5 Strategi Terbukti Mengalahkan Ritel Besar Akhir Pekan Siber Ini
Sebuah sekilas pada dunia e-commerce menunjukkan bahwa itu mengharapkan musim yang menarik.
Deloitte mengklaim bahwa sementara sektor ritel secara keseluruhan hanya akan melihat pertumbuhan ringan, penjualan online akan tumbuh hingga 35% dibandingkan tahun lalu. Dan dengan 73% konsumen mengatakan total belanja liburan mereka akan tetap sama atau meningkat tahun ini, ada banyak yang dapat ditunggu-tunggu.
Pada saat yang sama, ritel online bersiap untuk persaingan yang semakin agresif, kebutuhan untuk menavigasi inventori massal, dan gangguan rantai pasokan. Bersamaan dengan perubahan perilaku konsumen, kenyataan ini dapat membangun dasar untuk badai sempurna, menjadikan Black Friday dan Cyber Monday tahun ini sangat stres.
Melampaui kerumunan pada waktu paling penting tahun bukan tentang keberuntungan murni; keberhasilan datang kepada mereka yang siap. Jadi apa yang dapat dilakukan merek e-commerce kecil dan menengah untuk menahan raksasa?
Perkuat pelayanan pelanggan. Selama musim belanja, tujuan setiap merek adalah membuat pelanggan nyaman untuk membuat keputusan pembelian dengan cepat. Ini berarti mendukung mereka dengan cara yang mungkin, memberikan respons yang cepat dan bermanfaat terhadap pertanyaan, dan menyampaikan informasi kunci secara transparan. Bahkan saat terlambat dalam pemenuhan dan logistik, e-tailer perlu memberikan pembaruan kepada pembeli dengan jadwal yang realistis.
Untuk membuatnya terjadi, merek mungkin perlu bergantung pada sumber daya tambahan, baik dari segi penyiapan dan staf. Tidak ada yang mampu kehilangan pelanggan potensial karena respons yang lambat, jadi live chat adalah alat yang sangat berharga. Merek dapat bergantung pada live chat yang diawasi sepanjang waktu, bergantung pada sumber daya tambahan hanya saat jam sibuk, atau beralih ke chatbot yang sepenuhnya otomatis. Menurut Shopify, pelanggan yang chat dengan merek berkonversi tiga kali lebih sering, dan memiliki nilai keranjang rata-rata yang lebih tinggi 10-15%. Dengan alat seperti Hero, merek dapat menawarkan pengalaman dipersonalisasi dan menjelaskan produk mereka melalui berbagai fitur praktis.
Untuk persiapan, merek harus membuat kumpulan jawaban untuk pertanyaan dan pertanyaan yang paling umum. Ini dapat membantu mereka memaksimalkan efisiensi sambil memberikan pelayanan yang konsisten ketika pelanggan merasa frustasi karena pesanan tertunda, atau produk tiba dalam keadaan rusak. Merek harus selalu menyorot kebijakan pengembalian mereka, aspek yang dapat membuat atau merusak strategi liburan.
Berbagi pada keunikan. Untuk mendapat keunggulan, ritel lebih kecil harus fokus pada kekuatan mereka, daripada berperang harga yang berisiko dengan pesaing. Setelah tutto, penting untuk mengingat mengapa pelanggan cenderung berbelanja dengan merek yang lebih kecil. Untuk membedakan diri dari pesaing besar yang kurang pendekatan pribadi, ritel lebih kecil harus menekankan cerita, proposisi nilai, dan keunikan keseluruhan mereka. Apakah itu inovasi tertentu atau variasi pada produk evergreen, program hadiah yang disesuaikan dengan hati, filosofi merek yang kuat, elemen dampak sosial, atau personalisasi A-Z, penting untuk menjadi seseorang yang ingin dibicarakan atau dihubungi oleh pembeli.
Insentif non-diskon adalah contoh bagus untuk melibatkan pelanggan secara kreatif selama musim belanja. Misalnya, Inkbox, penjual tato sementara, telah melihat hasil yang bagus setelah menggabungkan Smile.io, ekstensi program hadiah. Dengan program "Inkfam", merek berhasil mendorong pendapatan yang lebih besar dan berbagi sosial, sambil meningkatkan pembelian berulang sebesar 28%.
Optimalkan proses checkout. Situs web rapi, tawaran yang tak tertahankan, produk yang tertangkap dengan sempurna: tidak ada elemen yang penting jika pelanggan siap membeli, namun mengalami banyak hambatan di titik penjualan. Kemudahan adalah kekuatan lain yang layak dipertaruhkan Black Friday ini.
Mengoptimalkan bagian terakhir perjalanan untuk mengamankan proses checkout yang mudah dan tanpa hambatan bekerja ajaib untuk meningkatkan konversi dan mengurangi pengabaian keranjang. Merek harus memastikan proses aman, tidak ada biaya akhir tersembunyi, proses pendaftaran semudah mungkin, dan formulir dioptimalkan dan dapat diisi tanpa ribet.
Cara bagus lainnya untuk memfasilitasi checkout adalah dengan menawarkan opsi pembayaran yang beragam. Tersedia bahwa sebagian besar keranjang diabaikan di tahap pembayaran, bukan di login checkout atau saat mengetahui biaya pengiriman. Pada saat yang sama, 25% pembeli online AS sebenarnya mengabaikan keranjang mereka karena opsi pembayaran yang diinginkan tidak ditawarkan. Dengan menggabungkan opsi pembayaran yang fleksibel, pelanggan dapat menghabiskan uang pada hari puncak tertentu tanpa efek negatif pada skor kredit atau keterbatasan mereka.
Opsi pembayaran yang fleksibel juga berkontribusi pada kemampuan merek untuk menjual lebih banyak kepada pelanggan, menghasilkan peningkatan yang signifikan dalam nilai pesanan rata-rata.
Gunakan wawasan berbasis data untuk berubah arah. "Ritelers yang menggunakan data waktu nyata untuk memahami preferensi konsumen individual, membuat perubahan yang ditunjukkan data diperlukan, dan memanfaatkan beberapa saluran secara efektif, akan jauh lebih berhasil dalam mengamankan belanja konsumen musim liburan ini," kata John Nash, chief marketing and strategy officer di Redpoint Global.
Selain media sosial, sangat penting untuk mempertimbangkan strategi retargeting lanjutan. Sementara ruang iklan akan sangat sibuk dalam beberapa minggu ke depan, retargeting pelanggan melalui saluran ini untuk membeli di situs web merek akan menguntungkan. Selain itu, strategi email merek harus dipersonalisasi dan dirancang dengan hati-hati di sekitar berbagai aksi pemicu, seperti tawaran progresif atau pengingat keranjang.
Pada saat yang sama, data harus digunakan untuk memastikan semua operasi belakang layar berjalan lancar. Memantau item yang tren dapat membantu merek tetap menguasai penawaran mereka. Wawasan waktu nyata dapat menyelamatkan: item yang habis stok tetap menjadi titik hambatan bagi banyak konsumen selama musim liburan, dengan 36% pelanggan menilai itu sebagai frustrasi teratas. Jadi tidak ada ragu bahwa saat ini adalah waktu untuk mengadopsi otomatisasi. Beberapa alat, seperti Shopify Reports, tersedia untuk meramal permintaan dan mengidentifikasi apa yang perlu disediakan.
Ritelers juga dapat beralih ke solusi analitik untuk memantau gerakan pesaing dan tren belanja terbaru, dan mengubah harga serta penawaran sesuai dengan itu. Harga dinamis adalah strategi lain untuk dicoba — ini dapat membantu merek baik mendapatkan pelanggan baru maupun menarik perhatian pembeli perbandingan. Menurut McKinsey, strategi ini dapat meningkatkan margin merek hingga 10%.
Buat tawaran yang luar biasa. Black Friday tidak hanya perlu menjadi satu atau dua hari. Merek kecil dapat melampaui kebisingan dengan mengejar musim belanja sebelum resmi dimulai, dan memperpanjangnya lebih lama dari pada beberapa ritel yang lebih besar. Ini adalah cara cerdas untuk mendapatkan eksposur tambahan, namun sangat penting untuk tidak meninggalkan rasa urgensi. Dengan kata lain, pelanggan harus tahu bahwa tawaran khusus terbatas, dan akan ada titik di mana itu berakhir.
Jendela peluang bagus lainnya adalah mempromosikan produk yang telah berjalan baik selama beberapa bulan terakhir. Merek besar kemungkinan ingin mempertahankan margin mereka pada barang seperti pakaian rumah, alat olahraga, dan permainan papan. Dengan menyertakan produk dengan permintaan tinggi ini dalam penjualan, merek juga lebih mungkin untuk mengaktifkan item lain dan mencapai target upsell mereka dengan lebih baik. Akhirnya, tujuannya adalah menjual banyak produk, untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata dan memperoleh posisi yang lebih kuat untuk seluruh kuartal keempat.
Bagi banyak toko e-commerce di luar sana, kinerja Black Friday tahun ini mungkin menjadi kwesti kelangsungan hidup. Untungnya bagi merek yang lebih kecil, bahkan ritel yang lebih besar kemungkinan akan mengalami keterlambatan rantai pasokan. Karena gangguan tidak akan diskriminasi, keberhasilan akan ditentukan dengan menerima situasi, mengoptimalkan untuk efisiensi yang lebih besar, dan menjadi juara komunikasi pelanggan yang transparan.
Chaim Lever is co-founder of Four, a split-payment platform for shoppers and spenders.
