpa gesekan bekerja dengan sangat baik untuk meningkatkan konversi dan mengurangi pengabaian keranjang. Merek harus memastikan bahwa prosesnya aman, tidak ada biaya akhir yang tersembunyi, proses pendaftaran sesederhana mungkin, dan formulir dioptimalkan serta dapat diisi tanpa kerumitan.

Cara hebat lainnya untuk memfasilitasi checkout adalah dengan menawarkan beragam opsi pembayaran. Sudah diketahui bahwa sebagian besar gerobak ditinggalkan pada tahap pembayaran, bukan saat masuk checkout atau setelah mengetahui tentang biaya pengiriman. Pada saat yang sama, 25% pembeli online AS benar-benar meninggalkan keranjang belanjaan mereka karena opsi pembayaran pilihan mereka tidak ditawarkan. Dengan menggabungkan opsi pembayaran yang fleksibel, pelanggan dapat membelanjakan uang selama hari-hari sibuk tertentu tanpa efek negatif pada skor atau batasan kredit mereka.

Opsi pembayaran yang fleksibel juga berkontribusi pada kemampuan merek untuk meningkatkan penjualan kepada pelanggan, yang menghasilkan peningkatan substansial dalam nilai pesanan rata-rata.

Gunakan wawasan berdasarkan data untuk melakukan pivot. “Pengecer yang menggunakan data real-time untuk memahami preferensi konsumen individu, membuat perubahan sesuai data yang diperlukan, dan secara efektif memanfaatkan banyak saluran, akan jauh lebih berhasil dalam mengamankan belanja konsumen di musim liburan ini,” kata John Nash, kepala pemasaran dan petugas strategi di Redpoint Global.

Terlepas dari media sosial, penting untuk mempertimbangkan strategi penargetan ulang tingkat lanjut. Sementara ruang iklan akan sangat sibuk dalam beberapa minggu mendatang, penargetan ulang pelanggan melalui saluran ini untuk membeli di situs web merek akan terbayar. Selain itu, strategi email merek harus dipersonalisasi dan dirancang dengan cermat seputar tindakan pemicu yang berbeda, seperti penawaran progresif atau pengingat keranjang.

Pada saat yang sama, data harus digunakan untuk memastikan kelancaran semua operasi di belakang panggung. Mengawasi item yang sedang tren dapat membantu merek tetap di atas penawaran mereka. Wawasan waktu-nyata dapat menyelamatkan jiwa:barang-barang yang kehabisan stok tetap menjadi titik gesekan bagi banyak konsumen selama musim liburan, dengan 36% pelanggan menilainya sebagai frustrasi utama. Jadi, tidak ada keraguan bahwa sekaranglah saatnya untuk merangkul otomatisasi. Berbagai alat, seperti Laporan Shopify, tersedia untuk memperkirakan permintaan dan mengidentifikasi apa yang harus disimpan.

Pengecer juga dapat beralih ke solusi analitik untuk memantau pergerakan pesaing dan tren belanja terbaru, serta mengubah harga dan penawaran yang sesuai. Penetapan harga dinamis adalah strategi lain untuk dicoba — ini dapat membantu merek mendapatkan pelanggan baru dan memenangkan perhatian pembeli pembanding. Menurut McKinsey, strategi ini dapat meningkatkan margin merek hingga 10%.

Penawaran pembunuh kerajinan. Black Friday tidak hanya perlu satu atau dua hari. Merek yang lebih kecil dapat mengatasi kebisingan dengan memanfaatkan musim belanja sebelum secara resmi dimulai, dan memperpanjangnya lebih lama daripada yang dilakukan oleh beberapa pengecer besar. Ini adalah cara cerdas untuk mendapatkan eksposur tambahan, tetapi penting untuk tidak mengabaikan rasa urgensi. Dengan kata lain, pelanggan harus mengetahui bahwa penawaran khusus ini terbatas, dan akan ada saatnya penawaran tersebut berakhir.

Peluang besar lainnya adalah mempromosikan produk yang telah berjalan dengan baik dalam beberapa bulan terakhir. Merek besar cenderung ingin mempertahankan margin mereka pada barang-barang seperti pakaian santai, alat olahraga, dan permainan papan. Dengan memasukkan produk dengan permintaan tinggi seperti itu dalam penjualan, merek juga lebih mungkin mengaktifkan item lain dan memenuhi sasaran peningkatan penjualan mereka dengan lebih baik. Lagi pula, tujuannya adalah untuk menjual banyak produk, untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata dan mendapatkan posisi yang lebih kuat untuk seluruh kuartal keempat.

Bagi banyak toko e-commerce di luar sana, kinerja Black Friday tahun ini bisa menjadi masalah kelangsungan hidup. Untungnya untuk merek yang lebih kecil, pengecer yang lebih besar pasti akan mengalami penundaan rantai pasokan. Karena gangguan tidak akan membeda-bedakan, kesuksesan akan ditentukan dengan merangkul situasi, mengoptimalkan efisiensi yang lebih besar, dan memperjuangkan komunikasi pelanggan yang transparan.

Tukang Chaim adalah salah satu pendiri Four, platform pembayaran terpisah untuk pembeli dan pembelanja.